认可,拉近沟通距离第一步

    |     2020年9月10日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    142

很多客服同仁都发现,在沟通的过程中,用户常常沉浸在自己的世界里,根本不听我们解释,我们很难找到和用户达成共识的突破口。今天我分享的内容正是客户服务沟通技巧,帮助大家打破这种尴尬的状态。

拉近沟通距离三步骤的第一步,就是认可。当沟通陷入困境,让我们通过认可和用户拉近关系。两位文字客服分别服务用户,但是A简单生硬,B却可以积极共情,认可用户的感受,相信每一个用户都会愿意和B进行沟通。那么现在问题来了,我们要怎样让用户感受到我们对他的认可呢?

实际上认可有三个层面,第一,增加客户存在感。我们常常提到“己所不欲,勿施于人”,但是和用户交流的时候,我们更要懂得“人之所欲,施之于人”。当用户说出问题之后,他会敏感的去观察三个问题,你是否有在听?你是否知道答案?你是否认可他的陈述?所以对应的我们要及时响应准确定位用户的问题。

第二,假设用户描述的问题存在。我们回顾刚才的案例,客服A的心理是这样的:其他微信用户都正常接入,就你不能接,怪我喽!这种不信任不认可的情绪,就会很容易在我们的言语中表现出来,最终成为激怒用户的关键触点,投诉这就来了,一首“凉凉”送给你。

第三,认可情绪,感受用户的处境,不要和用户站在对里面。去年有一部很上头的网剧叫《陈情令》,男主角是“精神小伙”肖战,他有一个特殊的能力叫做“共情”。他可以直接进入对方的精神世界,感受对方所感受到的一切,从而对他人的感情作出最妥帖的应对。但是在我们的服务过程中,我们没有“共情”这项技能,不能真正进入用户的精神世界,但我们可以尽量的去将心比心换位思考。所有投诉用户都是天生脾气暴躁、不能好好说话吗?当然不是!比如,用户抱怨宽带故障,我们不要马上考虑这是故障,要用户自助处理。而是先安抚用户焦虑的情绪,然后确认号码状态是否正常,再针对性进行拍照,积极处理。

以上是认可的三个层面,为了加深印象,我们再一起做一个练习:请大家一起对这个场景进行分析。

当用户对费用有争议,要求查询明细,但是又不肯验证身份信息,这个时候我们要如何通过刚才学习到的内容“认可”来打破这个僵局呢?

站在用户的角度,他们为什么就不愿意配合我们验证身份呢?我们可以先思考一下。是的,信息怕泄露。如果我们去开市场买猪肉,然后老板要求必须提供姓名、身份证等等信息,细思极恐啊各位!这是骚扰吧!就算不是骚扰,也是看完信息,然后再被骚扰。中介还有高额贷款等等骚扰电话可能马上就到了。所以我们的用户也可能有这种担心,因此我们要和用户说明,为了保障个人信息安全,我们有严格的信息保护机制,其实我们验证身份不正是为了确认你是“诸葛亮亮”还是“卓亮亮”吗?

除了信息安全这个考虑,试想一下你去超市,发现猪肉单价30块钱一斤,兴冲冲买了一斤回来,结果发现手机显示扣了60块,你气冲冲回到超市里问,前台小妹需要你提供购物小票,手机截图、身份证和银行卡,那么请问此刻你的感受是如何呢?

“什么神仙操作?购买记录摆在这里,你自己不会看吗?为什么我还要提供这么多的东西?”

所以,你们的电信用户可能也这么想,他心里实锤就是电信多扣了费用,没必要提供这么多信息。因此,我们要同理安抚——“您的心情我能理解,请您放心,验证身份之后我们一定会为您核对清楚,不会多收您的费用。”

除了刚才提到的情况,用户还可能是因为忘记身份信息,不知道自己的客户密码等等原因不愿意接受这个验证。因此,一通对话、一个问题可能有三个、五个,甚至更多的背景原因。

认可,不是一个终点,而是一段旅程,认可用户才能走出沟通第一步。今天分享到此结束,但是改善沟通环境、拉近沟通距离我们仍在继续,如果在座的各位对刚才的分享有一点点收获,那么恭喜您成功解锁新技能。

 

作者是2020第二届客户中心培训师“未来之星”大赛选手卓亮亮,来自中国电信广东分公司;

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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