宁夏银行客服中心：服务有温度，携手战疫情

panjl | 2020年2月29日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1774

2020年伊始，新冠状病毒无情的肆虐牵动着每一个中国人的心，全国人民万众一心，阻击疫情，打响了一场无声的“防疫攻坚战”。

疫情之下，宁夏银行作为地方性金融机构，积极行动驰援疫情抗击，作为7*24小时为客户提供金融服务的宁夏银行客服中心，践行初心，积极行动，全天候、多形式为客户提供满意服务，用实际行动践行以“客户为中心”的服务理念，用责任和真情守护着服务的温度。

与时间赛跑，齐心抗疫

时间就是生命，防控就是责任！疫情期间，宁夏银行客服中心制定了完备的应急预案，尤其高度重视期间客户来电业务需求，确保应急服务及时有效。2月3日晚20时，客服中心接到宁夏合康医疗科技有限公司紧急求助电话，表示公司急需为银川市第四人民医院采购一批防护服，因为网银汇款金额超限无法支付汇款，如果当时间10点前不能及时汇款，可能导致四医院防护服紧缺，急需协助！客服中心了解情况后，刻不容缓，立即紧急联系总行网络金融部，总行立刻安排人员第一时间赶往客服中心，争分夺秒为客户开通“绿色通道“，21时30分，防护服购款及时转出到账，保障了防护服如期采购。这场与时间赛跑的紧急业务处理过程中，从接到电话到转账成功，每一个业务人员的心都揪起来着，生怕有半点儿闪失影响款项转出，直到成功的那刻才深深的松了口气儿。在大家心中，服务就是我们的初心，岗位平凡，使命光荣，抗疫之路上，必须把服务挺在最前面！

贴心的服务，携手战疫

隔离的是疫情，畅通的是服务！面对来势凶猛的疫情，在“尽量少出门”的号召下，为了让客户能够居家线上快捷咨询及办理业务，宁夏银行客服中心积极行动，创新服务，全力做好疫情间各项金融服务。一方面全力做好呼入服务保障，成立了电话应急小组，所有人员24小时待命，一旦遇话务突增或接通率不足情况立刻补充至接话队伍，保障人工电话接通率。同时耐心细致了解每一位来电客户业务需求，高度重视疫情期间来电反映的贷款展期、减免罚息、征信保护、信用卡逾期、线上贷款延迟还款等业务问题，精心研究制定话束、积极规范做好解释，并联动总行业务部门及时予以解决；另一方面创新线上服务模式，开通了抖音平台直播间，结合全行新业务、新产品、新惠民活动进行金融业务讲解，在线为客户答疑解惑；此外，充分发挥视频客服功能，全力做好视频在线激活社保卡金融账户业务，极大的方便客户线上业务办理，真正为客户提供“一线通、全方位、更周到、更贴心”的线上服务。

严格的防护，齐心防疫

疫情发生后，客服中心7*24小时、人员密集等工作特殊性增大防控难度和风险，宁夏银行客服中心高度重视、积极行动，想在前、做在先，早谋划、早部署，迅速成立了疫情防控工作小组，制定了防疫防控方案，对疫情期间责任落实、运营保障、环境消毒、防疫物资储备、统计上报、人员管控、员工日常交通及用餐等方面进行了详尽的明确，尤其高度重视工作场地消毒管理，要求每四小时消毒和通风一次，坐席使用的耳麦、键盘、话机等工作设备用前、用后消毒，每天两次测量登记体温，严密关注每个员工身体状况，竭尽所能降低疫情风险。

贴心的关怀，彼此守护

疫情期间，抓好疫情防控和客户服务的同时，做好一线服务人员的后勤保障、关注生活困难和情绪压力也是义不辞的责任。在防疫物资紧缺、餐厅关闭、公交停运等不利条件下，中心领导在高度关注员工身体状况、出行交通及存在困难的同时，想办设方为员工获取购买口罩资源并及时按需配发，解决员工后顾之忧；购买方便面、牛奶、水果等方便食品供上班人员食用，元宵节煮汤圆陪伴员工共度佳节……点滴细节彰显关怀，彼此守护温暖人心，领导悉心的关怀凝聚出了巨大的力量，使逆行中的客服人员更加坚定信心、无畏前行。

最美的身影，共克时艰

疫情下日夜坚守一线的客服人，感受着全天候佩戴口罩，脸和耳朵深深的勒痕之痛，感受着城市的寂静和四处浓郁的消毒水味道，感受着细细的电话线那端形形色色、需求各异的客户需求，无时不刻在经历着疫情当下种种困难带来的挑战。面对疫情期间全城公交和网约车停运现状，来自离职场各方的客服人员上班交通成了一大难题，关键时刻，大家谁都不愿意掉队，各自想办法克服困难。家住银川市外的夏班长，公交停运后，共享单车成了她最好的朋友，清晨天未全亮就从家出发，迎着寒风骑单车一小时到达职场，晚间沐着夜色再蹬车回家；身怀六甲的准妈妈康伟，克服身体及环境带来的种种困难，坚持上好每一个班，接好每一个电话；坐席朱倩、小妮…换成了步行上下班；还有家住贺兰县的苗苗，想尽一切办法克服着距离远的困难……深冬初春的大西北宁夏银川，气温零下十几度，平凡的她们，怀揣着责任，身裹着厚厚的棉袄、围巾、手套、口罩，模糊了昼夜界限，行走在每一个寒冷的清晨和夜晚。在她们心里，站好每一班岗、服务好每一个客户是义不容辞的责任。她们，以微小且平凡的行动诠释着责任和担当，把困难留给自己，把最美的逆行背影留给了这座城市，在平凡的岗位上，把最甜美的声音和最周到的服务留给了给每一个来电客户！

子夜终将尽，春日终会来！

我们静待春暖花开，疫去疾散，摘下口罩，自由的行走在阳光下！

加油武汉，加油中国！

“抗击疫情，客服人在行动”。本文应客户世界邀约专门撰写。本文作者贾芹芹为宁夏银行客服中心。