《客户世界》2020年度编辑推荐:智能客服

    |     2020年4月7日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    918

《客户世界》2020年度编辑推荐
智能客服技术供应商/产品/解决方案

自新冠肺炎疫情爆发以来,客户中心企业作为人员密集的行业,承受着疫情带来的巨大压力。面对如此重压,诸多行业人士积极投入,从自身角度对抗击疫情扩散做出努力,众志成城,共同扛起万钧重担。2020年智能疫情防控机器人的出现,以其便捷、高效、准确的特点迅速成为防控一线的有利助手。目前业界使用较多的智能疫情防控机器人主要有外呼和在线服务两类产品。外呼类产品可以实现对重点用户的电话问询,其首批测评结果已经发布,受到了业界的广泛关注。在线服务机器人,可接受用户主动提问,为用户提供咨询、问诊、查询等服务,可以迅速的为用户传达疫情信息。而我们涉及“智能客服技术供应商/产品/解决方案”的行业推荐活动也将首次重点考量AI厂商应急抗疫的能力,期待能进一步推动人工智能技术在Customer Engagement领域的应用落地。

活动背景

消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着以客户中心为代表的客户交互服务领域,大数据、万物互联、认知计算的深入发展大大扩展了本领域的产业边界, 数字化、体验化、共享经济化的时代特征使得整个服务产业的融合发展成为趋势。

从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心,运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合;随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

在高速发展的中国,服务产业的发展和消费者技术的进步息息相关。庞大的市场容量为许多前沿技术的应用提供了独一无二的舞台。任何服务理念,服务文化的变化都是技术进步的伴生物,而非前置条件或内生需求。 我们将继续以技术为前导,关注各种新渠道、新触点、新运营、新分析;交流客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养。

随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验, 以致冲击客户中心现有的运营方式。 共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。 我们再一次目睹时代的风云奔涌而来,我们有幸处在大变革时代的当口。

消费者技术新时代的客户中心行业未来将向何处去?有哪些新的契机和可能?又有哪些困难和挑战?行业用户将如何依托新技术、采纳新应用推动转型变革并实现突破创新?这些热点都已经成为摆在全行业面前的现实问题!

活动主旨

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业技术发展和前沿应用的风向标。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的技术发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

为了进一步推动AI技术在客户契动(Customer Engagement) 场景的应用实践和快速发展而设立此活动。活动组织者将设立专门的评委会,邀请包括业务场景、技术应用、运营管理等多方面的专家探讨并形成一整套适合目前国内客户契动相关领域AI技术落地的评价体系,在此基础之上对已经涌现出的智能客服领先技术供应商及其产品/解决方案进行归纳和点评。客户世界机构将整合旗下的媒体和会展资源,对相关的领先技术和最佳实践进行广泛的宣传,以期能通过最佳实践的推广,助力国内客户契动领域的发展快速切入智能化时代的新跑道。

我们不一定能统揽国内所有技术机构在消费者连接技术、接触技术和体验技术的“前沿技术”和“应用实践”方面的优异表现,但是我们希望推荐的技术产品、解决方案以及技术创新型实践案例是具有推广意义的,希望收到推荐的这些机构在推动中国客户交互及管理技术的专业研究以及创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。

活动方案

重点关注“智能客服”领域的技术趋势和市场动态。活动的组织程序如下:

第一阶段:信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式,搜集和整理业内领先的智能客服技术供应商及其产品/解决方案的基本信息;

(2020年4月1日-4月30日)

第二阶段:专业测评。由第三方平台组织专人进行专业测评。

通过厂商演示产品的前端表现来评估厂商/产品智能化的底子好不好?
通过厂商开放产品的后端运营并由评测人员盲评的方式来评估厂商/产品能不能持续提升智力水平?
通过厂商自选案例作为提供测试用例并由评测人员盲评的方式来评估厂商/产品用户感知到的智力水平怎么样?

(2020年5月1日-5月30日)

第三阶段:专家评审。依据推荐候选名单组织特聘专家评审团进行最终的合议、确定最终获奖名单。

(2020年6月1日-6月10日)

第四阶段:颁布结果。举办专题论坛及颁奖典礼,公布推荐榜单。为获选的企业颁发“2020年度智能客服推荐品牌”证书,透过《客户世界》杂志及 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜企业。

评审标准

本次推荐活动采用CC-CMM国际标准颁布的《智能在线客服能力模型》(点击下载标准文档)为测评标准。

这是一套基于驱动智能在线客服发展的AI技术的评估标准。特邀美国加州大学圣克鲁兹分校终身教授张奕女士领衔编制:

 智能在线客服可以为企业客户提供快速便捷的智能问答新体验。

 虽然AI技术的蓬勃发展在不断推动着智能在线客服的进化,但此前却一直没有用来判断“客服机器人”之间相对能力和技术等级的标准。 在辨别智能在线客服是否佯装应用了人工智能技术时,除了差强人意的产品功能或糟糕的用户体验之外,也没有其他任何清晰的界定标准或衡量依据。

 智能在线客服能力模型的推出,为衡量智能在线客服的能力提供了5级标准。

智能在线客服能力模型(ChatBot Ability Model)提供了衡量智能在线客服能力和技术的标准,从而可以系统地对智能在线客服进行客观分类。因为它评估的不是产品本身,而是产品的底层技术。

Level 0至Level 5是根据智能在线客服的相对自动化程度定义的。
Level 0,即“零自动化”,人工客服在没有任何智能在线客服支持的情况下处理所有对话。但在Level 5中,智能在线客服可以在无需任何人工干预的情况下处理所有用户请求。
Level 0至Level 5的定义与自动驾驶非常相似,其实自动驾驶也可以被视为一种特殊的智能在线客服。
截至2019年12月,大多数市场现存的智能在线客服处于Level 1或Level 2。Level 3“条件自动化”级别,目前被视为最新技术;Level 4 “设计领域的全自动化”仍处于研发阶段;
Level 5“类人(完全)自动化”是需要数年才能实现的长远未来。

评估方法:通过查验平台后台配置功能进行评价(以能力分类中人机协同、机器人设计制作、测试为主);直接评测平台的后台,查验相关的功能配置,并进行测试验证,检验支持相关功能点,结果分为通过或未通过。在单个功能上,专家协同打分(有充分的自由裁度权),最终形成统一意见。

评委会专家确认中……

参选品牌:(排名不分先后)

百度云,蚂蚁金服(数-智新客服),腾讯企点,阿里云,科大讯飞,京东AI,科讯嘉联,中国东信,小I机器人,追一科技,环信,网易七鱼,小能,智齿科技,容联七陌,Udesk,灵伴科技,实在智能,远传信息,思必驰,捷通华声,中科信利,普强信息,零犀科技,一号互联(小A机器人),百应科技,硅基智能,智合大方(客知音),智能一点,佰聆数据,敬众科技,蓝旷智能,中金智汇,中通天鸿,晓多客服机器人,易谷,中科国力,云问科技,竹间智能,中电智恒,华云天下,来也,出门问问,天润融通,同盾科技,快商通,百可录biocloo,航科智能,帝派智能,得助智能,意能通,云趣,联信科技,慧捷科技……

往届回顾

活动联络

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
热线:400-779-7070

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