客服众包模式的发展趋势研究

    |     2019年12月19日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    661

前言

近十年,受C端消费趋势变化的影响,B端企业在服务方面的变化之大前所未有。随着C端客户消费愈益个性化、场景化和小众化,服务的个性化和智能化要求也越来越高。B端企业原有的服务组织方式被打破,客户经营的理念也发生极大转变。彻底影响了外包服务中心的运营模式。尤其是最近五年,从集中外包到云端分散众包,从传统的人力密集型到人机互补协作型,从纯沟通服务支持到各类增值服务,外包服务中心都积极进行了探索和尝试。

对于采用众包模式的外包服务中心,如何实现高效的客服人员共享和资源管理?近期在杭州举办的首席客户官百人会秋季联谊会中,浙江远传信息技术股份有限公司副总经理陈昀分享了相关主题的研究报告。

(以下内容根据现场速记稿内容整理。)

图1:众包服务平台服务模式

一、客服中心的进阶之道

随着数字化经济和高新技术的蓬勃发展,客服中心也迎来了智能化和向价值中心转型两大公认的发展趋势。

人工智能、大数据、云计算等技术在各行各业广泛落地应用,客服中心也不例外。智能化正快速地走向客服中心,改变着客服中心。我们深刻感受到智能化发展能够帮助客服中心快速提升效率和生产力,也为客服中心未来“去中心化”、小型化、分布式、融合式发展提供了很好的技术基础。

客服中心向价值中心、营销服务转型在今年被广泛热议。在最近走访客户的过程中,我发现不仅是我们的银行客户,甚至我们电网客户的网格经理都在思考怎样让客服的营销服务价值延伸至网格经营、社区经营的方向。向价值中心转变、去中心化的社区营销服务模式亦是大势所趋。

二、90后、00后接棒客服行业

从2017年开始,适龄劳动力人口呈断崖式下降,20岁中国适龄劳动力就业人口在未来20年也会是这样的过程。客服中心招人难、培养难、留存难的状况将愈演愈烈。

随着智能化进程的演进,机器人正在进入我们的生活,承担一部分的简单工作。未来机器与人将形成协同关系,人机协同模式定成常态。

90后、00后接棒成为客服劳动力主力,他们更愿意接受弹性工作,不愿意长期在固定地点、固定时间打卡上下班。随着共享经济的发展,平台化、去中心化和共享模式的工作方式更容易被年轻人所接受,另一方面,共享模式也将推动客户中心持续发展。

三、众包客服“必杀技”,直击行业痛点

针对客服中心发展的趋势和从业人员的变化等痛点,众包客服应运而生。尤其是在新零售、电商、旅游、金融等拥有与用户高频接触且具有营销属性的行业,众包客服的优势显而易见。

1、 打破地域和雇佣模式限制,外部人员能够获得更多机会,使得资源平衡分配,增加了市场机会。

2、 降低成本投入,例如订餐服务和需要弹性服务的电商平台,这些高波动性的业务靠自己配置人员很难满足快速的弹性需求。

3、 增加从业人员基数,优秀客服从业者可以更好地分享经验和技能,带动客服行业发展。

4、 建立社群营销,促进服务营销模式的发展。平台的搭建可以促成跨行业、跨客户之间的互相交流,还能促进劳动力、技能等资源的共享。

5、 培养创业团队,推动新型创业。现在的90后、00后喜欢微创业,也乐于接受工作中的挑战。众包模式可以激励年轻人,让岗位变得更时尚,带动更多年轻人参与到客服工作中来。

四、行业场景相继落地

通过长期的实践摸索,我们总结了有两类服务场景比较适合客服众包。一是特定峰值服务场景,包括双11、618、大促、突发性高峰业务、服务订餐类业务,众包模式能够降低高峰期的企业成本,提升服务效率。二是开放性的服务营销,例如帮助一些客户进行品牌推广、产品体验、活动宣传、客户回访等工作。

图2

双十一期间,我们通过智慧服务营销解决方案,助力客户在一周内激活了上百万沉默用户,召回效率达10%。像这样具有突发性或在短时期内需要大量接触用户的波动性话务场景和服务模式首先会考虑众包模式。

在案例中累积经验,在尝试中摸索捷径。通过一次次的成功案例落地,我们逐步让B端客户打消顾虑,证明众包的确是一种可以帮助我们实现服务或营销触达、承接话务的创新、优质模式。

五、众包平台发展的“必需品”

共享经济正在积极落地,众包发展也离不开以下几个要素:

1、开放的服务平台。实现所有B端客户的业务接入,帮助C端用户领取任务。

2、行业知识体系的建立。除了一些标准化的基础设施培训、培养和认证外,还要针对不同行业知识特征的知识梳理以及给会员的认证赋能。

3、服务人员的认证,即培养的机制体制、人的能力标签。由于人员就业门槛较低,进入以后可以根据培训效果、认证情况、客户的满意度以及技能表现,将这些人逐步打标签和分类,根据每个人的技能高低和擅长方向,看更适合哪几个行业,在会员体系中进行区分。

4、信息的安全。除了现在普遍采用的信息安全手段外,区块链的普及会极大地助力平台的信息安全,推动客服中心跨行业、跨客户之间的信息共享。

六、云众包,让天下没有难做的客服

图3

远传天堂声谷云众包基于十余年客户服务管理和产品研发经验,倾力打造了专注于客户服务领域的聚类共享平台。平台主要围绕共享经济和零工经济,实现了市场人力资源与企业客服需求的高低峰匹配,为企业提供更灵活的客户服务。

远传的众包客服平台分为两部分:

首先,远传在众包平台上搭建了客服云学院,在学院内有会员的资质认证、职业评测、心理评测,为就业人员提供专业知识问答、大咖分享等内容。通过游戏化运营帮助会员能在平台上快速学习成长,保证服务质量。

其次,远传利用智能交互技术来提升平台的效率、能力、安全。例如客服助手能够帮助新手客服查询智能知识库;智能质检能够第一时间检测话务质量等,解决B端客户所担心的服务质量问题。

在实践过程中,远传天堂声谷云众包拥有6万的会员、全国30+的合作基地和团队外,还建立了一套培训管理体系,通过智能交互技术来提升平台的服务效能和安全性。在持续发展中,我们收获了一批行业标杆客户,其中不乏一些大型电商合作伙伴和政府、能源部门客户,负责完成满意度回访、评测和呼入类及弹性时段呼出的话务等工作。

基于对众包客服趋势的研究,我们希望在百人会以及客户世界的平台与各位专家一起探讨众包客服的模式,一起共创,从而实现携手共赢。客户世界平台在认证、标准服务方面的能力非常强,我们非常希望借助这样的平台能力在众包客服领域探讨建立众包客服行业的标准,包括众包客服社群的建设、指示体系的建设、学科、众包人才建设体系,与行业一起探讨共商。

注:前言主要摘自《客户世界》2019年12月刊约稿函。

作者陈昀;为浙江远传信息技术股份有限公司副总经理;

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。

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