热线心理援助人员的自我情绪管理与关照

    |     2020年2月12日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    143

本文为华中师范大学江光荣老师在教育部思政司组织的《加强高校疫情心理援助热线培训》中的ppt讲义
目录
一、引言:助己才能更好助人
二、调查:热线心理援助者面临的挑战和困难
三、面对挑战和困难的建议四、助人者情绪管理和自我关照
一、引言:助己才能更好助人
•   疫情当前,人人想出一份力!•   百万心理援助大军,浩浩荡荡上前线!•   此次疫情心理援助人数肯定超过5·12 地震心理援助的规模!•   仅中国心理学会注册工作委员会收集,就有 114 家(限注册系统成员认可者, 截止2月5日)•   以华中师范大学心理援助热线为例,开始招募志愿心理助人者约一星期,目前有400多名助人者加入了心理援助队伍当中。但是,我们在热血沸腾上前线时,可能未曾想到或者低估了这项工作的挑战!1、  我们是作为“个体的人”的助人者。

• 我们不是机器人,不是纯技术的反应体,我们是有血有肉,有自己的需要、兴趣、价值观的个人。• 我们是拿自己这个“人”在跟受助者互动。
2、 助人工作不仅仅是“工作”,还会有个人的情感的卷入。
• 有人说,接听热线只是去“共情”就好了,这是不对的,只有“有关怀和尊重的共情”,“有温度的共情”,才能让当事人真正感到“你听到了我”。• 而对当事人的关切和尊重,是需要一份个人的“投入”的。
3、此次心理热线援助,从大的情景规定性来说,有两点:
• 其一,更大百分比的求助者不是因为心理功能缺陷(例如心理脆弱、人格偏差) 而出现心理困扰,而是因为现实的困难(丧失、生命安全受威胁、缺少必需的 物质性帮助)而求助,心理危机是现实危机的伴随物。严格地说,许多人更需要的不是心理援助,而是实际援助,这使得他们的遭遇和痛苦更有感染力;• 其二,许多热线助人者都身在疫情当中,和求助者同样受着疫情的影响。尤其是跟我一样,身处湖北、人在武汉的助人者,我们的朋友、亲人、同事可能就 是亲身遭遇感染、隔离的人,我们自己也多日困在家中,不能出门。这使得此次心理援助的热线志愿者们,不但会遇到心理援助工作本身的压力, 又会因为同在疫情当中、承受着同样疫情的压力,所以更容易“认同”求助者的痛苦,更容易产生个人情感卷入。也因此更容易出现替代性创伤或二次创伤。
4、 替代性创伤概念
• 它是一种心理创伤,但不同于亲身遭遇的创伤;它是由于目睹或者听闻他人的 情感性创伤遭遇,经由共情或类似途径,而产生的反应性情感创伤。• 由于替代性创伤,我们可能——①产生跟当事人同样的情绪情感,例如同样的悲伤、痛苦、愤怒、绝望;②跟当事人同样的认知受限,心理灵活性受损;③对当事人产生不恰当的责任感、保护欲;④又因为我们不能有效地帮到当事人,而内疚、自责、愤怒、责人。
5、  在这些挑战面前,我们的热线心理援助者有什么感受?
二、调查:热线心理援助者面临的挑战和困难
我在昨天对本地两个比较正规、比较有规模心理援助热线的志愿者做了一个小调查,这两个热线主要由全国的志愿心理咨询师(其中湖北和武汉地区人员占比较高,高校咨询师占比较高)组成。两个热线开展服务5天左右。共有超过 500 位志愿咨询员,其中 100 多位对调查有回应。调查主要问两个问题,一是志愿咨询员感受到的挑战和困难,二是志愿咨询员的压力反应。归纳热线咨询员的主要挑战和困难,以及他们情绪反应如下:
  1、经验不足,胜任力不够
• 知识储备不够,助人者不具备相应的专业知识和疫情知识;• 对热线电话咨询缺乏专门训练,相关知识和实操技能不足;• 缺少突发危机事件心理援助的专业培训,危机干预专业能力不足;• 害怕接到丧亲的电话,不知在那么短的时间里,如何做合适?• 对来电者提出的实际需要和问题感到手中无措,既无法提供能帮到他的信息或途径,又说不出口“你的问题不是心理方面的问题,抱歉我没法帮到您”。
  2、求助问题超出自己应对能力
• 当现实问题确实很严重,比如家人临危缺床位始终无法入院,而我们有没办法帮助解决现实问题,心理疏导显得很无力;• 求助者强烈的情绪压力,曾接到一位来话者,主诉焦虑,来话十来分钟,讲话断断续续、能特别清晰听到粗重的呼吸喘气声音;• 现实问题,如生病得不到救治,无法被收治入院• 隔着电话,只能通过声音去确认当事人的状态,自己也只能通过语言(非言语受限)来表达关注。来电者的很多现实问题,比如没有床位,无人照料,生活 用品短缺等。• 来电者反映家人已确诊但住不进医院,接线员能想到的资源来电者均已试过,感到无助,愧疚。
  3、助人者有与求助者同样的紧张焦虑
