广博、专业、贴近一线——《客户世界》说尽服务事

    |     2020年6月23日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    141

这期是《客户世界》200期,不知道不觉,在服务客户的道路上它已经伴随我们走过10多年时光。过去这10多年,互联网、移动互联网普及,我们的消费模式发生了巨大的变化,网络购物成为生活中不可缺少的选项,服务也随时代发展而不断变化,《客户世界》一直都紧跟科技发展,以其专业且贴近一线生产的内容,与时俱进地陪伴着服务人,成为大家工余学习、交流的园地。

从呼叫中心到所有服务渠道

《客户世界》刚诞生那些年,手机还以打电话为主,服务大众的方式也主要以电话为主。刚从学校毕业到广州移动客户服务中心工作的我,因为迫切想了解呼叫中心行业知识,偶然从同事那了解到《客户世界》,继而被这本当时专注于呼叫中心的杂志所吸引。从呼叫中心的排班、质检等运营、到呼叫中心的人员招聘到培训,这本杂志都一一涉及,让我这只菜鸟对整个呼叫中心有了宏观的认识。

随着科技的发展,客户服务中心与客户交流的渠道也在不断拓宽,电子邮件、在线聊天工具、各种IVR、APP等自助渠道在日益增多,《客户世界》也顺势对内容作了扩充,文章不再局限于呼叫中心,而是扩展到多渠道服务的方方面面,方便从事客户服务工作的人员了解到最新技术发展,对服务行业带来的改变和契机。

专业的人,提供专业的知识

在《客户世界》杂志中,我相继读过许乃威、潘美慧、李文香等业内专业人士的文章,并根据杂志推荐,读过系列呼叫中心运营和管理书籍,如《《59秒管理——给客服和营销的管理者》、《“兵头将尾”的管理智慧》等,对电话服务和营销、班组管理等呼叫中心的知识,都有了更深入的了解。

那几年,公司不时会邀请许乃威等老师来做培训,于是我便“识货”地拉上同事们一起去听,大家都觉得收获丰富,我的推荐属实。

在工作中,我也相继见过潘美慧、李文香女士,她们都是长期奋斗在中国客户服务领域的专家、高管,对于呼叫中心领域有着深刻的认识和丰富的经验。

有这样一群专家长期持续的供稿,《客户世界》的专业度可谓杠杠滴!

《客户世界》不同于学术杂志那样侧重宏观研究,但它就是这么亲民,长期邀请具有丰富业内实践经验的专家,与大家共享生产运用中那些最能击中大家“痛点”的内容。

与时俱进,广博丰富

随着AI技术的发展,客户服务中心的后台管理也在日益改变。《客户世界》也及时发现这一变化趋势,在内容上添加了很多关于智能质检、自动外呼、在线服务的内容,为一线客户服务工作人员提供了行业最新动态,拓宽大家的思路。

除了本土的客户服务内容,客户世界每期还设有海外动态,精选国外的专业杂志如《customer》、《connection》中的精彩内容,这些杂志和《客户世界》一样,专业但不学究,从全球化时代呼叫中心的选址、到新冠病毒疫情对呼叫中心的影响,都有涉猎。通过这个栏目,大家可以方便地了解海外同行的干什么、关注什么。让服务人眼观六路耳听八方。

而我在阅读、供稿的过程中,也应《客户世界》编辑小青姐的邀请,成为每期杂志里海外动态的翻译者,为大家精选行业发展动态文章,并翻译精选其中的关键点。这个栏目,也让我除了看美剧之外,又多了一个使用英语的途径,让自己的英语爱好能发挥一下。

《客户世界》,亦是朋友

读《客户世界》的这些年,我在《客户世界》读过很多同事同行的文。很多同事如今已经离开移动,但仍然能在《客户世界》读到他们的思想。

读《客户世界》的这些年,我认识了《客户世界》的编辑小青姐和移然,以及他们老板赵总。他们的专业、谦逊、敬业,给予我很深的印象。

如今,我不仅是《客户世界》的阅读者、供稿者,也成了《客户世界》的传播者。因为我每期阅读完《客户世界》,都习惯性的放在办公桌上,不时吸引着周围的同事阅读。他们读完,也觉得很受启发。有些人不再跟我同一个办公场所后,仍然对《客户世界》念念不忘,于是现在,我每次读完后,便保存下来,再托人带给她。赠人《客户世界》,我们一起学习。

真诚地期待《客户世界》继续伴随我们走过下一个200期,期待它所打造的中国呼叫中心专业客户中心能力成熟度模型标准,能够进一步引领中国客户服务行业的发展,让每一个中国人、每一个使用中国产品和服务的人,都享受到高质量的服务。

 

作者:王春;为《客户世界》特邀编审;

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。

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