12306十年填坑路对客户中心智能化变革的启示(上)

    |     2020年10月26日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    202

12306作为传统线下服务模式向线上互联网服务模式的重大服务创新,被认为是全球最忙碌的网站。但这十年来,12306的“购票难”和客户中心的“服务难”类似,经常被人们所诟病。铁路部门一直在默默地投入,寻求和尝试各种技术手段,在与服务观念、技术壁垒、技术黄牛(各种抢票工具)抗衡的同时,12306依然成长起来。2020年给全国人民交出了一份比较满意的答卷,购票难的局面得到很大改观。2020年春运期间12306高峰点击量1495亿次,平均每秒点击量170多万次;2019年12月12日到2020年1月9日,12306全渠道发售车票4.12亿张,日均售票能力达到了2000万张,平均每年售出车票30亿张,首尾相接可以绕地球7圈,已经发展成全球最大的实时票务服务平台。

从业务价值、服务形式、服务能力和建设方式来看,12306和企业服务的发展趋势有着高度的相似度。企业可能不会像铁路部门那样,每年投入数以亿计的资金持续进行技术变革,但12306十年发展遇到的问题和技术难点,也是企业业务互联网化带来传统架构的智能化变革同样会遇到的。通过分析12306成长之路,在坚定进行服务创新决心的同时,也会对业务互联网化后的客户中心智能化变革建设带来借鉴和启示。

本篇重点分析12306变革之路与企业服务的“见仁见智”对客服中心智能化变革的影响。下篇将分析业务互联网化对客户中心的主要影响,以及基于客户中心传统架构如何进行智能化变革。

十年前,铁道部决心要解决买票难的问题。 2011年12月23日网站正式上线,实现网络售票覆盖所有车次,上线第一天,业务暴增带来系统直接宕机。从此在全国人民苛刻目光中, 12306开始了技术升级的十年艰辛路,比如自动查询、自动提交订单、有票提醒、购票验证码等。然后在公众眼中,12306却总是呈现负面形象,技术变革带来了性能提升,总被浪涌的服务请求所淹没,宕机可能会迟到,但不会缺席! 对于12306十年变革发展的看法,也是“仁者见仁,智者见智”,不同的认知也会带来了不同的解决方案。

1、购票难是业务问题还是技术问题:达成有效共识是前提

12306在2012年中秋国庆双节来临之前再度瘫痪,上一次瘫痪发生在春节期间。而在不久前,铁道部刚刚对“新一代客票系统”一期工程进行招标,两家公司的中标总金额达到3.3亿元左右。全民脆弱又敏感的神经被这一数字和现实深深刺激,3.3亿怎么就做出了买票这么难的系统?

人民群众认为是体制问题,铁道部门花了那么多钱但事情办得不好,并没有解决“购票难”的客户体验和效率问题,而且还带来更多的其他问题,比如信任问题、技术黄牛、对老人民工等弱势群体的不公平问题。铁路部门认为这是世界性的技术难题,用心做好事但承担了太多的骂名。而项目承建单位认为这是业务问题,目前采用的是最先进技术和产品,因为节假日购票高峰过于集中、余票查询过于频繁、购票数据需要实时更新等业务原因造成了系统性能瓶颈,需要进一步加大硬件资源投入。

认知上的巨大差异,导致了各方对于12306购票难的看法和认知差别很大,各执一词,公说公有理,婆说婆有理,导致12306上线后就一直被人所诟病。对于客户中心怎么进行智能化变革,利益相关方(客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等)的认知也同样差别巨大,而且短时间内很难形成共识。

做事的人,一定会遇见委屈人要发牢骚,理由有一千条。可人要想做事,道路就一条。达成有效共识将是客户中心有效进行智能化变革的前提条件!面对各种应急突发事件和日常常规压力,需要因地制宜对企业服务和客户中心的脆弱性分析和进行有效评估,然后才能在充分评估ROI和行业产品现状的基础上,达成针对性行动方案的共识,才能有效和分阶段达成最终目标。

2、服务创新的核心价值:解决服务请求和服务资源不匹配的问题

无论火车订票服务还是其他的客户服务来说,服务请求和服务资源不匹配,是永恒的话题(表1)。

表1:2012-2019年度铁路旅客发送量与售票峰值

注:数据来源于互联网公开渠道(数据仅供参考)

业务互联网化带动了在线服务的发展,企业期望通过发展在线服务,来缓解服务请求和服务资源不匹配的问题,提高客户体验和服务效率。但很多情况下,“服务难”的问题并没有被解决,而是成了更大的问题。在发展业务互联网化的时候,“服务难”问题好像成为企业服务部门的无解难题。12306的十年成长史有很多地方值得大家学习和借鉴。

3、服务创新的关键问题:一切都是ROI!

当出现春运这类不同于平时的突发事件,服务请求和服务资源不匹配的问题将会更为凸显,就会发现服务体系承受能力弱,无法快速应对和保持服务能力正常运行。这一问题从本质来说,是投入产出比(ROI)的问题,和突发事件的发生概率密切相关。发生概率变高,导致风险变高;风险变高,导致损失变高;损失变高,改变了ROI,从而带动持续投入。

12306平常日子里的登录流量和几个重大节日期间的登录流量简直不可同日而语,动辄增长就是几百倍甚至上千倍的暴涨。因为购票高峰过于集中、余票查询过于频繁、购票数据需要实时更新等业务原因造成了系统性能瓶颈。要解决12306春运时高流量高并发的问题,如果单靠硬件升级解决的话,可能需要扩充数十倍的硬件服务器。但在春运以后,又该如何解决服务器过剩的问题呢?

12306主要压力是余票查询,而余票查询基本又不涉及到客户隐私数据。通过混合云的方式,将余票查询服务放在阿里云上,在避免了动辄过亿的硬件投入的同时,既较好的分流了系统性能压力,又也保证了客户数据的安全性。随着云计算产业的发展,将企业通用服务能力的相关资源变成了云上的基础设施,将可能是解决ROI的关键点之一。

4、服务创新的主要瓶颈:技术是背锅侠

客服系统当AI技术出现后,很多人都认为迎来了终极方案。但通过这几年的实践,发现现实和理想之间还有很长的路,,整个行业还需摸着石头过河。很多人把“AI技术还不成熟”作为无法进行智能化变革的主要理由,好像等AI技术成熟的时候,就能自然而然解决“服务难”的问题。

从广义来说,用系统代替人或者帮助人都是智能化变革。12306经过十年的技术发展,已经发展成全球最大的实时票务系统,同时也利用各种技术手段实现了全球最大的智能服务平台。技术只是手段,因地制宜有效利用技术才是核心!就像网上2020年新型肺炎疫情期间对河南模式和杭州模式的讨论和思考,河南没有抱怨本省没有大公司提供科技手段,没有抱怨什么医疗条件、财政负担,而是巧妇就着葱和鸡蛋,硬是给你烧出了满汉全席的场面。

客户中心在进行智能化变革时,不应只局限于使用NLP、ASR、OCR、视频识别、大数据等技术的智能化产品,而是要着眼全局和现状,在达成有效共识的基础上,充分评估业务场景和行业产品的技术现状,因地制宜利用各种技术手段,务实地分阶段实现智能化变革。

明天将发布《浅谈12306十年填坑路对客户中心智能化变革的启示(下)》,将分析业务互联网化对客户中心的主要影响,以及基于客户中心传统架构和应用现状如何进行智能化变革。

 

作者:杨永胜;单位为北京易掌云峰科技有限公司(环信);

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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