周力之专访:提升表达魅力,将演讲转变为生产力

    |     2021年1月11日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    226

封面人物简介

周力之:资深职业培训师,顾问式培训专家。专注于商务演讲、新生代管理、服务营销等方面,在2018年、2019年“我是好讲师”全国大赛中担任辅导老师,受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师。他是《魔力演讲的六个引擎》原创导师,第一财经特邀嘉宾,上海培训协会(STA)理事,曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职。著有《服务赢销》。周力之的课程被工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发银行、中信证券、国泰君安、国元证券、人保、国寿、平安、宝马、奔驰、保时捷、上汽、长城汽车、东航、南航、吉祥航空、首都机场集团、微软、雅培、拜耳、博世、上海电气、临港集团、GE、GUCCI、百事可乐、松下、蒂森克虏伯、施耐德电气、方太、老板电器等企业多次重复采购,好评如潮。


《客户世界》:您作为资深职业培训师、顾问式培训专家,服务了很多行业和企业,请您介绍一下自己的从业经历。

周力之:我本科是上海理工大学机械自动化专业,硕士是南开大学经济学专业,职业履历可以用一个数字“5711”来概括。我在东方航空有五年的工作经验,主要是负责服务质量体系管理、服务标准管理等,后来在中国太平洋财产保险总公司有7年的从业经验,司职呼叫中心管理处张、服务运营管理处长,电销中心运营负责人等职。从2010年起从事职业培训师工作。看似跨了三个不相关的行业,不过,我对职业有一脉相承的轴线贯串在其中,那就是服务管理。在东航,我从浦东机场运行保障部基层岗位到总部企管部管理岗位,让我对服务基层的运营和总部的体系管理有了系统的体验和认知,在太保从事服务管理、呼叫中心管理,更多是开拓性工作,那些年作为核心成员参与构建了公司全国集中的客服中心,开发了服务运营管理系统、投诉管理系统、客户价值评估系统、服务调度系统、电话营销系统等,对服务新理念、新技术的落地应用有一定的实践,我所在企业也获得了中国最佳客户服务奖等称号。

从事职业培训以来,我培训服务过上千家企业。我给自己有一个要求:每去一家企业培训,至少发现人家一个亮点,这种亮点我会在午餐、休息时与客户的管理层交流,并在培训后记录整理。我培训并不是讲过去的经验,因为经验很容易过期,我讲的更多是深度思考、与时俱进的标杆做法、运营管理的“道法术器”。从2010年起,我受聘成为《客户世界》杂志编委,2014年,获得“我是好讲师”全国总决赛前三十强称号,2016年被授予“中国客户联络中心行业最佳讲师”称号,2018、2019年受邀作为“我是好讲师”全国大赛辅导老师。我也是上海交通大学等多家知名机构的特聘专家师资、第一财经特邀嘉宾、上海培训协会(STA)理事。

我的座右铭是:发现美好,持续学习,利他方能利已。希望能在职业培训的道路上与各位行业精英交流切磋,提供领先、落地、有趣的培训和咨询服务。

《客户世界》:您曾经说“每一个服务请求背后都有一个商机”,然而,对于客服代表来说,厘清客户真正的需求、洞察客户意图却不是一件简单的事,您认为这一过程有哪些关键点?

周力之:沟通是经久不衰的话题,作为客户中心员工和管理层,需要有科学的方法分析客户来电所述的事实、情感和意图,英文分别是Fact、Felling、Focus,也称之为叫“3F倾听”。

为什么说每一个服务请求背后都有一个商机?

