黄志明：力求与众不同
|邹靓|2007-06-13
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简历：黄志明：1990年起在香港渣打银行从事多年呼叫中心客服工作。2003年起服务于中信银行信用卡中心客服中心。他通过技术的手段减低客服中心压力，开拓三维互动的客户沟通渠道，控制客服中心的营运成本，以改变客服中心被动的局面及成本中心的形象。目前，中信银行信用卡中心客服中心已获得ISO质量体系的国际认证，正向着标准化的方向发展。
初见中信银行信用卡中心客户服务中心总经理黄志明，留下了“亲和”的印象。虽然中信银行涉足信用卡产业时间尚短，但是黄志明却已在客服工作岗位上拥有20多年的实战经验。谈起中信银行在信用卡领域的竞争策略，黄志明用了一句话———凡事以客为先，力求与众不同。
虽然信用卡在中国的快速发展阶段仅是短短的十年，但纵览全局，从产品到服务都明显表现出同质化的现象，所谓客户定位也都是兼容并包。不同于业内盛行的“让利优惠说”，黄志明更看推崇的是长期竞争策略下的业务创新模式。
所谓业务创新模式，其核心在于从服务客户到经营客户的转变。除去业务创新和技术创新不谈，作为金融行业，在客服团队收到客户需求时做出良性反应以满足客户需求是客服工作的基本要素。黄志明认为，如果仅仅是被动的需求与供给的关系，其实是一种资源浪费。
他认为，每一次客户需求的提出都可能包含着更深层次的潜在需求。“比如客户要求临时调高信用额度，那么很可能是客户有购买大件消费品的需求，或是正在出游途中。那么银行是不是可以提供相应的购物积分，或是旅游保险？在需求原因的寻找中，同时也发现了客户的潜在需求。”
黄志明表示，高效的客户服务首先要求对目标客户准确定位，这就要求透过技术手段对客户进行分层管理。比如对交易型客户的服务应集中于提高活卡率与使用率，对高端客户要尽可能提高单卡消费量，服务侧重有所不同。“首先了解了客户需要什么才有可能为客户提供其需要但又还未提出的需求。”
在黄志明看来，客户服务不是一种被动的服务，而是价值捕捉的过程。“客服工作是需要联想的工作。联带服务和有针对性的交叉销售不仅能在最短的生命周期里为银行带来利润，也是建立和稳定客户关系，滋养并巩固客户诚信度的重要方式。”
谈到如何寻找优质客户的问题，黄志明认为已有客户本身就是一个很好的起点。“客户与客户之间是联系的，一个高诚信度的客户往往愿意将品牌介绍给身边的人。由客户带来的客户不仅容易获取，也更可能建立稳固的客户关系。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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