员工辅导没有模板,但我有武器

    |     2020年10月14日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    153

不带评论的观察,是人类智慧的最高形式

——克里希那穆提·印度

业务有问题,沟通无方法,同一问题屡次出现,面谈沟通轻描淡写没结果,业务培训隔三岔五不见效,员工在工作中出现失误,班组长随时随地、劈头盖脸的直接指出批评,在班组管理中经常会出现这样的情况:

★只说问题,不说方案,不给辅导;

★在辅导时带着批评的心态,使用评判的语言;

★辅导过程只说事,不说情; 只关注过程,不关注辅导效果。

一对一的辅导(个性问题):发现员工错误当场指正,如在巡场中发现员工业务回答错误,随时随地叫停,及时避免出现问题。也可以事后单独辅导,这个时候班组长可以根据下面的五步法进行辅导:

1、准备好员工辅导表;

2、播放录音/案例;

3、分析录音/案例,并请员工自己指出问题所在;

4、班组长发表看法:肯定员工的态度,指出具体问题,同时表明问题的重要性,并提出期望;

5、制定改进计划:明确员工已知晓问题所在,并列出具体的改进计划。

一对多的辅导(共性问题):同样需要事前准备,准备好时间、场地,设备、案例,在辅导过程中也有五步法:

1、准备好员工辅导表;

2、播放录音/案例;

3、分析录音/案例,并请员工自己指出问题所在;

4、班组长发表看法:肯定员工的态度,指出具体问题,同时表明问题的重要性,并提出期望。

5、制定改进计划:明确员工已知晓问题所在,并列出具体的改进计划。

以上两种辅导方法,帮助团队每个成员持续提升工作能力,不断成长和进步,在教练中可以使用发展性反馈对员工进行辅导。

发展性反馈指的是,通过指出员工不恰当或者错误的行为时以及需要改进地方,帮助员工制定改进方案。

这个教练小工具给班组长管理的启示在于:批评要对事不对人,它有别与责难性批评,目的是针对员工的错误行为,予以及时的指导,期望改善并帮助员工成长。

发展性反馈,与积极性反馈一样,同属于教练的有效反馈技术,是促进员工的行动,提高下属工作绩效的重要技术,让我们员工工作更有动力。

发展性反馈简称为AID,这里的A是act,指的是事实和行为;I是impact,指的是影响;D是Desired,指的是期待。

在使用时,A首先要描述对方不恰当或错误的事实和行为;I要说出这个行为造成的影响,这个影响可以是对他自己的,也可以是对其他人或团队;D直接表达对员工改变行为的期待。

如何让员工心服口服并有改善行动的关键点,在发展性反馈中,特别要指出需批评的点在于错误行为而非评判。因为在批评中,一不小心加入了主观评判,员工会很难接受,从而不愿意改变,便失去了发展性反馈的效用。

应用的时候,可以直接使用发展性反馈的句型:我看见了……,这会影响你……,我希望……,我要求……,你怎么看?

举个例子:我看到你已经连续三个月质检分都低于90分,截止目前已下线学习了二次,这样的成绩已经影响到你的日均话量和月度考核成绩了,后续可能也会影响到你的年度考核。我希望你重视起你的质检成绩,抓紧找到方法提高。你怎么看?

在使用发展性反馈是,需要注意:

☉看到听到不妥行为要及时进行发展性反馈,不要秋后算账;

☉发展性反馈用“我“开头,会更客观,体现相信员工信念担当;

☉批评时要与员工单独进行,还要注意环境,期待员工成长是目的;

☉发展性反馈完毕,要提出“你怎么看”给予员工回应的机会,等待员工说出改进的行动的计划;

☉发展性反馈一般不要在众人面前进行,除非班组长请员工集体进行发展性反馈。

发展性反馈教练型班组长中非常重要常用的武器之一,让员工直面自己的工作问题,及时改善错误的工作方式,帮助员工提升战斗力,从来提升工作效率,达成业绩,期待我们的员工未来发展更好。

 

作者:吕留芳、鲍春婷、单明辉、万小宁;单位为优服邦。

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

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