客世社评：确保全社会信息畅通，只隔离病毒不隔离爱

编辑：夕照寺 | 2020年2月3日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1254

今天是2月3日，农历正月初十。向全国客户中心行业的同仁们拜个晚年！客世今日正式开工，全体小编在线办公。我们和行业同仁在一起，确保全社会信息畅通，只隔离病毒不隔离爱！

自2020年1月底爆发的新型冠状病毒肺炎疫情，虽然举国上下全力狙击，却依旧以骇人的速度在蔓延。1月31日，世卫组织宣布新型冠状病毒肺炎疫情构成了国际关注的突发卫生事件，在过去的十年里，世卫组织发出这样的警告仅有5次。截至2020年2月2日下午17点，全国确证病例已经达到1.4万余人。面临疫情严峻考验，《客户世界》组织行业专家积极探讨应对方案，提出了切实可行的居家办公等《呼叫中心疫期应急方案》，并且以“抗击疫情，客服人在行动”为主题发起征文，将诸多企业应对的经验分享给整个行业，让更多人了解到客服人在疫情面前的行动和精神。

危机出现时，总是会对社会服务能力提出考验，如何在有限条件下进行资源调配并且确保执行效率，是所有人都要面临的难题。呼叫中心作为所有行业的服务部门，服务运营能力也面临着巨大考验。在灾难面前，客服人没有退缩，虽然面临着系统部署难、座席接入难、通信资源准备难等挑战，但我们积极寻求适应疫期的工作方法和技术，最大限度去保护人员安全，确保企业在疫期的稳定运作。在疫情阴霾之下，有医护人员无畏的身影，他们在一线和病毒做斗争，为确保公众卫生事业而奉献。也有客服人在沉着应对，我们不允许疫情肆虐冲击正常的社会秩序运行，在抗击疫情的战斗中有我一份力。

众志成城：做好返岗支持工作

疫情到来恰逢2020庚子鼠年春节，这样一个特殊的日子对于每一个中国家庭都是极为重要的，但却给防控带来了巨大的压力，人员大量的聚集、流动都势必造成疫情爆发。通过新闻媒体不断宣传，这个春节成为许多人记忆中最为特殊的一次，“躺在家里就是为国家做贡献”是乐观的中国人对自己的调侃，却也是不争的事实。但是当假期结束，诸多企业面临开工压力时，对于疫情防控也带来了新的挑战。

呼叫中心作为人员密集型产业，延长隔离时间、进行远程办公成为大家最高的呼声，也是为疫情防控所做的有效措施。为了减少节后人员聚集，许多企业将需求迁移到线上进行解决，电商、教育和生活服务类企业的线上需求出现爆发式增长，各呼叫中心提出了自己的应对举措。

鸿联九五在1月28日就发起针对单个企业免费3个月的座席月租费（10个账号以内）的九五云客服服务优惠政策，为缓解企业运作压力提供了巨大的帮助。对于在疫情期间需要临时开通远程人工客服能力的呼叫中心，九五云客服可随时在线提供帮助，不仅可以远程登录云客服平台来执行外呼服务，还可以通过按键转接将呼叫引流到云客服平台。

百应智能联络中心也运营百应AI云座席帮助企业实现远程客服，只需要1台电脑和1个耳唛，打开浏览器就可以随时服务客服。在特殊时期，这样的远程云办公有效地解决了返岗开工的需求，还避免了疫情传播，保证了员工身体健康。

疫情导致许多生活需求无法得到满足，网易七鱼则为企业在疫情下恢复生产、降低用户线上排队量并提高咨询效率提出了解决方案。虽然春节假期得以延长，但是城际交通暂停、市民难以购买生活物资，线上采购导致订单混乱，在线和客服中心工作量双双激增。面对此情形，网易七鱼，提升优化在线机器人能力，提升智能自助服务，提升沟通效率，同时合理设计访客分流和会话逻辑，合理配置客服同时接待量、设置会话列表排序，通过技术手段让防疫期间的服务效能大幅提升。

