《客户世界》2020年度编辑推荐:专业外包及BPO——评委介绍:石泉

    |     2020年5月19日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    122

石泉:独立顾问及职业讲师,专注于积极心理学的研究、实践和传播。曾任广东移动客户服务中心副总经理,著有行业畅销书籍《客户中心积极心理学》。

先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有超过16年超大型呼叫中心运营管理的实战经验。从呼叫中心的维护、基层管理做起,多次建设呼叫中心的场地和系统,熟悉客服中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。

知识涉猎广泛,对计算机、管理、心理学等多专业均有深入研究,并能学以致用;结合多年在客户中心领域的实战经验,转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会,希望推动客户中心的管理工作更加关注员工个人的成长,坚信通过自己的改变和努力,可以影响环境,带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流,引导学员突破旧有思维,重新认知自己。


《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业技术发展和前沿应用的风向标。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的技术发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

2020年初,我们结合中国本土客户服务外包产业的经营和运营特点,适时推出生态合作伙伴管理标准(CC-CMM EPM,CC-CMM-Ecological Partner Management Certification)。本次活动将重点关注“客户中心专业外包及BPO”领域的发展趋势和市场动态,以CC-CMM标准EPM体系为评价指标。活动的组织程序如下:

第一阶段:信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式,搜集和整理相关客户中心专业外包及BPO供应商的基本信息;

(2020年4月1日-4月30日)

第二阶段:展示推荐。通过标杆案例、高管访谈、管理论文等形式对参选外包企业进行全方位的展示和宣传,尤其是在新冠疫情期间的应变能力和管理指标掌控水平方面。

(2020年5月1日-5月31日)

第三阶段:专家评审。依据推荐候选名单组织特聘专家评审团进行最终的合议、确定最终获奖名单。

(2020年6月1日-6月5日)

第四阶段:颁布结果。定于6月9日公布最终推荐榜单。将于2020年内举办专门的行业论坛并为获选的企业颁发“2020年度客户中心专业外包推荐品牌”奖牌,透过《客户世界》杂志及 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜企业。

主要衡量指标:
1. 商业管理能力(20%)
2. 运营管理能力(20%)
3. 人力资源管理能力(20%)
4. 数字化经营能力 (20%)
5. 实际业务规模及分布(5%)
6. 市场品牌知名度(5%)
7. 典型客户及价值(5%)
8. 管理创新能力 (5%)

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