如何修炼成客服“白骨精”之职业化同理心塑造

    |     2020年10月15日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    125

大家的手机出现陌生的号码时,首先说什么呢?很多人都会说:“喂”,但也有会说:“你好,请问找哪位?”如果是你听到这句话会有什么感觉呢?你一定会觉得这个人很加分,会很好感。

在话题开始前,我们先聊一下什么是“同理心”。

很多小伙伴会说,同理心就是感同身受,急用户所急,想用户所想。作为一名从一线座席成长起来的讲师,我想问大家:你是否可以做到呢?我知道这很难。而且,每一个用户对于客服的感受是不一样的。我们现在的同理心,主要体现在安抚话术,让用户感受到我们能理解他的感受,诸如:“您别着急,我能理解您的心情。”但是,我们的用户体验告诉我们,用户对此其实已经有了“耐药性”。

那么同理心是否可以做到标准化、可转换呢?我们怎么做到同理心更加职业化,可被小伙伴复制和落地?我要给大家的建议就是:内服和外化——内服两剂药,外化一个技巧。

同理心之中,有一个“心”字,我们首先要从内心有一个职业化的认知,这是第一剂。我们必须要认识到我们是被用户所需要,这才是我们的价值。很多小伙伴会抱怨说:怎么会有那么多人来抱怨呢?那正是因为大家需要我们,虽然表达的方式千人千面,正是用户的需要才体现了我们的价值。

第二个,我们要有职业化的声音。生而为人,我们难免会有情绪,我们要不断告诉自己:也许这是你第101次的解释,但对于用户来说这是第一次。要体现这一点,我们首先要放慢自己的语速,不要因为急躁而加速,要匹配用户的语速。其次是语调,语调是内心情绪的窗口,你是否不耐烦,是否有不嫌弃的心情,这都可以体现在语调之中。最后一点便是技巧,我们可以看一个情境:大家都曾经在电商平台上购买商品,如果你提前订了一个柜子,结果还是晚送了,你会很着急。当你打了客户电话,对方会告诉你:“你好,货物还未送达。”或者会说:“你好,货物已经在配送中,我催一下。”这个流程虽然标准,但你作为用户肯定不会这么快就结束通话。那么,我们换一个方式:重复用户的情绪和经历。

你可以说:“你好,您是家里已经在装修,其他家具都齐备就差这个柜子了是吗?那一定很着急。”这是重复用户的经历和情绪,从用户的角度告诉他你真的理解他的感受。

我曾经也是一名一线客服,当我是一个新人的时候,我曾经接过一个用户的电话40分钟。也许对别人而言这不算什么,但对于一个新人而言压力实在太大了。电话快结束的时候,用户忽然说了一句:“你把我的刚才讲的问题做一个总结。”我立刻将他的诉求做了汇总,告诉他一、二、三分别是什么。这件事对我有很大的启发,我们必须要告诉用户我们听明白了,而且我们提炼你的话表达了你的想法。

跟用户的沟通过程是一个一直循环的过程,并不会一步到位,它就像是一个汉堡包,需要好几层。当用户来电,我们倾听,根据用户表达的要素,我们先做简单的第一层的重复经历和情绪,告诉他我们了解了。然后根据情况,我们做第二层的解答。解答清楚之后,我们再做第三层的重复经历和重复情绪,然后才是问题的解决。如果用户可以接受当时的解决方案,结束的时候再一次重复经历和重复情绪。这每一层都是同理心的表达,这个像汉堡包一样的结构,就是“汉堡包理论”。这个流程中最为核心的是情况说明和解决问题,但很多时候我们忽略了同理心的表达,让用户始终不放心。所以我们加入了同理心,让用户不光管饱,还感觉好吃。

以上就是我和大家分享的“内服”和“外用”——内服两剂药,外用一个“汉堡包”。这个方法论,希望小伙伴在运用的过程中可以把录音发送到我的邮箱,一起探讨。

空姐的微笑不是一蹴而就,我们的职业化道路也不是一步就可以达成,我希望通过我的分享可以给大家通往职业化的道路上添砖加瓦。

 

 

作者:王嫣菁;来自于杭州远传;

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

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