蚂蚁集团荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心最佳客户价值客户中心及卓越客户体验两项大奖

在数字经济的大潮下，服务产业正面临如何满足每一个客户的个性化体验诉求、如何利用AI等技术进行行业颠覆性改变以提升用户体验等挑战，蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部运用多年累积的用户画像、行为、诉求等大数据基础，用创新技术赋能客服体验体系，提出“新体验”概念，始终以客户价值和用户体验为中心，利用数智手段驱动主动服务触达能力，实现服务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的数字生活体验，并且用科技创新实现覆盖产品全生命周期的体验管理，搭建客户声音洞察平台辅以全方位的文化运营，不仅充分保障消费者的合法权益，同时助推公司业务发展和产品体验升级。

蚂蚁集团始终致力于让天下没有难做的生意，“客户第一、员工第二、股东第三”的价值观标志着注重客户体验，是蚂蚁集团的天然基因，旗下多个产品，如支付宝、余额宝、网商银行、蚂蚁花呗、芝麻信用等等，在如今均已成为面向海量用户的国民级产品。自2018年蚂蚁金服客户中心升级为“客户服务及权益保障事业部”再到今年升级为“客户体验及权益保障事业部”，事业部在践行新客服的同时，已经开始往洞察客户价值创新、引领业务方向进行新体验的转型，承担着更多的社会责任。业务产品的客户体验好坏，与无数用户的日常生活息息相关，支撑、管理好公司产品的客户体验，是蚂蚁服务全球10亿用户的基础之一；同时，多样化、前沿化的服务类型，对蚂蚁“新体验”的能力，也提出了更高的要求。

当前蚂蚁新体验工作一方面基于360度的客户洞察及场景分析，不知疲倦的人工智能客服通过理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，结合强大的语义交互迅速理解客户问题并快速、准确地响应客户需求，为每个客户提供个性化的定制服务内容，并通过主动服务提前预知问题、消除客户障碍从而降低了客户流失并提升了业务量。

另一方面，蚂蚁新体验工作已经拓展至产品/业务源头覆盖客户全生命周期，在设计阶段、上线前会确保客户体验管理人员的进入，从客户体验视角对产品进行体验评价，确保上线后的客户权益和使用体验得到保障；并融入了多元科技创新手段，如自研发客户原声调研系统、用户标签精细化圈选与分析系统、用户声音文本分析算法、内部体验管理平台等等，对系统化推进客户声音洞察、公司内部文化运营，切实提升蚂蚁的客户体验起到了关键的作用。

此外，为号召企业内部员工积极参与客户服务体验运营、重视体验管理工作，企业内部的新体验文化建设必不可少。蚂蚁集团可让员工参与到体验管理的实地工作中，倾听真实的客户声音，让员工集群策之力挖掘声音背后的真实用户体验诉求，再配合以自上而下的文化宣导和自下而上的文化基养推动，促发企业内部体验意识的萌发和落地，形成体验文化，从根本上提升企业内部的体验生态基因，达成客户体验在企业内部在业务、组织、文化的统一落地。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神， 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。