• 自己就在疫区,本人受疫情的干扰就比较大,不希望看太多类似消息,需要生活掌控感;但是杂而多的培训信息、通知,将自己的注意力全部转到对疫情上, 失去了日常生活的常规性;• 对待疫情自己不够乐观,自己对于疫情有焦虑感;• 假期每日时间安排不能尽心。幼儿园还没有开学,四个大人看着孩子,意见不统一,导致孩子完全放飞不听话;• 面对此次疫情,作为一名心理助人者自身不能完全放松下来,始终有点绷着神经。
  4、想要帮助更多而带来的无助感
• 渴望帮助来话者即刻缓解情绪、解决问题,为此而着急;• 希望自己可以做的更多,但实际上很无力;• 助人者的全能感?对热线帮助的过度预期?• 担心自己帮不了别人;• 解决不了求助者的问题。
  5、还有一些热线咨询常见的困难
    例如:
• 一次性咨询的限制;• 如果当事人有自杀危险,无法取得保护当事人安全的资源;…………
  6、热线志愿者回应最多频数的情绪压力
• 紧张、焦虑、担心、无力感、内疚、同情等
三、面对挑战和困难,一些建议
1、要有两个信念
• 相信自己的专业能力!“哪怕是新手,我一定能做些有帮助的事。• 相信求助者有潜在的力量!当事人的倾诉很容易让我们忘记了他们是跟我们一样的人,下意识地以为他们无比脆弱。其实他们大多数人都是有力量的,他们的挣扎,甚至他们的求助,都是他们内在力量的表现。
2、要有两方面的专业的认识:
• 一是求助者需要什么?二是作为助人者的我们能做些什么?• 求助者需要什么?• 从当前接电情况看,来电者的问题有两个层面:一个是现实层面的困难,比如关于疾病防护、治疗的问题;二是由现实困难引发的紧张、焦虑、恐惧、无助等情绪问题。这两个问题是分不开的。因此当事人需要种东西:实际的帮助:信息、指导、建议; 心理、情感支持:宣泄、抚慰、鼓励

3、提供信息:
• 确认来电者已经获得的关于防护和治疗的知识(这部分知识已经很多了,求助者需要的是帮助 ta“确认”这些知识)及实际问题求助的途径;• 对助人者的要求:具备关于肺炎防护和治疗的基本知识,了解医学求助的途径 (由热线组织机构负责收集,提供给助人者)等。助人者在接热线之前要先了 解这些信息。• 不能脱离求助者的现实困难来看情绪问题。一些当事人的负面情绪如焦虑、恐 慌是非病理性的,是面对真实困境的应激反应。那些防护、求医方面的知识和 信息,看似与心理无关,但对这些现实性没有受损的当事人来说,能有效缓解 求助者当前的应激反应,降低焦虑和恐慌程度。因而比单纯针对情绪进行工作 对他们更有帮助。• 不要对自己太刻意强调这是心理热线,如有需要和可能,完全可以提供实际信 息帮助,至少可以跟当事人一起确认和整理他可能已经知道的知识和信息。• 如果确实遇到助人者无法提供有效讯息的情况,建议你真诚表达。比如我们在 调查中看到有助人者提到的一个情况,求助者找不到医疗求助途径,助人者提 供的所有途径求助者都试过,都无效。这时怎么办?一个建议是真诚表达自己也不知道还有哪里能求助,对求助者因此带来的焦虑、恐惧、无助做共情反应, 然后提议跟当事人一起探讨可以做什么……。
4、有效倾听:
• 让求助者有机会表达和梳理各种想法与感受。这是比稳定化技术更有力的处理。因为这种认知和情绪整合的加工,非常有助于当事人找回控制感。• 共情倾听,以及对当事人负面情绪的确认(“你感到极度内疚,你没能把他救回来。你还很愤怒……”)。你听出来,体谅地表达给他听到,就是你对他情绪的接纳。这会促使他自己对情绪的接纳,以及正常化。• 同时协助求助者寻找积极的资源,采取一些有效的行动,灌注信心和希望。比如求助者被隔离,很担心自己被感染,为此感到很焦虑。助人者可以做的是:倾听、理解求助者的焦虑,然后提供建设性的建议,比如通过减少看疫情新闻的时间,寻找其他可以做的事情,把注意力关注于当下的事情,等等,来减轻焦虑。多数时候,热线助人者的角色是支持者和陪伴者,要相信支持和陪伴是有帮助的。
5、不要“问题取向”,要“资源取向” 
• 如果开启一个无法结束的谈话,一味地追下去、挖下去,许多求助者的“问题” 都可能找到更深层一些的根源。但是,当前并不是一个好的时机去提醒他们。• 因此,我们需要把注意力放在求助者自身的优势和积极资源上。比如,一个求助者称非常害怕自己和家人被感染,总是不断提醒家人小心防护,家人嫌她很唠叨很烦,引发求助者更大的心理压力。助人者可以帮助求助者看到当前的家 庭矛盾是与疫情形势是有关系的,看到矛盾背后是对家人的爱与关心,这样就帮助求助者看到问题背后的积极面,从而减轻焦虑感。• 帮助受助者看到自身的优势,帮助他们发掘自己的和自己可以调用的资源,例如表面“问题”之下的积极性、能力、愿望等。当事人说“我害怕”,你回应说“你好担心自己的安全,你想要保护自己和孩子!”
