第二期CC-CMM标准ACE认证分析师EPM及拓展课程培训圆满举行

    |     2021年3月18日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    661

客户世界消息:2021年3月8日-14日,为期七天的CC-CMM 标准分析&注册专家课程(Analysis & Certification Expert Program) EPM生态运营管理专题及相关的PLUS拓展培训圆满结束。

本次培训是为中国电信广东公司组织的内部专场培训课程,学员是来自深圳电信、广州电信等公司呼叫中心业务的高级管理者。由于新冠疫情的影响,培训采用了现场和线上结合的方式进行实施。其中,3月8-12日在深圳电信职场进行了现场及线上结合的培训,3月13-14日两天进行了在线Plus课程培训,培训课程共计7天并圆满结束。共有5位学员参与本次课程的学习及对应认证考试,其中两位高级管理者通过了Plus课程考核。

深圳电信、广州电信是中国电信集团旗下最大的本地网公司,也是广东电信商业呼叫中心服务的两大龙头公司,分别服务于包括中国平安、中信银行、万科物业、广州12345、广发银行、广州银行等全国数百家行业龙头企业以及政府单位,现有服务座席规模超过35,000席。基于中国电信的大网通信能力,天翼云、物联网、volte/5G等资源优势提供融合的信息服务一体化解决方案,助力企业价值运营。基于呼叫中心成熟度服务体系提供专业的客户中心完整服务,不断创新运用新技术与运营服务相结合,打造极致的客户服务体验。深圳电信、广州电信深耕于呼叫中心运营,在标准化、精细化、专业化运营的基础上,始终坚持对运营创新探索。作为领先的综合智能信息服务运营商,致力于将智能通信技术助力企业运营,一方面把通信与行业需求相结合,根据业务场景的特点将通信与业务、流程相匹配,将全国大网的通信能力融入到业务流程中,使得通信服务能力具备开放性,实现企业通信的可管可控,提升最终用户的通信体验,从而更好地服务企业及企业的最终用户;另一方面,具有语音级AI能力与电信5G、天翼云、物联网等资源能力,基于自身在AI应用创新实践经验积累及电信自有天翼云/物联网等资源优势,提供了SAAS层的专业呼叫中心应用服务,提供包括智能语音云、智能联络及创新型融合解决方案,确实有效地将科技手段与呼叫中心运营的深度融合,实现有温度的智慧服务。

深圳电信、广州电信等电信公司为了更好的为客户服务、提高运营管理品质,于2021年初开始实施CC-CMM标准EPM认证咨询项目,并决定在通过CC-CMM国际标准EPM三星级认证后进行国标认证。在此期间为能提高BPO企业的高级管理者的企业管理能力、市场敏锐度及前瞻度,在EPM标准体系200条目、BPO企业管理、数字化运营、数智化运营为目标的进行了全面认证培训,CC-CMM-EPM Analysis& Certification Expert (a.k.a. ACE) 高级认证分析师课程,为BPO企业高级管理人员深入了解国内外行业现状,掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在授课过程中,学员不但能了解CC-CMM-EPM体系、BPO企业管理、数字化运营、数智化运营,同时能通过老师知识的输出、案例的分享、以及学员间的互动开拓视野,与国际理念接轨,提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准认证机构高级顾问张欣楠先生和周桂梅女士共同主讲。课程核心内容包含7个大类,即:设计与规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据与绩效管理共计200个科目,BPO企业管理、数字化运营、数智化运营课程。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。

培训结束后,学员表示对此次课程感到满意,对于CC-CMM-EPM标准中的1.0~5.0模块有了清晰的了解,并对BPO企业管理、数字化运营及未来数智化运营有认识和了解;通过系统学习各个模块,会将日常工作与国际标准要求接轨,有效提升自身的管理能力;开拓了视野,了解了成熟的、先进的BPO企业应具备哪些条件;系统性学习了BPO企业运营管理知识,将日常管理工作理论化,更理解和明白自己的工作性质和内容,并学习了很多高效的管理分析方法,大大提升了管理能力;系统性的学习数字化运营,开阔了眼界,学习到了数据的分析工具和分析方法。在数据分析工具的运用有了一定的了解并能运用到实际工作中;在BPO企业外包项目如何快速启动、高效运营等方面的理解有了很大提升,会逐步实践CC-CMM-EPM国际标准全面、科学的管理体系,并期待取得显著成果。

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