职场如何做到有效沟通

    |     2020年9月11日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    136

作为客服中心行业职场人,沟通可以说是我们日常行为。

我们先梳理一下日常沟通的形式。当下职场沟通的形式其实特别的多,有时候要进行事务性的沟通,如日常项目进度沟通、工作方案确认,各种项目的讨论会,等等等等。有时候我们还要进行节点式的沟通,如每周的管理例会,每周的早晨晨会,以及月度汇报等等。还有的时候,我们要进行非正式沟通,如与领导、同事、客户等一起用工作餐。

沟通在我们职场需求中如此之高,那么我想问大家一个问题:沟通需要有目标吗?

万变不离其宗,探讨所有事情的前提都是需要目标导向的,大家认同这个观点吗?我认为职场沟通的原则可以被归纳为三点,首先,必须要明确要一个目标;其次,要清晰我们谈论的边界;最后,要获得沟通,双方最大化的共识。

其实沟通目标是个老话题了,在职场中90%以上的沟通都需要有明确的目标导向来进行。我想强调一下,沟通是需要花时间的,每场基于工作的沟通都等同于对公司资源的使用,所以即便在这类日常工作中明确的目标也是沟通的目的。无目标的沟通不就是竹篮打水一场空吗?所以,在进行任何沟通前都要明确好我们的沟通的目标是什么。

第二,在我们当下的职场里,员工与员工之间,部门与部门之间协同工作,其实已经是一种工作常态了,但是边界的模糊的协作是职场里的一个痛点。如果今天我们的沟通是基于共同的任务,我需要明确不同的任务谁来负责、谁来支持、谁来验收,这就显得尤为重要。如果协同工作不谈边界,一通操作猛如虎,最后一看执行效果二百五!所以,沟通要有目标,同时也有明确的执行、合格的划分。

职场有句老话:事情做不成,不是因为反对你的人太多,而是因为支持你的人太少。事情一旦被标记为可做可不做,那结果必定是永远没有戏了。我们为什么要建立沟通的共识?用最接地气的话来说,就是:拉票。虽然我们的职位不同,但也要积极寻找共识,将共识最大化,形成我们双方共同的局面。

在职场沟通时,请永远铭记:明确目标、清晰边界、最大化的共识,这三条沟通的原则,相信会为您的工作添加催化剂,提高产出效率。

沟通是一个动作,有效沟通是一个结果,针对不同的行业和岗位,很难界定什么是有效。我们来分享一个案例,看看什么是虚假的有效。

几年前,我的岗位是一个项目经理,经常需要负责项目进度。当时企业内部沟通工具是QQ,于是,经常会发生以下对话:

“小明,企业招工计划下周可以达成吗?我很着急。”

漫长的等待后,招聘部回复了一个字:“嗯。”

这算不算确认了这件工作的进度呢?

面对面的沟通是封闭式的,而QQ、企业微信和钉钉等在线聊天工具的沟通是开放式的,对方不立即回答也不存在心理压力。其次,对方聊天的来源丰富,在与你沟通时也同时接受其他各方的拷问,所以会出现“已读不回”,这就是为什么科技在进步,反而增加了无效沟通。

沟通绝对不仅仅是一个动作,更重要的是结果。下面我再为大家介绍几个关于沟通中立竿见影的办法。第一、沟通之前做好准备。第二、统一话术。我观察到很多沟通中,所产生的分歧是在于双方讨论的并不是同一件事,不想办法去统一沟通的话术沟通势必会失去焦点。第三、选择面对面的沟通,让你捕捉到更多对方的神态、语气等信息。我提议正式的沟通都用面对面的方式来进行,就算在线沟通也可以打开摄像头。能见面的事别打电话了,能打电话的事千万别发微信了。第四、养成写沟通纪要的好习惯。

沟通不仅是要把事情说清楚,更要思考沟通的策略和方式让对方接受。做到前者,沟通就是一个动作。做到了后者,有效沟通才会是最终的结果。

 

作者是2020第二届客户中心培训师“未来之星”大赛选手欧阳昆;来自深圳市润迅电话商务有限公司;

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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