举例:某客户打电话到银行客服中心抱怨:网银动态密码版只能汇款20万,他需要汇款30万。这时候客服代表要做的不仅是安抚客户情绪,而是向期推荐绑定手机银行业务,让客户能够快捷、安全地汇款。同时,要了解该客户转账的频次、金额等,向其推介余额理财等相关业务,既方便了客户、为客户创造价值,也为银行开拓了业务。这种服务我们成为解决方案式服务营销(solution service’s marketing)。

再比如某电气设备生产商客服中心,接到一客户来电抱怨,提出他们工厂使用的NSK开关故障率偏高,客户甚至怀疑买的是假货。这时候客服代表也不能仅仅是致歉和联系售后工程师处理,而是了解客户所描述的故障的背景,包括NKS开关的使用环境、使用方法、故障现象、故障频次等,分析故障率是否在正常范围内等。如果属于客户购买的产品型号不合适、不匹配,那应该引导客户购买更合适型号的产品,并提供解决方案式服务营销。这样做,可以快速减低客户抱怨程度,帮助客户做好产品选型,解决式服务营销让客服代表成为客户心目中可信赖、职业化程度高、有相关需求经常能想到的“朋友”。

《客户世界》:职场中新生代员工的管理一直是热门话题,如何结合新生代特点,与时俱进地让管理者更受认可,您有哪些建议?

周力之:每个年代的人,都有明显的时代烙印在身生。当某位管理者看不惯下一代人的时候,往往说明这位管理者有些“老顽固”。很多管理理念在两千多年来都是亘古不变的,但在管理新生代时,要做得应用方式的创新。新生代出生在互联网时代,视野开阔、善于表达自己的见解和观点,但同时由于物质条件较好,吃苦耐劳精神较上一代人有些欠缺。

管理新生代员工,需要突破一些失之偏颇的管理方式,如:能做不会教的的神枪手式、缺乏亲和力的威风凛凛式、缺乏责任感的官僚式、脱离业务的司务长式、注重人情化而非人性化的袍哥义气式、缺乏话语影响力的婆婆妈妈式。

管理新生代,管理者除了发挥管理的“计划、组织、协调、控制”传统职能之外,在新生代的选、用、育、留方面,也要发挥以下职能:权利魅力相得益彰的领导者、能做会教有启迪的“教练”、把握团队发展方向的“船长”、奖惩分明确保制度执行的“法官”、工作进程督办的“导师”、有张有弛把握工作节奏的“音乐指挥”、预防问题及出现问题及时补救的“消防队长”、关心员工生活的“家长”、必要时率先垂范的“榜样”、为员工进步喝彩的“啦啦队长”、做好水平与上下沟通的“道工”、为员工提供资源支持的“服务员”等角色,这样既可以把管理的科学性与艺术性结合得更为平衡,也能成为新生代员工愿意追随的魅力管理者。

《客户世界》:企业内训师是培训之中非常重要的一环,而提升内训师的技能储备也是很多企业不断在做的工作,您认为内训师能力中最重要的是什么?又如何做到知行转化呢?

周力之:企业内训师,不仅发挥着培训的职能和和角色,也是企业文化的传播者、业务知识的传授者、业务技能的训练者、新理念的导入者、品质提升的推动者、效率提神的引领者。根据美国培训与发展协会(ASTD)的观点,优秀的内训师还具有以下职能:管理人员学习制定、复合型人才管理、教练、知识管理、变革管理、教学设计、绩效提升、学些方法、培训效果评估等职能。

优秀的内训师需要有“两缸水”,一缸水就是业务知识、职业经验、管理技能的积淀,这样才能开发出契合业务、落地有效、内容丰盛、知识领先、有利于问题解决,有利于提升企业竞争力的课件;另一缸水就是良好的培训技巧,如课程提纲的逻辑轴线,案例、场景、故事的生动演绎,课程内容的精彩绽放、互动性的学习设计、培训后训练的有效跟进等。

如何有效做到知行转化,培训师不仅是靠讲课就可以,需要打通“学、习、变”三个环节的脉络。学习的是为了影响思维、改变行为,在课堂上需要应用“我说你听、你说我听、我做你看、你做我看”方法,同时要设计课后题目和演练,让学员反复演练,改变以前的习惯,让新的操作方法、流程、表达方式等相对落地生根,体现在行动和表现中。

管理者也是传播者,培训技能不仅内训师需要,管理者同样需要,以会代训是很多企业、团队、班组常用的传播方式,这也是培训技能在管理中的发挥。

《客户世界》:听过您课程的学员都对您的讲台风采赞不绝口,如何将演讲转变为生产力?作为一个职业讲师,您认为大家应该如何提升自己的演讲水准?

