广州12345政府服务热线年度服务量创千万

编辑：夕照寺 | 2020年1月11日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 1982

广州12345政府服务热线受理中心对“一号接听，有呼必应”工作实践进行介绍。

“金杯银杯不如人民的口碑，1000万人次服务量只是一个起点。广州12345政府服务热线将积极响应市委、市政府‘令行禁止、有呼必应’的总要求，不断提升治理水平，贯彻便民、智能、高效的理念，坚持用‘市民点菜、政府办事’的好方法，一件一件办好市民诉求和实事，提高广州市民的获得感、幸福感！”广州市政务服务数据管理局相关负责人说。

12月26日上午，广州12345政府服务热线举办年度服务量创千万见证仪式。来自社会各界的专家、市民代表及各大媒体共同见证了这一时刻。

“感谢你为政府提出宝贵意见，我们会督促区交通局继续跟进对接好，清理乱停车、僵尸车占位问题，预计明年5月建好增城广场附近的收费系统，届时将进一步解决停车难问题。”服务量创千万的市民来电，由增城区区委相关领导耐心解答。

“广州12345政府服务热线通过打造‘一号接听，有呼必应’服务体系，优化服务平台，完善‘三级共享、靶向治理’工作格局。真正实现精准发力解决社会难题。”广州12345政府服务热线受理中心介绍政府服务热线“一号接听，有呼必应”工作实践时说道。

三位受邀专家对广州12345政府服务热线服务量创千万做出了充分肯定。广东省省情调查研究中心副主任林平凡表示“广州12345政府服务热线，发展迅猛品牌卓越，平台高端支撑力强，畅通渠道作用重大，服务一流成效突出。”广州市委党校政法教研部主任、教授敖带芽提出了方向，“广州12345政府服务热线有呼必应，一千万再出发，‘有呼’的量已经非常高，以后可在‘必应’方面大做文章，及时高效解决问题，让更多老百姓点赞。”“希望广州12345能立足12345、超越12345，可以发掘海量数据的公共价值，在做好本职工作的基础上，对标引领世界，为做好服务型整体型政府建设做贡献。”中山大学政治与公共事务管理学院院长谭安奎讲到。

见证现场还播放了三个小视频，分别为黄埔区多措并举解决满足东区街社区卫生服务中心疫苗接种需求、番禺区市桥街综合整治汽车乱停放、从化区各部门协同建设文化公园无障碍通道等三个暖心案例，真实还原了1000万服务量背后那些不为人知的热心故事，真实感受了广州12345政府服务热线为民服务的心。

活动当天，广州市政务服务数据管理局和广州12345政府服务热线受理中心为关心热线发展的黄翠仪等六位市民代表颁发了荣誉证书。

“广州12345服务热线真的非常便民，话务员服务态度好，有什么事情咨询，一个电话就搞掂，每次体验都比较好，我还和亲友经常有说有问题就打12345，他们什么问题都能解决。”义务监督员市民代表黄翠仪如是说。

不积跬步无以至千里，实际上，在此之前，广州12345政府服务热线已“荣誉等身”。今年4月，广州12345政府服务热线荣获2019年度中国最佳政府服务热线。7月，在“2019年全球最佳呼叫中心评选（亚太区）”中荣获全球呼叫中心亚太地区最佳公共服务金奖等五项大奖，12月9日，由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛在西班牙巴塞罗那举行，广州12345政府服务热线荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖，是我国唯一获此殊荣的呼叫中心。一个个荣誉的背后，是广州12345政府服务热线不断创新优化服务体系，助力广州基层治理制度建设走在全国前列的探索。

一、优化管理倾听民声用心为民服务

近年来，广州市政务服务数据管理局以广州12345政府服务热线为抓手，着力优化市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”服务体系，推动广州基层治理制度建设走在全国前列。

广州整合全市11个区、40个市直部门76条服务专线平台资源，制定统领全市热线工作的制度文件《广州12345政府服务热线管理办法》和配套文件《实施细则》，规定了热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的全流程工作机制。在此规章制度的引领下，热线服务平台不断发展壮大，形成市12345热线平台统一受理和转派调度市民诉求、各区人民政府和各职能部门等116个承办单位归口办理和协同处置的市、区、街镇三级服务体系，成为今天的广州12345，成为联接市民和政府的“连心桥”。

截至12月底，热线受理市民各类诉求已超过1000万件，在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件，完成11个区和11个市直部门的领导接电活动，各区各部门推动解决市民来电诉求163件、市民集中投诉重点事项147项。从2018年的104.7万件市民投诉事项中梳理出110件民生实事问题，交各区办理，已全部完成，解决了儿童疫苗紧缺、小区电梯管理维护、河涌污染、历史违建、市容卫生、道路加设路灯等一批民生热点问题。

