《客户世界》2020年度编辑推荐:专业外包及BPO——评委介绍:张艳

    |     2020年5月19日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    289

张艳:蜜芽服务营销高级顾问,新零售数字化转型资深顾问。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。


《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业技术发展和前沿应用的风向标。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的技术发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

2020年初,我们结合中国本土客户服务外包产业的经营和运营特点,适时推出生态合作伙伴管理标准(CC-CMM EPM,CC-CMM-Ecological Partner Management Certification)。本次活动将重点关注“客户中心专业外包及BPO”领域的发展趋势和市场动态,以CC-CMM标准EPM体系为评价指标。活动的组织程序如下:

第一阶段:信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式,搜集和整理相关客户中心专业外包及BPO供应商的基本信息;

(2020年4月1日-4月30日)

第二阶段:展示推荐。通过标杆案例、高管访谈、管理论文等形式对参选外包企业进行全方位的展示和宣传,尤其是在新冠疫情期间的应变能力和管理指标掌控水平方面。

(2020年5月1日-5月31日)

第三阶段:专家评审。依据推荐候选名单组织特聘专家评审团进行最终的合议、确定最终获奖名单。

(2020年6月1日-6月5日)

第四阶段:颁布结果。定于6月9日公布最终推荐榜单。将于2020年内举办专门的行业论坛并为获选的企业颁发“2020年度客户中心专业外包推荐品牌”奖牌,透过《客户世界》杂志及 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜企业。

主要衡量指标:
1. 商业管理能力(20%)
2. 运营管理能力(20%)
3. 人力资源管理能力(20%)
4. 数字化经营能力 (20%)
5. 实际业务规模及分布(5%)
6. 市场品牌知名度(5%)
7. 典型客户及价值(5%)
8. 管理创新能力 (5%)

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