周力之:谢谢大家的支持和谬赞!

在移动话联网时代,让学员坐下来听你讲,一直不走神,不好意思走神,不愿意走神,舍不得走神,培训师在培训或演讲中,需要发挥以下几种力量,可以有效将演讲转变为生产力:

1、吸引力。没有枯燥的知识,只有枯燥讲法。无论是演讲的开场、绽放还是尾声,都需要精心设计,符合成年人学习的心理需求。我以前在太保总公司任服务运营管理处长,也是兼职内训师,当时公司的车险条款培训,大家普遍觉得比较枯燥,我用案例法、图示法讲授,客服中心的伙伴反响很好,也很快对保险责任的判定有了清晰的认识,在受理客户报案时能有效判定责任并引导客户。

2、启发力。培训除了理念、技能、知识的传播,也是一种激发和和引导,引起学员共鸣,激发学员思考,让学员有所领悟。听到不是学到,感悟到、领悟到才是真正的学到。

3、说服力。培训在某种程度上来说,都是原有操作、理念、知识的一种变革或升级,变革或多或少会带来一些痛苦,会有思维和行为的阻力。因此培训需要循循善诱、因势利导、逐步进行,说服性演讲技巧需要结合在培训中,做到演讲者与听众思维的同步“旅行”,共同达成培训的目标。

4、感染力。感染力表现在声音、肢体语言方面。培训中语音发声不能本色演出、本嗓发生、“素颜出镜”,需要通过有快有慢、抑扬顿挫、声情并茂的方式营造良好的培训场域、授课张力,需要投入状态与沟通状态的结合,并搭配大方、得体的肢体语言,给学员脑海留下更深的勾回。

5、生产力。企业培训是遵循实务导向的原则,知识点讲授时举例、类比等方法应用,“放出去“讲,“收回来”的落脚点一定是在业务上,落脚到具体实务,推动绩效或凝聚力提升。

《客户世界》:职场之中,进行工作汇报是每个人都要经历的事,您认为应该如何在工作汇报中提升自己的表达魅力?

周力之:工作汇报不仅局限于在会议中,电梯里、用餐时、工作间隙等都是工作汇报的时机。做得好没讲好,心里郁闷憋得慌,领导听得很惆怅!高效的工作汇报,既展示能力和业绩,又能争取到资源支持,还能赢得与领导、同事的良好关系,这是职业人士的重要技能。

把简单问题说复杂,很简单;把复杂问题说简单,很复杂。职场人士需要理性思考、感性表达的能力、凝练生动的汇报与沟通能力。常见的工作汇报有以下一些雷区:如表达冗余型、逻辑不清型、数字堆砌型、自说自话型、理解歧义型、案例缺失型、提问语塞型等。突破每种类型的汇报雷区,有细分的方法。

好的工作汇报需要做到:问题概括精准、逻辑轴线清晰、语言表达凝练、重音突出呈现、干湿搭配得当、方案思考深入、利于决策参考。因此需要具备精准概括、理清逻辑、生动讲授、老话新说、图形化呈现、科学归因、数据解读、举措拟定、对比分析、提问应对等能力。

提高汇报的表达魅力,从日常点滴表达就可以做起。如对自己说话的“出品”有要求,要尽量避免嗯嗯啊啊等叠词叹词,看似拉家常,实则没废话,把日常说的每句话打印出来就是一篇文章或一本书,半个病句都没有。看完电影或电视剧,给家人或朋友做个简要的内容概述和影评,也是概括能力、汇报能力的历练。

《客户世界》:您对于未来的发展还有哪些规划?

周力之:从事职业培训师,需要有具备工匠之心,需要有广阔的视野、丰富的阅历、独到的思考、流畅的表达、充沛的体力、良好的学习力以及乐于分享和传播的精神。

做培训师,我的未来目标不是成为企业家,而是成为更好的培训导师,从以下三个方面不断精进:1、培训内容的持续迭代升级,使培训交付的“产品”价值更高。2、培训演绎技巧不断升华,不断提高课程演绎的耐听度。3、线下、线上等多元化培训方式融合。

 

记者:潘江玲;

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。

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