标杆展示:交通运输部ETC服务监督热线95022

    |     2020年1月16日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    647

95022是ETC服务监督热线。该热线受理ETC投诉和建议,为ETC客户服务提供统一渠道。

2019年12月10日,ETC服务监督热线95022正式开通试运营。

热线功能

ETC服务监督热线95022按照统一的服务标准、服务规范、服务流程,统一号码接入,受理ETC办理和使用、非ETC收费、通行费发票、服务投诉等全业务,提供7×24小时热线服务。

ETC服务监督热线95022也搭建了统一投诉协调平台,建立了服务监督、绩效评价和办理结果回访机制。

除ETC服务监督热线95022以外,中国ETC服务小程序也同步提供客户服务。

运营情况

为有效满足全国2亿以上ETC客户的出行服务需求,交通运输部历经4个多月筹备时间,于2019年12月10日在河南省郑州市开通。该热线现有客服人员近300人,集中受理客户对ETC出行服务的各类投诉、意见和建议,按照“统一受理、部省联动、多方协同、限时办结、回访反馈”的运营模式,为客户提供7×24全天候、多方位、高效能的服务。上线以来,ETC服务监督热线95022日均服务接近1.37万人次。截至目前,客户投诉占比最高的事项是申请办理ETC时发现车牌被占用。

ETC服务监督热线95022按照统一的服务标准、服务规范、服务流程,实时解答客户咨询。受理客户投诉时,客服人员向客户核实相关信息,记录投诉内容并转发至相关省份具体办理。投诉办理过程中,持续跟踪各省办理进度,对处理不力的事项进行催办,严格按照4个自然日办结的时效要求,保证客户投诉及时得到解决。投诉处理完结后,对处理结果逐一进行人工复核,并抽取部分客户进行电话回访,确保客户满意。ETC服务监督热线自上线以来,已累计办结投诉15.19万人次,为保障全国高速公路平稳运营提供了有力高效的支撑。

下一步,ETC服务监督热线将不断丰富服务手段、不断提升服务能力、不断优化服务水平,为便利群众出行、提高物流效率,提升人民群众的获得感、幸福感、安全感而不懈努力。

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