浅谈信用卡呼入服务中的分期付款营销

    |     2019年11月6日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    174

营销是什么?美国市场营销协会把营销定义为:沟通、创造、传送价值给客户,并经营客户关系,以便让组织和利益关系人收益的一种组织功能和程序;格隆罗斯把营销定义为:在一种利益的基础上,通过相互交换、承诺、设立、维护、巩固与客户或者其他参与者的关系,实现各方目的的行为。菲利普科特勒则认为营销师个人和集体通过创造产品和价值,并和其他人进行交换,以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程,那么基于信用卡呼入类型的客户服务中,有针对性的进行分期付款营销是属于什么定义呢?

一、呼入服务营销与外呼营销的区别

外呼营销的目的性很明确,就是卖出我们既定的产品或服务,比如分期付款业务,客户对于同一产品线的其他业务如果存在服务需求,分期付款外呼营销并不能提供全面的服务,因为外呼营销的主体作用就是销售出产品和服务,整个营销行为就已经完成了。

呼入服务营销分期付款则不同,营个销客户办理分期付款既不是整个主体的开始,也不是整个服务的结束,营销只是整个服务过程中一个环节,为了保证客户在安全的环境中获取优质的服务,客服在进行分期付款营销之前,必然要对客户进行评估,了解客户的真实需求,在正式提出营销方案之前,必须确认客户信息安全和确认客户对营销的接受程度,营销开始之后,要根据客户对营销服务的反馈收集客户意见和建议,持续改善产品或服务。营销完成之后,要对客户疑问进行详细的解答,并就客户信用卡其他的问题与需求进行详尽的处理和完善,这样与客户建立起来的呼入营销,不仅过程严谨、自然,还能增加客户满意度,为基础呼入服务锦上添花。

二、什么样的呼入服务场景下介入营销

首先,营销行为存在于每一通服务电话,每一次服务,如果在服务过程中要等到客户明确表达自己有分期付款意愿的时候,才想到营销该业务,那就不是营销了,在每一次服务过程中,都要根据客户来电的需求和意图规划和设计是否符合营销客群,在营销之前也要有意识的引导沟通的方向,了解更多客户内心的想法和实际需求,所以在受理一通呼入来电服务时,客户的初步意愿和客户的需求完成都是属于营销的一部分,只是如何能够将之贯穿在一起。

其次,营销是一个长期、自然的过程,如果仅仅是因为自己的业绩不够好,排名不够靠前而奋起营销,也不能叫做营销,真正畅销的产品或是服务,即使已经脱销,营销行为和痕迹仍然随处可见,对于分期付款呼入营销的观念一定要明确,这项业务和服务是大部分客户有长期需求的,对资金利用起到有利作用的一项服务,而不是简单给自己定义为这是一项工作,是一项任务,所以,在任何场景下都应该有营销意识地与客户发起沟通。

三、如何做好呼入服务的分期付款业务营销

要做好呼入服务的分期付款营销,关键是要转变观念,彻底转变营销就是销售,就是推销的错误观念,要意识到推销、销售等等只是营销的一种方法和环节,不是核心部分,对于信用卡呼入客服来说,要正确认识到分期付款是一种常态的客户服务,用业务体现服务,用业务衬托服务,在服务过程中要以满足客户要求为出发点,完善客户需求为落脚点,而要做到这两点,在服务过程中的营销设计就显得非常重要。

首先在服务过程初期,建立良好的沟通环境非常重要,要通过系统分析、客户以往行为、服务历史记录等等渠道对客户有一个准确的了解,通过对客户的分析得出是否可以介入营销的初步结论,然后开始为客户提供基本服务。

然后根据基本服务中客户对于业务的需求分类,考虑在沟通和服务过程中增加一些关怀式推荐,比如年费减免条件、有利于使用的公众号、APP服务等等,与客户搭建起营销模式的基础桥梁,针对不同层级的客户,也可以推荐一些比较有吸引力的活动,比如针对用卡相对商务的客户可以互动一些航空联名服务,贵宾室、酒店等等服务,通过满足客户基本服务需求,继而推荐一些增值服务,取得客户对于信用卡业务的信任,也获取客户对于客服接下来营销行为的信任。

在基础服务完成后,如果客户对于增值服务的推荐也表示认可,便可以根据客户的用卡环境和用卡情况进行有营销意识的引导,而客户对于信用卡额度循环使用方面的问题是频繁的,并且该类问题在信用卡的服务过程中个覆盖面很广,针对这方面提出一些专业建议的场景在信用卡呼入服务中非常常见,而此时介入分期付款的营销也显得非常自然,也能够获得客户的认同。

作者陈悦铭;单位为众源仁和(北京)企业管理咨询有限公司四川分公司;

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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