陈知一专访:以赤诚之心,为智能化时代赋能

    |     2020年7月30日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    603

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陈知一:北京大学法学学士、香港大学工商管理(国际)硕士(MBA),2018年客户联络中心专业委员会授予“中国客户联络中心十大励志人物”。陈知一老师曾历任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务,是中国工商银行、国家电网、华泰证券、东北证券、南方基金、美的集团、青岛银行、苏州银行等多家企业高级顾问。她根植于客户服务管理16年。专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、班组管理能力提升、新员工职业化培养等方面。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、互联网等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题,提高了企业的运营效率,且对于客户忠诚度产生了显著的效果。著有《第七种服务》,当当网热销,连续数月排名服务管理类前10名。

《客户世界》:您是在什么样的契机之下进入到客户服务行业,又是如何成长到今天的状态?

陈知一:我进入客户服务行业是一个意外,跟很多从业初期选择客服岗位人的想法是一样的,先找一个工作过渡、停留,然后再慢慢地去寻找新的机会。我在从事服务行业一开始,还是抱着有一天回归我的专业从事法律相关职业的念头。不过客户服务行业似乎有一种挥之不去的魔力,进来后就很难退出,做得越久就越难脱身。我上课的时候常常跟学员们调侃地说:“一入客服深似海,从此再无回头路。”做客户服务工作需要一定的语言表达能力,表达能力里面包含语言的组织,表达的条理性,表达的逻辑性等等。俗称表达需要:言之有物,言之有序,言之有理。可能是学习专业的缘由,我在一线服务岗位做了一段时间,表现不错,很快转岗到投诉处理组,然后转岗VIP服务小组,再就是小组长,组长,主管,经理……,因为客户服务行业发展迅速,起初流失率也很高,所以留下来的基本慢慢地都走专家、技术或者管理路线了,职业发展的通道都还不错,有点:“剩者为王”的感觉。坦白讲,从事客户服务行业,我是由被动坚持走到主动坚持的。现在走上培训师这道路,发现各行各业都越来越重视服务这件事情,更坚定了把服务坚持到底的信心。

《客户世界》:当前的客户服务行业呈现出前所未有的新态势,也有区别于以前的新特点,您如何看待当下的行业发展?

陈知一:以前客户服务在企业似乎是某一个人、几个人,或者某一个部门的事情,服务只是产品(业务)瑕疵或问题的遮羞布,服务是一个可有可无的事情,当有了客户投诉,才会派出我们的客服人员去做出气筒、消防员。再往后,服务是销售工作的排头兵或后勤员,服务只是为了企业的业绩和销售而存在。所以企业提供服务只是为了更快、更多的完成营销任务,并不是从客户的角度出发,为客户的感受和体验而服务。企业提出“以客户为尊”“客户至上”的服务口号,也真的只是口号,并没有在服务理念、服务流程、服务行为中去践行落地。而随着经济的快速增长,个人消费能力的提升,客户维权意识的加强,以及互联网、移动互联、大数据技术等等多方面的催化,服务行业这几年的发展一路高歌猛进,我们从很多人的口中都会听到:客户满意,客户体验,客户忠诚度,客户净推荐值(NPS)这些跟服务相关的一些名词。服务成为企业每一个员工都必须要肩负起的责任,每个人都关注的话题,每个人生活工作中都会被动接受、主动提供的一种方式。服务不再是某一个人、某一个部门的职责了。企业从战略规划到组织架构,从职责划分到资源分配都会充分考虑到服务这一环节的重要性。服务已经是一个广义的概念,一个真正从战略规划、流程制度、实施落地全盘考虑的东西。服务文化是企业文化中非常重要的一部分。服务不再只是为产品负责,为销售打前战。而真正回归服务的本职,为客户负责,为企业文化负责,为塑造企业良好口碑而努力。

《客户世界》:服务是一个亘古不变的话题,也是一个持续需要解决的难题,很多企业被客户体验提升所困扰,您如何看待提升客户服务体验的问题?

陈知一:正如我前面提到的,“客户满意”“客户体验”已经成为了我们日常经常听到和提起的高频词汇。客户体验,简单来讲就是指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。这是目前对客户体验形成的比较一致的共识。只要你拥有客户,以某种方式与客户产生连接和互动,并为他们提供产品和服务,无论你给客户创造的体验是有意还是无意,这种体验可能是“好”“坏”或“无感”,他们对你的品牌就产生了感受和认识。这个体验以前我们可能没有主动去设计或规划。但是现在越来越多的企业都希望将改进客户体验作为企业一项差异化的竞争优势。可是如何提高客户体验,行业不同,客户群体不同,客户体验的流程和设计都没有办法完全相同。

客户体验一般说来分为需求满足、容易性和愉悦三个层次。需求满足主要集中在产品功能性和可用性上,是否具有客户需要的基本功能,功能是否齐全,性能是否稳定,业务流程是否合理;容易性是指易于使用的特性,指客户能很便捷地完成任务,无须大费周章,也包括获取相关服务时费力度;愉悦是让人感觉良好,意味着企业要在功能性和易用性基础上,更需要关注客户的情感需要。企业不仅是要生产出高品质的产品和提供优质的服务,还要深入洞察客户个性化和多样化的需求。除了产品本身以外,我们还要关注客户接触到的实体场景、硬件、软件给客户带来的感官感受,以及在各个环节接触到工作人员,行为举止传递的温暖和亲切度。从产品到服务,从硬件到软件,从接触初期到客户生命周期末梢的每一个环节,都需要认真考虑进去。最极致的客户体验,就是企业需要比客户本人还了解他们的需求,比他们本人还要了解他的情绪波动点和兴奋点。

《客户世界》:客服人员承担着来自一线的诸多压力,您作为这方面的专家,对于调整工作状态和心理状态有哪些建议?

