公众服务热线热度测评 95528位居银行业首位

||2007-05-25

　　日前，在上海市质量协会和“市民信箱”联合举办的上海市公众服务热线热度测评中，浦发银行客户服务中心获得了上佳的成绩。在被抽查测评的7家银行中，95528服务热线排名第一；在所有被测评的企事业单位中，排名第二。

　　本次测评工作是市府针对近年来公众服务中普遍存在的一些问题，以“构建和谐社会，提高公众服务质量”为宗旨，以公众服务热线为切入点，委托上海市质量协会用户评价中心和“市民信箱”开展的一次权威性强、覆盖面广、方法科学的调查研究工作。本次测评周期为2007年1月至4月，首先通过“市民信箱”向广大市民征集了对公众服务热线最关心的一系列指标，总结成“拨得通、接得快、答得好”三个方面；然后在事先不通知相关单位的情况下，选择了与社会民生密切相关的交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业等八大行业共计51条热线，进行了两轮暗访拨测和一轮“市民信箱”万名公众满意度调查，组织广大市民作为“神秘客户”自主拨打这些热线，并根据结果填写调查问卷。市民响应踊跃，共征集到电话测试样本13431个（平均每条热线200余个）。事后再经上海质量管理科学院运用“服务接触理论”，测评分析了各条服务热线间运营状况和服务水平的主要差异，形成了上海公众服务热线的“热度”水平排名，并向相关单位反馈结果。其中，银行业被选中的有工、农、中、建、交以及浦发和招行7家。我行在接通率、响应速度和服务效率3个方面，均获得了银行业公众服务热线的最高评价。在根据以上3项指标综合计算的“热度”评价指标方面，浦发银行得分为69.85分，位列7家银行之首，在所有参加排名的单位中名列第二。

　　银行客服热线是连接银行与客户的纽带，也是沟通企业与社会的桥梁。95528能够在此次测评中获得较好的成绩，是全行重视服务、协调配合的结果，体现了浦发银行注重服务的社会功能和社会责任，以公众利益为关注焦点，体现人文关怀，力求满足公众日益增长的多层次、个性化金融需求的理念。

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