广西壮族自治区12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳政府服务热线(12345)

    |     2020年8月26日   |   会员信息, 文库   |     评论已关闭   |    192

​2020年8月18日,广州。客户世界消息:客户世界 • 新讲坛:政府与公共服务2020在广州阳光酒店成功举办,会上发布了《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳政府服务热线(12345)。

广西壮族自治区12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳政府服务热线(12345)

广西壮族自治区12345政府服务热线是广西壮族自治区人民政府设立,由自治区大数据发展局统筹管理的非紧急类公共服务平台。通过全媒体渠道受理公众提出的咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求,目标是打造便民高效、一号对外的政府总客服,提升政府公共服务水平,确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”。

规范化管理、标准化服务

数字广西集团有限公司作为自治区12345政府服务热线的建设和运营方,通过四大管理体系开展项目运营工作,包含运营管理体系、人力保障体系、质量控制体系、大数据分析体系,其中涵括10个管理子模块、45项规范流程节点,为项目提供规范化管理、标准化服务运营。同时,本着打造具有广西本地特色的12345政府服务热线运营团队,项目设置东盟小语种专席,使自治区12345政府服务热线具备国际特色,成为联系东盟的桥梁。

自治区12345政府服务热线自2019年11月上线试运营至今,实行7*24小时在线服务,共服务群众45115次,接通率96%,群众服务满意率99%。完成了与12333自治区人社热线、12328交通服务监督热线、12348司法热线、12349民政公益热线的数据对接,并对44个无热线的区直单位直接纳入12345统一提供对外服务。在项目运营进程中,运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系,进一步提升热线服务运营水平,确保热线诉求办理质量,提高人民群众获得感,提升社会治理水平和能力。

五大特点,推动智慧热线发展

数字广西集团被自治区政府赋予了“一主体三平台”的战略定位,即广西政务大数据运营开发应用主体、广西数字经济产业的投资平台、合作平台和孵化平台。公司肩负着保障数据安全、运营数据资产、发挥数据价值的特殊使命和责任,致力于打造合作共赢的大数据产业链和数字经济生态圈,助力广西社会经济高质量发展。基于这样的背景,自治区12345政府服务热线平台在数字广西集团倾力打造下,具有五大特点:

一是全媒体,通过电话、门户网站、移动APP、微信等渠道,为公众提供便捷的、反映诉求的途径;二是全天候,秉持“政”在你身边的服务理念,提供7*24小时在线服务;三是全统一,实现统一受理、统一服务、统一督办、统一考核;四是全融合,实现大热线对接,小热线融合,无热线联通,紧急类热线联动,网络渠道通办;五是全智慧,利用大数据、人工智能技术,实现诉求自动解答、辅助受理、智能派发、智能回访、智能质检、智能分析。

此外,自治区12345政府服务热线平台与广西数字政务一体化平台的相关系统(比如统一身份认证、事项库、办件信息库等)进行了数据共享互联互通,打破“数据壁垒”,实现与政务数据的深度融合互通、开放共享,提供“政务服务简易事项电话办”、“政务事项办理电话查”等创新功能。

七大应用,助力高效工单办理

自治区12345政府服务热线平台具备七大智能化运用:一是智能知识库,运用智能检索、知识关联、知识导航、知识预警等功能形成便于查询使用的智能化知识库;二是智能化决策分析,实现自定义主题分析,系统自动生成分析报表,舆情信息自动发现等多维度分析;三是智能客服,快速响应+人机协同的智能模式:对于常见的咨询类诉求,能够通过智能客服自动解答。智能客服支持网站、移动APP、微信等渠道;四是智能座席助手,在工单界面将通话语音实时转译为文本信息,自动总结诉求对话的关键词要点,点击即可查看相关知识点;五是智能工单办理,实现智能填单、智能查重、智能分类、智能派单等功能;六是智能满意度回访,灵活适应电话、网站、微信、移动APP的回访,自动提取回访信息,发出满意度回访,记录回访结果;七是智能工单质检,系统按照设置的质检规则自动对工单语音和文字分析,实现自动质检。


《客户世界》2020年度编辑推荐(政务服务热线/公共服务热线)活动的组织工作自2020年1月16日开始启动,经过信息搜集、展示评议、搜集反馈、专家评审等流程进行;本次评审邀请了如下十位行业专家组成评审团开展工作:

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿:CC-CMM国际标准组织执行理事

厉朝阳:CCO100首席客户官百人会主席

吕留芳:原上海移动客服中心总经理,国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波:中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长

倪连存:国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长

潘美慧:香港客户中心协会副主席

郑跃平:中山大学政治与公共事务管理学院副教授、公共管理学系副主任,中山大学数字治理研究中心主任,中山大学中国公共管理研究中心副主任

赣州市12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳政府服务热线(12345)

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。
活动联络
左   冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑   洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
钱   益:17610031679,qianyi@ccmw.net

热线:400-779-7070

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