广西电网公司客户服务中心启动CC-CMM标杆级认证项目

    |     2020年7月31日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    184

2020年7月15日,南宁,客户世界消息:广西电网公司客户服务中心组织召开CC-CMM标准标杆级(L3)认证项目启动会议。CC-CMM执行理事石云、项目经理严晶、咨询顾问姚青以及广西电网公司客户服务中心孟桂总经理、运营管理核心团队参加了本次会议。

广西电网公司客服中心继2019年11月通过CC-CMM标准专业级(L2)认证之后,通过持续7个月的成果固化和落地,运营管理成熟度明显提升。会上,CC-CMM执行理事石云表示,目前广西电网公司客服中心已具备启动标杆级(L3)认证的基础申报条件,但最终通过标杆级认证的评分标准及衡量要求比专业级(L2)会更高,审查的角度也会更深入,建议客服中心对标CC-CMM标准体系,对整体运营水平进行针对性的内部测评,重点提升既有流程的执行到位、管理体系及用户体验的持续完善,尽快向标杆级(L3)客服中心迈进!

会上,孟桂总经理对全员进行思想动员,要求“提高认识、抓好落实、锁准目标”,牢固树立“管专业必须管标准落地”责任意识,常态抓好员工标准落地和持续改善管理,推动全员“统一思想、统一语言、统一行动”。最后,孟桂总经理强调,全员要紧紧围绕客服中心五年发展规划目标,共同推动“两型两化”(专家型、创新型、数字化、智能化)客服中心建设,充分发挥“客户需求汇集研判中心”和“客户问题预防解决中心”作用,做好客户代言人,全面提升客户服务体验。力争通过一年时间,拿出与标杆级(L3)相匹配的业绩,顺利通过CC-CMM标杆级(L3)认证,成为国内一流的客户服务中心。

中心简介:

广西电网公司客户服务中心成立于2016年8月25日。2017年6月10日实现全区14个地市95598省级集中运营,2018年10月底搬迁至长堽办公基地。中心共设六个科室、两个班组,现有管理人员40人(党员28人),95598客服人员290人(党员5人)。中心人员平均年龄为28岁,是一支富有朝气、拼搏向上的年轻队伍。

中心主要负责95598供电服务热线服务、互联网服务渠道建设及运营等工作,为全区14个地市1900余万客户提供7×24小时不间断服务。

中心充分发挥“两个中心”(“客户需求汇集研判中心”和“客户问题预防解决中心”)作用,建设“两型两化”客户服务中心(培养专家型、创新型员工队伍,建设数字化、智能化支撑系统),做好客户“代言人”,为客户创造价值。2020年95598人工接通率达98%,优于呼叫行业卓越值(95%)3个百分点。实现22项全业务、全流程“掌上办、指尖办”,推行“互联网+供用电合同”的办电模式,引导客户“不见面办电”,2020年1-6月签订电子合同21.03万份,约占供用电合同签订总量的92%,互联网服务客户数达531万,远程业务办理比例达98.96%。

中心曾获“广西电网公司2019年度市场营销先进集体”、2019年中国客户联络中心“金耳唛杯”中国最佳客户中心、2019年度中国信息协会客户联络中心“2019年度质效双保障示范单位”、“2019年度客户口碑奖”等荣誉,充分展示客服人“用业绩赢得尊严”,求新求变、励精图治的精神。

中心将继续践行“人民电业为人民”的企业宗旨,落实南方电网公司“数字化”转型战略部署,融合大数据、互联网、云计算等先进技术,充分利用人机交互、智能机器人等智能化技术,推动客户服务向“数字化、智能化”方向发展,实现多元化、个性化的用电服务,让壮乡人民“获得电力”更加便捷,唱响“用声音温暖壮乡用行动服务广西”的服务宣言。

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