要实现用户增长,先要了解你的用户

    |     2020年8月26日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    683

在不可预测的未来,如何满足用户不断增长的期望?云知道,第二期,我们一起来聊聊,服务设计中,最重要的一环:了解你的用户,做好用户研究!

用户研究:

研究目的:了解、验证;
研究能力:看、听、问、感、想;
研究方法:问卷、访谈、观察;
研究分析:全面、精准、多维;
研究成果:收集需求、发现机会、洞察商机。

1、用户研究的能力

淘宝,让我们知道购物可以不用出门!

支付宝,让我们体验付款可以不用给现金!

摩拜单车,让我们尝试使用可以不需拥有!

以往,用户研究常用的方法是用问卷或访谈收集用户的需求与喜好,但得到的结果往往总是基于当下的。

随着网络购物、扫码支付、共享单车、高速铁路等的普及,在不可预测的未来,企业在满足用户当下需求的同时,对产品与服务进行创新设计,需要更多的灵感与想像(图1)。

图1、用户研究的分析

2、用户研究的分析

究竟是什么原因促使用户愿意购买或使用某个产品或服务呢?

为什么企业推出的产品或服务用户不认可?我们经常听到用户抱怨产品不好用、服务没惊喜、操作太复杂……用户在想什么、做什么、感受是什么?

通过科学的研究方法分析用户行为数据,是用户研究最为关键的一步。

用户研究需要通过定性与定量分析,使用原型设计验证用户行为出现的频率、强弱,收集用户的痛点、需求与真实的行为路径(CJM),输出全面、精准、多维的用户画像(PERSONA),使设计团队更加了解用使用者。

3、用户研究的成果:收集需求、发现机会、创造商机

未来研究所(IFTF)在2012年十年展望告书中说到:变革的世纪,动荡的十年。

为什么要变革,为什么是现在?

海底捞,你真的学不会吗?

要真正了解使用者,需要通过用户画像(PERSONA)和用户体验旅程(CJM),洞察用户下意识的期望与行为路径的转变,从而对产品与服务进行整合与再造。

通过研究评估机会、透过洞察发现机会,运用设计创造机会!

最后的话:

在现实中很多人误将Desired(期望的),当成Possible(可能的),但往往忽视了自身能力Probable(有可能的),当自己的Desired与Possible相遇,就会像很多政策规划上出现的问题:未来很丰满,现实很骨感。任何方法论都无法放诸四海而皆准,但思考解决问题的思维模式始终如一。

推荐书籍:

《颠覆性思维:想别人所未想,做别人所未做》卢克 • 威廉姆斯

《IDED,设计改变一切》蒂姆 • 布朗

《商业模式新生代》亚历山大•奥斯特瓦德

作者:王晓云;为无限极(中国)有限公司客服中心总监;

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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