首期CC-CMM标准ACE认证分析师EPM公开课程培训圆满举行

    |     2020年3月19日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    215

客户世界消息:2020年3月17日-19日,为期三天的首期CC-CMM 标准分析&注册专家课程(Analysis & Certification Expert Program) EPM生态运营管理专题培训圆满结束。

由于新冠疫情的影响,本次培训全程采用远程视频的方式进行。培训导师由CC-CMM国际标准组织 EPM首席顾问方俊雄老师、CC-CMM国际标准组织业务总监严晶老师共同担纲主讲。参训学员共五十位,分别来自:中电智恒、华讯禾盛、优服邦、中信银行信用卡中心客服部95558客服中心(北京)、北京政信1890、医护到家、百望科技、南昌市政公用集团96166客服中心、百果园客服中心、蓝润地产客服中心等单位。

本次课程的核心内容包含5个大类,即:设计与规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据与绩效管理。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场连线讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。更让学员脑洞大开,学习到了更多运营管理方面的知识,获益匪浅。

生态合作伙伴管理标准(EPM, Ecological Partner Management)凝聚了CC-CMM标准体系在过去超过12年行业实践的检验成果,在此基础上,客观和科学地结合中国本土外包服务产业特点,通过大量的行业个案调研和数据分析后,清晰地定义了外包业务运营实施过程中的关键管理要素,该标准框架涵盖设计和规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据和绩效管理五大管理环节,是一套围绕“以客户为中心”的运营管理工具。

EPM将广泛适用于任何从事提供服务外包的企业(无论是第三方或内部服务支持的运营中心)。按照业务类型划分包括:客户服务、市场调研、帐务催缴、电话营销、业务预订、客诉受理、现场派遣服务受理、电话营销和技术支持。按照外包业务受理行业进行划分包括:通信行业、金融业、IT与互联网行业、消费产品业、政府与公用事业、医疗卫生行业、制造业、能源行业、交通运输业,旅游服务业等。 通过EMP认证项目的实施,帮助提供服务外包的企业在规范企业运营、降低运营成本、改善员工满意度、提升综合运营交付水平、提高自身经营财务收入等方面带来显著的管理效能。同时它也为上游业务客户方科学开展业务外包管理,评估外包业务供应商管理水平提供科学依据。促进合作双方合作协同性,并最终为终端用户带来更优质和愉悦的服务交互体验。

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