广州农村商业银行客户服务中心荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

    |     2019年11月4日   |   文库   |     评论已关闭   |    175

10月15日,北京。客户世界消息:2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

广州农村商业银行客户服务中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得:卓越服务营销

所在行业:金融业

所在城市:广州市

建立时间:2005年2月

人员数量:92

坐席数量:74

获奖介绍:

广州农村商业银行前身是已有60多年发展历史的广州市农村信用合作社。2009年12月经中国银监会批准改制为广州农村商业银行股份有限公司(简称“广州农商银行”),2017年成功在香港挂牌上市。目前,广州农商银行在全国9省市发起设立超过20家村镇银行,在广东地区建立了4家异地支行,在广州地区拥有600多个营业网点,员工8000多人。2010年起连续8年入选英国《银行家》发布的“全球1000家大银行”,连续多年荣膺中国银监会 “全国农村商业银行标杆银行” ,连续多年获评“中国企业500强”等荣誉称号。


广州农村商业银行客户服务中心(以下简称客服中心)成立于2005年2月, 2015年1月正式使用全国统一客服号:95313,是获得全国短号的首家农商银行。客服中心一直秉承“以客户为中心”的服务理念,以为客户提供“优质、高效、安全、稳定”的服务为己任,通过自助语音、人工座席、视频、传真和短信等方式,7*24小时不间断地提供业务咨询、线上产品营销、客户体验改善、客群数据分析以及交易风险防控的服务,是广州农村商业银行对外服务的一个重要窗口。
客服中心以客户服务体验提升为导向的全方位、专业化、多媒体客户联络中心,并基于此开展业务营销。
客服中心为自建、服务型的呼叫中心,基于企业发展、业务发展的战略方向,主要围绕财务、客户、内部运营和学习与成长四个维度制定KPI指标和权重。包括但不仅限:客户服务接通率、平均处理时长、客户满意度参与率、客户满意率、工单派发及时率、营销收入、成本费用控制率、人均网络培训学时等。通过内部资源整合,建立科学合理的排班管理制度,监督运营效率和服务质量以确保KPI达成。
客服中心是一支充满活力、开拓进取的年轻队伍。在荣誉体系建设方面,获得“广州市青年文明号”、“广州市巾帼文明岗”、“广州市优秀共青团员”“广州日报金融微笑服务大使”等光荣称号。同时积极参与公益事业,承担社会责任,成立“青年爱心服务团队”,至今参与该服务团队的客户服务中心青年志愿者占中心总人数约80%。每年均有员工获得“广州农商银行优秀志愿者”的荣誉称号并被评定为“广州农商银行志愿服务积极分子”。客服中心的年轻人们在实践中提升社会责任感和荣誉感。
客服中心在这10余年的发展中,经历过尝试、摸索、优化、创新,如今取得可喜的成绩,未来将继续打造出高质量的客户服务文化品牌,向业界领先、国内一流的呼叫中心靠近。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神, 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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