陈知一:客户服务工作属于一种情绪劳作工种,非完全意义上的体力劳动,也非完全意义上的脑力劳动。我认为客户服务工作一般向客户输出的是两种价值,一种知识价值(业务知识,产品知识)的输出,一种正面情绪价值的输出。客服工作每天需要接待的客户很多,少则几十个,多则几百个,有些客户是带着问题来咨询,有些客户是带着问题来投诉。客服中心集中体现了产品、业务、流程、制度等方方面面的问题,有些问题能解决,有些问题暂时确实很难解决。问题没有被妥善的解决,投诉没有得到满意的答复,客户就会产生负面情绪,有些攻击性特别强的客户除了责备以外,甚至会出现诅咒、谩骂,这就会严重影响到客服的工作状态。不仅如此,重复性的劳作,客绩效考核的多重压力会给一线员工带来挥之不去的职业焦虑。面对如此大的工作压力,不是一句保持好一个良好的心理状态就能解决的。为了更好的主动帮助客服人员释放压力。企业首先应该定期的组织一些有意义的团建活动,户外爬山、球类、拓展活动,室内静态运动、瑜伽、肢体压力放松操等等,有条件的企业可以请专业的老师来指点。另外客服中心最好建立一个是心理调节室,邀请专业的心理的咨询师,或者建立心理咨询热线,帮助客服舒缓心理压力。同时基层的管理岗也需要多关注员工的心理健康状态,不要一味强调绩效考核。除此以外,我们也需要赋能于我们员工,这里的赋能不仅仅指的是业务能力和服务能力,更需要给予他们情绪压力的管理和调节能力。

《客户世界》:您曾经服务过金融、通信、交通、生产制造和政府多个行业,您认为对于当前的客服行业来说,最大的挑战是什么?

陈知一:客服行业目前最大的挑战是很多客户变得越来越专业,对服务要求越来越高,维权的意识越来越强,简单基础的服务已经很难满足客户的需求,也很难提升客户的体验感知。再加上人工智能AI的快速成长,他们回复更快、更准确。客户已经越来越难分辨电话或电脑那头究竟是真人还是机器人。智能客服没有情绪,不需要休息,单个座席的成本投入也远低于一个人工客服座席的人力成本和固定成本投入。他会对人工服务带来一定的冲击,促使人工服务发挥更有人性温暖的服务内容。当然智能客服的引入对于本身客户服务行业是一个促进作用。全面客观来看,并没有什么损伤。对于企业来讲,需要考虑的问题是人工客服和智能客服该如何配合工作,发挥更大的服务作用。根植于服务本身的价值和客户的真实需求来看待,而不仅仅是为了节省成本或者制造噱头。

《客户世界》:2020年伊始,新冠疫情给中国和全球带来了极大冲击,也影响着各个行业。经过一番抗争,目前虽然已经稳步进入了复工阶段,但疫情带来的影响不会短时间消散。通过这次疫情,您认为客户中心应该在哪些方面加强灾备方案来应对特殊事件?

陈知一:今年的疫情给全中国来了一个暂停键,客户联络中心是一个劳动密集型产业,通常都是全年无休的一个存在,如果有一个人感染,其他人被感染的几率就会变得很大,所以居家办公在疫情下变成一个发展趋势。但是居家办公,人员如何管理,客户信息安全保护,系统平台的稳定性,知识库的完备情况都是必须要考虑的问题。在技术的推动下,需要加强系统的安全性和兼容性,完善客户自助解决问题的通道,提高智能客服应用的场景,慢慢降低客户对人工客服的依赖。另外在保证系统平台能够适应灾情的应用以外,人员的灾备也很重要,所有的二线、产品、业务、销售都需要进行客服知识和服务技能的培训,让他们具备服务的能力,以应对在特殊情况下的出现的人员短缺。

《客户世界》:您个人下一步的发展和研究方向有哪些规划?

陈知一:作为一名职业培训师,我很开心参与并见证客户服务行业的一路的成长,从原来的呼叫中心到今天的客户联络中心,个人也从之前一名座席人员走到今天的培训师的道路。我愿意继续陪伴一代代客服从业人员的成长,愿意看到客户服务行业对于其他行业的促进和推动,更期待在未来看到它发挥更大的社会价值,看到服务体验经济的到来。

 

记者:郑洁

本文刊载于《客户世界》2020年5月刊。

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