智能排班软件在客户服务中心的应用

客户世界 | 2019年12月25日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2294

客户服务中心是企业联系客户的重要纽带，是企业获客的重要渠道，也是服务产业化发展的代表。前些年，由于其集中服务的模式可复制到各个行业，国内外企业的客户服务中心呈现良好的发展势头，企业大量招聘客服人员以实现规模化远程服务。人员规模扩大后，管理需求随之提高，客户服务中心原有的手工排班、人工监控已不能满足复杂的多重管理需求。智能排班软件应运而生，它是实现完整的人力资源规划的多功能劳动力综合管理系统。

至此，资源管理工作迈入智能化应用的春天。

一、智能排班软件在实际应用中需明确“三个不可”

智能排班软件兴起之初，国内企业引进国外aspect、verint、genesys等知名品牌，但因文化背景、管理制度的差异，进口软件与本土企业的融合难免有些水土不服，智能排班软件的应用多停留在了“看上去很美”。要正确使用智能排班软件，首先要正确认识智能排班软件。

（一）智能排班软件的人为干预不可或缺

在智能排班软件的应用中，排班师的智慧和经验至关重要。能用并不等于会用，从历史数据的清洗修正，排班规则的制定，排班模板的设定，到班表运行结果调优都需要排班师反复实践，仔细打磨。可能改变一个参数，运行的结果会大相径庭。

（二）智能排班软件的工作流程不可逾越

智能排班软件的流程是标准化的，大致的流程都是“预测——排班——追踪”，不能更改和逾越，每一步环环相扣，前面的过程决定最后的结果。所以，使用智能排班软件并不是想象中的省时省力，若排班师没有完全掌握排班软件，可能排出的班表仍需要长时间地调整。

（三）智能排班软件的运行结果不可强求

智能排班软件的运行是以客户服务中心的服务水平为目标，以业务量、服务效率为条件，找到人力布放的最佳排列，就如规划求解，找到最优解。但最优解往往无法兼顾人性关怀，影响员工感受。为找到服务目标与员工满意的平衡，排班师会加入更多管理规则反复调试。然而，过度调整又会走入另一个极端，因限制条件太多甚至逻辑冲突导致智能排班软件找不到最优解或无解。

二、客户服务中心的发展需要智能排班软件综合化管理功能的应用

近两年人工智能技术长驱直入，客户服务中心发生了颠覆性地变革。使用智能客服辅助人工客服成为当下企业的最佳选择。智能客服分流简单问题，人工客服处理疑难问题，智能客服提供标准化的服务，人工客服提供有温度的服务。

同时，客户服务中心主动打破服务渠道的壁垒，实现全渠道互融互通，升级至客户联络中心，为广大客户提供更优质的服务体验。客户服务中心的发展需要智能排班软件的应用不再停留于简单规则的单一模式排班，而逐渐发挥其强大的劳动力综合管理系统的功能。

（一）排班功能的复合化纵深化应用

1、多技能、多渠道综合排班

在客户联络中心，人工客服的培养将从专业专注向综合化转变。一是技能的综合，人工客服可以同时受理不同种类的业务（如金融客服中心分普通银行卡、信用卡、公司服务等）；二是渠道的综合，人工客服可以同时服务电话、短信、移动等多个渠道。由于综合化排班要比单一模式排班复杂得多，手工排班难以企及，智能排班软件的多技能排班模块可以提供相应的解决方案。

2、多需求、多偏好灵活排班

智能客服上线后，少了简单业务的稀释，人工客服的工作复杂程度更高，工作压力更大。据悉，人工客服的平均年流动率是18%，平均职业生涯大约是3.3年。排班是除了薪资以外员工关注的另一重点，提升员工感受可以减少流失节省持续招聘和培训新员工的成本。智能排班软件提供了员工偏好排班，分级员工对班次、休息日、班次轮转方式、节假日、社团活动的偏好，结合员工喜好的排班模型会更符合员工的需求。

3、多站点、跨区域统一排班

大企业客户服务中心多采用分布式多点布局，根据业务类型、服务重点的不同部署分中心。随着客户服务中心技能和渠道的进一步融合，需要将分布的资源进行集约，最大限度利用既有资源，加强各中心之间的补充和配合，发挥合力效应。智能排班软件的多站点排班可以实现集中预测、分布排班，一方面提升人员与业务的契合度为客户提供一致的服务体验，另一方面较单点排班更节省人力降低成本。

（二）监控和报表的全方位多功能应用

1、智能监控打造全景视角

通过智能排班软件的智能监控功能可在同一界面中查看总体及各分中心的资源利用情况。一是实时显示业务量和人力配备，总体数据变化尽收眼底；二是在全局视角下，信息传递急速达，跨中心、跨渠道的资源调配灵活便捷；三是各项生产力指标一目了然，预警运营短板，透视解决方案；四是监控直达每位员工实时状态，可提升员工的遵守度和利用率；五是监控工位资源的利用情况。

2、预测修正提升服务水平

智能排班软件的追踪模块可以实现即日预测和修正，即软件可根据数据变化实时模拟出当日的业务量走势和服务水平，弥补战术性预测的不足。从短期视角，该功能适用于突发事件或故障，可提前预判运营形势进行资源调度，有效提升服务水平。从长期视角，若突发事件或故障具有持续性，排班师可通过软件二次预测重塑班表，对排班周期剩余天数的人力进行重新安排保证服务水平最大化。

3、智能报表聚焦运营问题

智能排班软件提供功能强大的默认报表和定制报表。默认报表是系统自带的标准格式，覆盖人员、遵循、管理等多个方面。定制报表可以根据管理者的需求DIY表样。系统的数据库将中心和员工的关键指标细化至最小颗粒，如业务量最小间隔为15分钟，员工小休时间精确到秒。管理者可以像使用数据透视表一样，通过自由组合字段、维度定制报表，从不同角度分析对比运营数据，快速找到运营问题。

（三）资源管理的综合规划应用

管理者通过智能排班软件，可以集结并输出客户服务中心各渠道、各分中心来自多个系统的的业务量、人力、工位等主要运营资源数据，助力客户服务中心业务的远景综合规划，实现资源的合理配置。如通过战略性预测功能，对未来的业务量和人力等进行事前预测或判断,为业务规划、招聘计划和财务决策等提供数据支持。

三、智能排班软件在其他领域的应用借鉴

目前更为小巧便捷的排班软件在餐饮、医疗、制造等行业逐步兴起。相较应用于客户服务中心的大型智能排班软件，小型软件的特点：一是价格灵活，人员规模较小的门店餐饮业也能承受；二是服务于线下，如医院护士、零售送货等，指标相对简单；三是使用方便，通过手机APP即可完成排班、查看班表、考勤等一系列操作。

大型的智能排班软件，员工多是通过PC端查看班表，发起换班，若能借鉴小型软件开发移动端的可视化使用，便捷程度、可用程度就能有效提升，从而提高员工满意度。同时，客户服务中心多元化发展的今天，服务模式也在发生改变，如居家客服正在推出，智能排班软件还应开发出适用于新型服务模式的排班功能。

作者梁莉；单位为建行远程智能银行中心；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。