6、助人者应具备的专业知识还有:
• 知道一次性的咨询如何进行。 建议:聚焦于当前求助问题,不对问题进行深入和延展,不做心理咨询,侧重于理解求助者当前遇到的困难、困难情境下的想法和情绪感受、面对困难情境 可以采取的行动。• 知道面对危机案例如何处理。建议:热线组织机构应该有专门应对危机的工作方案和流程,包括转介办法。助人者对于如何给予帮助有了更多了解之后,情绪压力相应就会减少。
四、热线援助者的自我情绪管理和自我关照
1、助人者的自我情绪管理的重要性
• 我们自身的示范是非常重要的;• 如果我们过度焦虑,求助者也会被感染;如果我们保持冷静、平和,求助者也 会感到有力量。积极的互相感染能让双方受益;• 如果我们在疫情当中也感到很焦虑和恐慌,无法自我调节,那么我们的焦虑会透过各种渠道传递给求助者。
2、积极主动的自我管理和自我关照,是助人者胜任力的一个重要部分
• 自我关照不代表虚弱无能,而是心理专业人员在职业生涯中正常、持续的行为。• 自我关照也不是缺乏专业使命感,相反它是助人专业中合伦理的职业要求。
3、最重要的一点:对自己保持觉察。
• 真诚面对自己的内心的情绪、身心反应。• 问自己面对疫情的心理状态。尝试着用你对求助者提供帮助的方法来缓解自己 的焦虑。如果你不能帮助自己,那么可能也很难帮助求助者。• 如果自己有无法排解的情绪压力,优先照顾自己,放松自己。• 每次值班结束后,体会一下自己的心情,如果扰动较大,试着处理它。
4、评估自己的胜任力,能够真诚而勇敢地说“不”。
觉察自己的状态,不必因为“助人使命”而过于忙碌,也不必因为“专业身份” 而死顶硬扛。当自己状态不佳时不参与助人工作,正是一种专业胜任的表现。
5、知道自己的限制,做我们能做的和能做好的 
• 不要对自己的助人效果期待太高,接纳助人工作和助人者的有限性。• “有时是治愈,经常是帮助,总是去安慰”,对我们更加适用!• 大部分时候,我们无法“话到病除”,而只能为求助者送上一份尊重、关心和陪伴。
6、当我们迷失了、困住了:
• 如果发现自己心理压力太大,有一个可能是我们迷失了,困住了。比如,被求助者的问题所绑架,忘记他们最需要什么,忘记了我们最能做的是心理帮助,等等。• 有意识地提醒自己:我是做心理援助工作的,支持求助者以增加 他们自助的动力、信心以及自我效能感是最有效的。
一些自我关照的建议:
1、保持规律的生活作息
• 除了做好科学合理的自我防护,每天保证充足的营养摄入、睡眠与休息非常重要。• 鼓励你每天抽时间进行冥想、正念或其他身心放松练习,必要时与家人、同事或朋友共同建立并互相监督“作息时间表”。• 此外,每天保证适量运动大有好处。你可以使用某些手机 APP(比如 KEEP)制定一个 适合自己的日常身体锻炼计划并有效实施。
2、在规范的专业组织内工作
• 心理援助是一项专业性强、消耗身心的工作。建议你在一个规范的专业组织内开展工作。个人独立工作并不可取。• 一个规范的专业组织通常具有科学合理的工作机制和管理制度,工作人员可以获得 重要的同辈支持、督导支持以及有效的应急工作机制。
3、合理安排工作时间
• 身心健康是有效工作的保障。相关的工作很多,包括一线接线工作、各类辅助性工 作(组织、管理、协调等)、撰写科普文章等。你需要合理安排所有的工作。• 请记住:绝不超负荷工作,绝不当四处奔忙的“救火队员”。• 今日事今日毕,工作很重要,生活也很重要。厘清你的愿心与情结、精力与面子, 一定要限制自己的每天工作时间。• 此外,一天之中有意识地抽时间离开工作非常重要,这时候你可以与工作之外的任 何人或物同在,比如你自己、家人、朋友、音乐、歌曲、宠物、花草等。
4、保持希望和信心
• 事情一定会好起来的。党和国家非常重视,国家在全力以赴。疫情在不久一定会过去。• 相信这一点,是对你自己和求助者最好的赋能。
5、及时寻找同行或督导的帮助
• 热线组织机构最好提供相应的督导帮助。• 注册系统提供了强大的督导支持。例如,注册系统湖北督导点和湖北东方明见心理 健康研究中心组织了一个包括海内外 80 余名督导师的督导团队,也可以给大家提 供督导帮助。
注:本文参考了美国堪萨斯大学段昌明教授的相同主题报告;华中师范大学于丽霞博士、吴才智副教授、任志洪教授提供了许多协助;谨致以真诚的感谢!
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