美的集团用户交互中心成为客户世界机构2019/2020年度企业会员

    |     2019年11月12日   |   产业观察   |     评论已关闭   |    735

10月15日,北京。借举办“2019第十五届客户世界年度大会”的契机,美的集团用户交互中心正式成为客户世界2019/2020年度企业会员。

美的集团是一家全球领先的消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链(物流)的科技集团,提供多元化的产品种类,包括以厨房家电、冰箱、洗衣机、及各种小家电的消费电器业务;以家用空调、中央空调、供暖及通风系统的暖通空调业务;以库卡集团、安川机器人合资公司等为核心的机器人及工业自动化系统业务;以安得智联为集成解决方案服务平台的智能供应链业务。美的坚守“为客户创造价值”的原则,致力创造美好生活。美的专注于持续的技术革新,以提升产品及服务质量,令生活更舒适、更美好。

美的于1968年成立于中国广东,迄今已建立全球平台。美的在世界范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单位,同时为德国库卡集团最主要股东(约95%)。

用户交互中心作为企业面向广大用户的形象窗口,是企业与用户沟通的桥梁。早在2004年美的就建立起了自己的用户交互中心,成立初期坐席规模约80个,2005至2008期间,成功整合华凌、荣事达、小天鹅雪尔呼叫中心,坐席规模达240;2009年正式成立合肥分中心,实现双中心互溢互备;2011至2014年期间,成立互联网在线客服、微信客服、微博客服、电商客服,坐席规模达到1500个。

为广大美的客户提供专业化的坐席服务,打造一路绿灯的服务流程,多渠道多角度的问题反馈闭环管理,体现极致的服务体验。实现智能客服系统,通过智能语音导航、智能机器人、智能知识库等,为用户提供智能、快捷、全新的体验,也为员工提供高效、智能的支持。同时以集团战略目标为方向,致力于实现用户体验与服务增值中心、业务流程风控管理中心、全媒体跨渠道联动交互中心、全链路服务设计辅助决策中心、智慧化客服平台创新应用中心的“五个中心”战略定位 。

目前美的用户交互中心已从单纯的以电话业务为主,转型升级为支持多媒体和更多业务形态的用户交互中心,通过客户互动、客户关系管理、消费者服务数据的分析管控、电子商务服务的发展,提升顾客满意度、忠诚度。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、投诉、咨询、满意度回访、满意度调研、销售、售中、物流等,保障用户拔打服务热线的一次接通率,减少客户等待时间,为客户提供快速、专业、极致的购物体验。建立了完整的全媒体舆情监控体系和系统,制定了完善的客户问题建议管理机制。

美的用户交互中心中心始终秉承“顾客永远是第一位的,提供优质的服务是客服人员的神圣使命”的服务理念;“用户体验为尊,优质客服为本”的服务宗旨;“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行动纲领;“推动服务全链路改善、品牌形象提升、用户体验提升、数据信息集成、服务营销开拓”的核心价值。以沟通服务、传递价值为使命,使美的用户交互中心成为企业与客户交流互动的重要信息平台。


成为客户世界机构企业会员,尽享客户中心行业优质资源。

客户世界机构目前设有供应商会员席位共120个,按照市场供给侧的实际服务能力,我们的供应商会员单位中包括:外包供应商50个,智能客服技术厂商50个,配套服务(含云通讯服务厂商、咨询培训商及终端设备厂商)共20个,囊括了目前该领域几乎所有的龙头供应商。

为了进一步规范对企业会员的服务,提升作为会员企业的荣誉和价值,客户世界机构正式面向全产业有序适度开放“用户会员”服务系统。我们重点面向的领域包括但不仅限于:政府和公共服务,金融,新零售,能源,教育,互联网制造。客户世界为所属会员单位颁发证书,并配备专人规范信息沟通和会员服务工作。而成为客户世界机构签约企业会员,也将成为相关企业共享客户世界行业平台、媒体资源及客户信息的基础途径。

我们深耕行业,期待与优质伙伴携手同行!

用户会员服务规范

*为会员单位颁发“客户世界会员单位”证书;
*为甲方提供机会,亲身参与对行业标杆企业的入户考察和现场交流活动;包括且并不局限于以“金耳唛杯” 评审团专家成员的身份参与年度中国最佳客户中心评选的入户评审工作;
*为甲方提供机会,成为年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动“评委会总决选”环节大众评审团成员;
*每月免费提供《客户世界》杂志2本赠刊(含快递服务),以配合甲方对行业动态及管理资讯的掌握;
*向甲方提供客户世界年度大会/CC-CMM年度论坛(价值RMB2,000元)门票2张;
*向甲方提供客户世界机构组织的“洞察者”系列论坛和“新讲坛”系列论坛(价值RMB1,000元)门票2张;(每年组织不少于4场);
*在“iCustomer好客之道”视频平台安排甲方负责人接受专访,发表管理见解或团队文化展示;
*在客户世界网站(http://www.CCMW.net )为甲方开通团队营地专栏;免费发布企业供求及招聘信息;
*配合甲方在“客户世界网”刊发相关文章(编辑部保留编辑修改和拒绝采用的权力);
*乙方每年在全国各呼叫中心聚集地面向各主要行业举办会员论坛及沙龙活动,甲方可免费参加;
*甲方参加乙方主办的培训公开课可享受7折的优惠;
*整合旗下专家资源,为甲方提供相关业务咨询及市场合作机会。

联络客户世界:

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
热线:400-779-7070

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