中国东信也为战斗在疫情一线的政府、企业、机构和公益组织提供云客服产品应急解决方案，客户自助服务、智能机器人服务和居家办公支持，让服务即便在疫情期间也不离线。通过灵活的终端方式，中国东信提供了可靠的居家办公支持，客服人员使用手机、电脑和电话便可受理多渠道咨询接入，让座席在不同地点、不同区域为客户提供服务，实现居家办公，不会遗漏客户来访。呼叫中心聚合平台是中国东信利用互联网技术，集成人工智能（AI)、大数据和融合通信等最新科技成果，赋能传统客服行业，打造的客服领域一站式全场景解决方案。云客服平台包括众包、智能客服、云坐席等三大子平台，分别应用在呼入呼出、智能客服等场景。

居家座席、远程办公虽然一度被诸多企业关注，但是在中国的推行情况却并不理想，此次面对突发疫情，它们成为企业的最佳选择，也对居家座席的可实现性进行了一次全面的检验。通过各个企业的摸索，在业务流程和技术支持等各方面都取得了阶段性成果。疫情会有结束的一天，而对于更加合理的业务模式的探索永无止境，通过此次特殊时期的实践经验，未来也必将有更加成熟的模式出现，丰富呼叫中心的选择。

科技赋能：用AI成就大爱

对于很多呼叫中心来说，远程办公也许会让效率受到影响，但云座席所具备的AI能力，可以让客服在接待场景之下实现电话分流，将标准化、简单化问题由智能机器人代为解答，筛选错误来电、恶意来电，不仅可以减少人工接待数量，还能给提高接待质量。人工智能和客服座席的完美配合，让许多的设想在这个特殊时期变成了现实。

在这场战役之中，没有人是无关者，每一个人都是战士，各级政府和企事业单位、社区、机构每天都面临着大量的调查访问，消耗这极大的人力，艰难地保证着数据统计的准确性。小i机器人立刻集结公司资源，为各级政府和机构无偿提供防疫外呼机器人及疫情防控问答机器人服务，对于快速、准确筛选易感人群以及普及疫情知识起到了有力的协助作用，2月1日，小i机器人又推出抗击疫情第二弹——疫情查询神器“i啥啥”，分享防疫知识，协助各界人士安全又安心地返岗，通过自身力量为抗击疫情做出了贡献。

聚星源也制定紧急方案，为合作中的疫情防控单位设立应急移动座席、远程座席和SOHO家庭客服解决方案，并且宣布为全国疫情防控相关单位免费提供云呼叫中心系统。抗击疫情一线的机构、公益组织和相关企业是单位均可免费获得3个月10个座席SAAS云呼叫中心系统，为防疫工作建立快速服务通道（免费服务通道请联系热线：13533781633 / 400-668-2833）。

同样以AI服务防疫的还有竹间智能.在疫情防控期间，竹间智能免费为各级政府、医疗机构、公益组织提供全周期智能产品服务，“竹间疫情防控情感机器人”正式上岗，帮助各级部门机构一对一批量呼叫通知，确保接听，通知帮助学校、公司快速完成疫情相关信息采集和反馈，对于返岗人员的身体状况自动生成健康报表，对于那些病愈出院的感染者，竹间智能也可实现定期跟踪，防止复发并进行有效心理疏导，传播大爱，共渡难关（联系电话4008319111）。

在企业呼叫中心，7*24小时实时在线的服务让用户得到了疫情期间最安心的回应。海尔客服“全年无休”的服务已经坚持了23年之久，而今年，他们面临着更加巨大的压力和挑战，春节期间全力出击，每天服务用户约10万人。面对疫情期间暴涨的需求，海尔智慧客服用技术加持服务，E-HR智能机器人，Le语音机器人等陆续上线，借助大数据、人工智能等技术优势，让服务再次升级。智能带来了更加稳定的服务，也让服务不再受到时间限制。在2019年“双11”期间，海尔智能客服机器人就已经承载了40.9万的业务量，展现出显著优势。而此次疫情期间，智能客服更实现业务系统零中断，系统突发故障快速切换恢复。技术团队放弃休假，三天内将疫情期间服务保障方案部署到位，快速开通700多个VPN，接入内网处理信息，同时日日顺乐信正式开通远程坐席服务系统，轻松实现客服人员office转soho办公。