“感谢12345，我们大院装电梯闹了那么久的矛盾终于解决了。”水荫路34号大院的住户欧阳女士表示。

好的服务背后，是标准化体系的不断完善。近年来，广州12345政府服务热线实现全流程标准化，不断完善服务标准体系，提升效率与质量。与此同时，面对不断上行的话务压力，在为民服务的使命感召之下，对业务渠道进行了改革创新。从传统话务端到互联网渠道，紧跟时代步伐，做市民指尖上的热线，让市民能享受便捷的政务服务。通过智能化手段降低话务压力，提高服务效率，打造智能高效的运营平台，争取更快更好地为市民办好事办实事。

各区根据市热线制度文件和考核要求，在制定区级绩效考核体系时，把各街镇和区属部门的12345热线承办工作情况纳入了考核，以此检验为民办事的能力和水平，“让人民评判、让人民满意”，从制度上促进市、区、街镇三级形成合力，共同为民排忧解难。

二、发挥市域社会治理枢纽打通便民服务最后一公里

12月3日，全国市域社会治理现代化工作会议指出，市域社会治理在国家治理体系中具有承上启下的枢纽作用。

为深入基层解民忧，广州12345政府服务热线每月举行区政府、市政府职能部门领导接听电话活动，集中解答、受理群众来电反映的问题及诉求，交办重点难点事项，协同各级职能部门整治社会治理薄弱环节，在市域社会治理方面起到了枢纽作用。

今年8月，陈女士通过12345热线反映市桥街丹桂园大街金色童年幼儿园门前车辆乱停放，存在严重安全隐患。市桥街高度重视，组织相关职能单位多次实地考察，经过充分研判该路段实际情况，在金色童年幼儿园门前加装可活动防撞柱。防撞柱设置间隔80厘米，一方面可让行人、婴儿车等顺利通过，防止汽车、三轮快递车等驶入或停放，另一方面可在紧急状态下开锁拆卸，确保消防通道畅通无阻。

“幸亏12345的及跟进协调各部门，不然幼儿入园放学都存在不少安全隐患。”陈女士如是说。

来到具体区层面，越秀、黄埔、番禺等区将热线工作与构建“令行禁止，有呼必应”基层党建工作格局工作有机融合，区层面根据《管理办法》和《实施细则》制定本区热线工作制度，设立区级城市运行（网格）指挥中心统筹调度办理热线事项，并实施区政府常务会议定期通报热线工作的机制和绩效考核问责制度，街镇层面建立“有呼必应”基层治理综合调度平台，运用“有呼必应”机制定期研究、协调处置热线疑难事项，部分街镇还制定了本级的热线工作制度，形成了街镇“呼”、各职能部门“应”的基层综合治理机制。

三、新技术赋能政府服务热线精准发力化解社会治理难题

除了“一把手”、负责人接听电话解民忧，统筹推动“有呼必应”服务，互联网+、大数据等新技术服务也正成为广州12345政府服务热线的新名片。

广州12345政府服务热线搭建城市治理投诉大数据研判平台，借助专业团队的力量，将3000多万市民的诉求信息提炼萃取，转化为有价值的数据分析成果。深度分析水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台，逐步探索出一套包括数据提取收集规范在内共193项标准规范文件的热线服务标准体系。

大数据应用硕果累累：在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下，广州12345政府服务热线2018年共向广州市公安局等部门和媒体等32个单位共享69批次6.5万条数据信息，今年已向28个单位提供75批次共计47.26万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息，真正做到精准发现问题、分析萃取投诉原因，靶向治理城市难题，市、区、街镇三级热线服务体系的治理效能得到显著提升，达到全国各大城市和亚太地区城市前列水平。

例如，越秀区今年通过热线大数据，梳理全区重点反复投诉工单390宗，作为区政府督查督办事项，成功处理预付卡消费、人为噪音、民办教育投诉等各类民生疑难事项200余宗。海珠区、白云区通过撰写2018年度热线数据分析报告，主动查找在城市管理、社会治理、政风行风等方面的薄弱环节，为区委、区政府科学决策提供依据和支撑，力求解难点、通堵点，努力提升热线工作质效。番禺区深入研究热线数据呈现出的社会热点难点，不仅建立了区政府常务会议定期通报热线工作的机制，还增加了区委常委会通报工作机制，定期通报并约谈排名靠后的部门，同时区长专线会将区内的群体性投诉报由事项涉及业务的分管区领导批示办理或召开协调会研究处置，成为提升热线工作成效的有力手段。

海珠区的凤阳街和琶洲街、天河区的新塘街和凤凰街、白云区的均禾街、黄埔区的永和街等基层单位利用热线数据赋能精准治理，纷纷建立热线专项工作会议机制，定期召开街道工作会议通报、研讨热线数据中反映的辖区内疑难热点问题，采取街道分管领导“包案”制度、制定热线承办重点问题清单逐项安排整改、把承办处置情况纳入年度目标考核、建立首接责任制等措施，确保了疑难事项顺利处置，提升基层综合治理能力。

长治久安新都市，人民建设人民管。畅通民意，政达民情，民心舒爽，广州12345政府服务热线在成绩面前永不止步，将继续不忘初心，不断提升为民服务水平。

来源：南方日报，记者：姚翀