杭州市12345市长公开电话荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理创新奖

客户世界 | 2020年10月31日 | 文库 | 评论已关闭 | 1042

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

杭州市12345市长公开电话在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越管理创新奖。

获奖简介：

杭州12345市长公开电话开通于1999年6月15日，号码好记，电话管用，二十年来深受百姓喜爱。2016年度整合全市55条非紧急政务热线，真正实现人员统一管理、电话统一接听、事项统一流转、服务统一规范。近年来杭州12345聚焦“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”目标，一个号码响应群众诉求，深入推进“最多跑一次”改革，确保“打得进、答得准、办得好、参谋高”，荣膺“中国最佳政府服务热线”“全国十佳热线奖”。

一、人工与智能有机融合，实现“打得进”。

拓展“互联网+政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、APP“五位一体”服务矩阵，特别是疫情以来，坚持数字赋能，搭建立体受话网，15秒接通率90.14%。一是三大职场作战。今年受疫情影响，群众来电持续高位运行。“12345”启动一级应急预案，组建党、团突击队，在新州大厦265席基础上，火速开辟水漾桥“第二职场”，开通居家接话“远程职场”，24小时接听市民来电，三大职场日均人工受理1.5万余次。二是强化智能服务。实现与“五险一金”、“交通”等数据库的信息共享，提供不见面、跑零次的智能查询服务；建成公积金和人力社保智能客服系统；疫情期间，经20小时连续奋战，“新冠肺炎”疫情智能机器人上线运行，“健康码”“亲清在线”机器人相继推出，分流人工坐席压力，提高咨询质效。三是远程支援湖北。支持湖北、武汉“战疫”，抽调5名党员和资深班组长，仅用一天时间完成系统部署和业务培训，成立驰援湖北武汉专席，采取远程接话模式支援湖北省12345，省委常委、政法委书记王昌荣批示肯定，省委副秘书长、省信访局局长王忠志致贺信，省信访局王宏副局长专程来杭慰问。

二、业务与培训同步推进，确保“答得准”。

围绕“夯实服务基础、解答及时有效”，不断强化业务内功。一是专席解答。开设“最多跑一次”、综合、人社、公积金、交通、法律等六类专区专席，双号并存一号呼入，与15家律师事务所签定法律专席合作协议，提供专业解答。二是优化数据库。完成“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台的优化升级，全面构建知识库4.68万余条,维护知识3.58万余次，有力支撑在线解答；完善智能知识库，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促事权部门及时主动完善知识库，纳入平安考核和综合考评。三是强化培训。在40余名选派干部基础上，新增13名驻场干部，驻场干部针对本部门涉及的社会热点、业务薄弱点进行专业指导；成立受理培训质检、督查考核团队，加强话务员培训和考核；开展素质提升培训，连续三年举办“工匠杯”政务热线客服技能大赛；联合市直机关党工委、妇联，每月开展心理辅导培训；邀请人社、交通、房管等部门解读新政。

三、交办与督办同频共振，争取“办得好”。

以不满意件回访、重复来电核查、现场督办协调、媒体联动监督、“效能指数”考核为抓手，化解疑难案件，提升群众满意率，2019共收到群众表扬电2060件、感谢信5封、锦旗18面。一是精准交办。明晰职能部门办事指南，精准交办，减少退回件，提高部门承办效率，平均办理时长仅3个工作日，比上年提速0.53个工作日。二是跟踪督办。2019年重点对群众评价不满意件、重复来电逐件核查32.1万件，围绕社会焦点、民生热点和治理难点，通过发函交办、现场督办等形式化解，现场督办454批次。三是借力压责。以“效能指数”为抓手，综合测评“五率”，通过《浙江日报》《钱江晚报》《杭州日报》等发布，并纳入全市综合考评，预通报1741件，正式通报435件，“黄牌警告”14家事权单位23次。四是加强联动。服务长三角一体化发展国家战略，实现长三角政务热线服务“一网通办、异地可办”；与市社会治理研究与评价中心完善“民意直通车”与“12345”协同机制；与市检察院联合建立公益诉讼信息共享机制；与110建立双平台并轨运行机制，形成工作合力，推进事要解决。

四、分析与研判精准发力，力求“参谋高”。

2019年编发简报、专报、月报246篇，市委市政府领导批示40件次。向“两办”报送重要信息195篇。疫情期间，编发疫情日报、健康码日报、重要信息摘报129篇，为事件处置、疫情防控赢得时间。一是紧急报送“快”。加强与110报警服务台的联动，做好扬言类、群体性、社会安全类等紧急件的上报、研判和跟踪工作，编写信访重要信息上报“两办”，2019年处理不稳定信息1.3万件。二是热点研判“准”。通过大数据分析梳理统计热点、难点、堵点，对房产管理、教育问题、工资拖欠、征地拆迁安置、理财平台、市场搬迁及经营纠纷等六类突出信访问题进行分类梳理，开展欠薪问题、重复来电专项治理，研究完善长效治理机制。三是宣传联动“敏”。与省、市20余家媒体合作，累计向媒体提供要情信息11653条，媒体编发报道1254篇，与《钱江晚报》合作《“12345”民情督办进行时》栏目，现场督办邀请媒体参加。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。