云问科技对于疫情期间通过业务交互机器人技术提升呼叫中心应急管理能力提出了建议，搭建移动办公云服务平台，可以为企事业单位提供远程办公的在线管理服务，保障业务运转。天润融通也对企业开通远程座席提供了切实可行的操作方案，部署快速灵活，能够快速上线，确保企业和客户沟通，也保护疫情期间的员工健康。

智能技术的发展对于呼叫中心带来了巨大的冲击，让固有的服务模式出现了日新月异的变化。在时代的洪流之中，我们拥抱着变化，也被变化推动向前，这一次疫情的出现让智能技术的优势得到了全面凸显。无间断、高效率的服务让无数人感受了呼叫中心智能技术引用的成果，在增强信心的同时也让我们不得不更加深度地去探询人和机器契合的最佳途径，寻求智能技术在呼叫中心最为得宜的未来。

倾情为你：让每一声呼唤都有回应

在大多数人都需要响应号召“老实待在家”的时候，也有许多的“逆行者”却扛起肩头的责任，义无反顾地投入到自己的工作中，他们的勇敢无畏，源自于职业使命，也源自于对抗击疫情必将获胜的决心。

随着疫情的发展，战“疫”也在各个领域之中打响，杭州12345市长公开热线的话务量比同年同期增加3倍多，1月20-29日期间共接听涉及新型冠状病毒肺炎疫情相关问题达1.2万余件。群众心情迫切，我们也在耐心聆听。为了应对这一挑战，杭州12345迅速行动，成为防疫工作的“千里眼”和“顺风耳”，在原有安排值班的基础上紧急增派话务人员，接话人员数量增加至95人，并在1月31日提前恢复了正常上班，全力以赴，正视听、稳民心，让杭城每一颗不安的心都得到及时的抚慰。

中信银行95558客服中心紧急成立了应急专项小组，将疫情防控放在了首位，针对现场管理、中心运营和业务办理等多个维度制定了应急预案。她们践行着“用心超越期望”的服务理念，坚守在一线，时刻待命。口罩虽然遮住了她们脸上的微笑，但声音却在传递着她们的使命。7*24小时，每一分钟她们的服务都是在线的，每一通拨打进来的电话都得到了有效回应，哪怕只是一句简单的“加油”，也是她们对于疫情战役的支持。

长沙银行远程银行部春节期间党支部36名党员全部坚守服务一线，42人放弃春节假期，7*24小时坚持在岗，用自己的专业知识和技能服务群众，全渠道累计服务客户2.7万余次，帮助客户及时流转处理业务。为减少人员流动，规避交叉感染风险，长沙银行利用线上渠道全力给客户打造最方便快捷的途径，足不出户，即可视频办理云盾签约业务、重置e钱庄联系密码、个人身份个人核实等业务，保障服务不中断，为战胜疫情而努力。

湖南长沙是节前500万武汉人的主要流向地之一，面对严峻的防疫形式，地处长沙城区中心位置的中国人民财产保险股份有限公司湖南省分公司95518客服中心也承受着疫情带来的巨大压力。省分公司党委书记、总经理周有颖出任应急工作领导小组组长，充分发挥先锋模范作用，冲在前、干在前，接起湖北溢出电话，为进一步缓解湖北95518话务压力贡献了一份自己的力量。为保障线路畅通，湖南95518所有党团员青年全部取消正常休假，参与到春节值班安排中。从大年二十八起，全员进入春节大轮班，日均上班90多人，有效保障了客户各类报案及咨询服务。春节值班期间，人均每天工作时间达到了11个小时，个别岗位最长工作时间达到了14小时。

