新零售行业观察：线下旅游，2020年疫情中的生存之路

客户世界 | 2020年4月7日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1077

在所有人都展望着2020年春天的时候，突出其来的疫情把我们带入了恐惧，萧条的大街、紧闭大门的店铺，寥寥无几、行色匆匆又不得不拒人于千里之外的路人，很难想象这与一个月前人声鼎沸的繁荣景象是同一个世界、同一座城。

这一个月甚至连亲人都无法见面相聚，幸亏有互联网、有智能设备，能够让我们闻其声，看其人，能够透过还在营业的物流，为亲人送上需要的物资。

迟迟不能复工的企业，让经营收入一落千丈，国际航班停飞、多城封城、未恢复的生产线和被封闭无法复工的员工，这一切的一切，让我们担心疫情带来的经济影响、就业影响和学生的学业影响。

很多行业因此受到重创，旅游交通、房地产、公共服务、餐饮行业、线下文娱等等行业更是举步维艰。

然而，“没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会来临”。挺住意味着一切！

对于线下旅游等相关行业的服务与经营，笔者有几点想法，和大家分享：

1.做好服务，不在关键时刻让客户“雪上加霜”

据笔者观察，很多在艰难时刻熬过来的企业，都是在危难时也坚持利他，在冬天来临时就孕育土壤和播种希望！

从旅游出行的退票退订，航班改期带来的各类服务咨询、到房屋租赁带来的转租、退租、免租期，再到电商因封村封路延迟复工带来的不确定，都产生了大量突增成本。焦虑的客户加上不确定的信息、多变的政策，让服务难度加大，人员缺口大人力成本高，让本身就在疫情期没有收入的业务又增加了成本。

而这个时候，你愿意不愿意投入更多的成本和人力让客户少受损失，或者让客户的感受好一点儿，才是长期主义在行动上的表现。我们发现有些航司动辄取消航班，一封邮件了事，完全不做改订，电话永远无法拨通，让本就焦虑的客户因“无家可归”的恐慌更加不知所措。

当然我们也看到很多同行带领团队职场作战，争分夺秒服务客户。真正的长期主义，是根植于内心的善良和职业操守，让关键时刻的选择更加利他而不是一味评估自身的得失。

2.降本！盘点并减少不必要的投入，“剩者为王”

过冬保命，无论是中小企业主，还是个体工商户，或者餐饮店主，这都是当下面临的最严峻的问题也是首要的任务。

抱团取暖共享资源：无论是盒马生鲜与西贝的人才共享的合作，即解决前者业务增量的人慌又解决了后者疫情闭店的人力成本问题。类似合作在很多领域都可以借鉴。

线下转战线上经营推广：我们看到近一个月的疫情期间，朋友圈、抖音、各类直播平台人声鼎沸，有网在侧，衣食住行不愁。当然这需要有线上运营策略、技术与完备的业务流程，当然也可以通过资源共享的形式完成。比如：线上的母婴连锁通过蜜芽社交电商实现实体客户的深度经营，让线下的业务突破时间与空间的限制，提升坪效，深度经营客户。

减少人力投入：通过流程及系统优化、通过智能机器人逐步减少人力成本。

3.变现！盘活客户，多元化经营

以刚需低频维系客户，带动旅游衍生品收益，为春天做准备。

像途牛、众信、同程等旅游企业，以及近两年兴起的民宿行业，在疫情之下，成交几乎为零。对于这些旅游企业千余家线下门店，万余员工，区域性覆盖。从人群上与电商高度匹配，但服务类型又为互补。

有些企业开始增加电商业务，比如某旅游公司近期与蜜芽平台的合作，借助电商企业的供应链、技术、售后服务体系增加家庭刚需产品，维护客情关系，提升会员活跃度，解决部分人力成本留住人才，提升淡季团队斗志及销售能力，同时为线下店体验区、衍生品布局，形成行业差异建立壁垒。

4.门店个人IP化，深度服务作好私域流量经营

在人人都有机会成为网红的时代，门店最大的资源是有一批与客户深度接触，“知根知底“的店员，这是最好的私域流量池，长期积累的信任加上专业的知识支持，他们可以做成类似“社区医院的家庭医生”“家庭式育儿顾问”“家庭式旅游顾问”，以专业服务带动家庭消费。2014年我在红孩子的时候，曾经带领500余名育儿顾问为客户提供育儿咨询服务，因为信任，客户除了通过顾问购买母婴类的奶粉、纸尿裤类的产品以外，就连电视、空调一类的家电产品也是通过微信来购买。

可以想象，如果把门店的店员培养成为个人IP，那么全国有几千家店、上万名店员深度经营自己的社区客户会是怎样的效果。

尽管2020开年让旅游行业、线下餐饮等行业举步维艰，但相信在危难时，积极应对变化，苦练内功，一定可以转危为机，这一切将会使我们更加强大！

冬日里含泪奔跑的人，必将收获累累硕果。胜（剩）出（下）者永远在别人冬眠时，种下春天的种子！

祝山河无恙、国泰民安，朋友们健康平安快乐！

作者为蜜芽服务营销副总裁，新零售数字化转型资深顾问，著有《全媒体客户中心管理》；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。