中国邮政11185在疫情出现后，快速完成了跨省话务调度，纾解了武汉客服中心的压力，取得良好成果。随着疫情防控应对措施的实施，公共交通中断直接影响了湖北邮政11185客服中心员工的上岗，全国邮政11185客服中心经过评估，立即启动应急预案，迁出武汉业务，适时缓解了压力。密切配合、高效协同，在此次战役之中，全国各省邮政11185中心在服役良久的华为呼叫中心系统实现了跨省话务迁移，在11185全国中心（集团总部）网呼总控NIRC服务器的控制下，建立湖北11185中心与陕西11185中心CTI的网呼信令通道，语音流通过邮政内部网VOIP传输来实现，技术支撑团队不断完善优化的网呼功能经受住了这次紧急迁移的考验。

坚守服务岗位，并不是因为她们不怕病毒侵袭，而是因为她们的心中有更崇高的信仰。每一次倾听，都是一次爱的传递，让更多人感受到了来自客服人的力量。

确保畅通：打赢这场没有硝烟的战争

恩格斯曾经说：一个聪明的民族从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。中华民族绵延数千年不断的文明足以证明我们在面临灾难时的生命力有多么旺盛，这一次的疫情不过是中国人迎接的诸多挑战中的一次，它不能令我们退缩，必将会让我们更加强大。对于呼叫中心而言，突发疫情让我们曾经反复思考的人工智能、居家办公等议题获得了一次“突击考试”的机会，也让许多构想得到了实践检验的机会。在这一次抗击疫情的战斗中，《客户世界》组织诸多专家和行业权威人士共商对策，让我们不仅感受到了源源不断的动力，更看到了行业未来更多的发展机遇，明天的呼叫中心也将获得更加充沛的能量。

悲观者在希望中看到灾难，而乐观者在灾难中发现希望。我们满怀着希望，坚信必将打赢这一场没有硝烟的战争，也冷静地探索分析着应对疫情时所发现的难题关卡。在居家办公的时代，如何实现人员培训和考核，如何确保服务效率和质量？在智能技术普及的今天，如何用更合理的服务方案来赋能，如何通过社群来实现信息传递？在特殊时期，市民生活保障、城市运行保障、疫情防控保障等机构无法采用共享众包模式的居家办公，如何实现集中管理并保证服务效率？这些问题虽然平时就有人在思考，但在疫情“突击考试”期间显得更加迫切，急需寻找到答案，也对每一个从业者提出了警示。

2003年非典之后，中国的云呼叫中心开始发展，呼叫中心电信运营平台的模式应运而生，让呼叫中心走进了万千企业。如今，随着智能时代的到来，呼叫中心的沟通方式更加丰富，系统深层变化和处理能力、信息统一管理能力、座席管控、系统建设都有了与时俱进的发展。此次疫情带来的探索，为呼叫中心的发展提出了更多要求，或许将催生又一次产业升级。

2020年的第一个月刚刚画上了句号，我们的生活就已经发生了这么多事，庞大的信息流让人无法承受。每一个人脑中都有一个疑问：我们能从这件事中吸取什么样的教训？

在全球环境污染的背景之下，未来出现病毒变异的可能性越来越大。但不管病毒多么变化多端，人类也可以通过自己的智慧寻找到认识它、解决它的途径。在政府的有力管控之下，在万众一心的抗击之下，在无数医疗工作者和各行业的共同努力之下，这一次与新冠肺炎的战役我们也必将是最后的胜利者！

我们不是战士，无法上战场；我们不是医生，不能在一线；我们只能用我们的专业，帮助我们的客户保持沟通。万一遇到突发事件，确保员工安全基础上保证客服中心继续运转！隔离的是空间，服务却无边界，非常时期通过电话或网络，我们仍然在一起！

最后，用我们《客户世界》编委及洋先生的一首小诗为各位送上祝福：

不是客服人不怕死，
是责任~让我们无法回避。
不是客服人不害怕，
是使命~让我们必须向前。
不是客服人没有家，
是担当~让我们舍小顾大。
逆行的医务人员并不孤单,
还有一直奋斗付出的客服人与你们同行!
一线的客服人在人员密集的地点办公只有一次性口罩。
我们也不需要被新闻媒体报道,
为了服务广大客户，客服人一直在坚守!

本文作者移然为《客户世界》编辑部主任，联络作者：yiran@ccmw.net