第二期CC-CMM标准ACE认证分析师EPM及拓展课程培训圆满举行

客户世界 | 2021年3月18日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1947

客户世界消息：2021年3月8日-14日，为期七天的CC-CMM 标准分析&注册专家课程（Analysis & Certification Expert Program） EPM生态运营管理专题及相关的PLUS拓展培训圆满结束。

本次培训是为中国电信广东公司组织的内部专场培训课程，学员是来自深圳电信、广州电信等公司呼叫中心业务的高级管理者。由于新冠疫情的影响，培训采用了现场和线上结合的方式进行实施。其中，3月8-12日在深圳电信职场进行了现场及线上结合的培训，3月13-14日两天进行了在线Plus课程培训，培训课程共计7天并圆满结束。共有5位学员参与本次课程的学习及对应认证考试，其中两位高级管理者通过了Plus课程考核。

深圳电信、广州电信是中国电信集团旗下最大的本地网公司，也是广东电信商业呼叫中心服务的两大龙头公司，分别服务于包括中国平安、中信银行、万科物业、广州12345、广发银行、广州银行等全国数百家行业龙头企业以及政府单位，现有服务座席规模超过35,000席。基于中国电信的大网通信能力，天翼云、物联网、volte/5G等资源优势提供融合的信息服务一体化解决方案，助力企业价值运营。基于呼叫中心成熟度服务体系提供专业的客户中心完整服务，不断创新运用新技术与运营服务相结合，打造极致的客户服务体验。深圳电信、广州电信深耕于呼叫中心运营，在标准化、精细化、专业化运营的基础上，始终坚持对运营创新探索。作为领先的综合智能信息服务运营商，致力于将智能通信技术助力企业运营，一方面把通信与行业需求相结合，根据业务场景的特点将通信与业务、流程相匹配，将全国大网的通信能力融入到业务流程中，使得通信服务能力具备开放性，实现企业通信的可管可控，提升最终用户的通信体验，从而更好地服务企业及企业的最终用户；另一方面，具有语音级AI能力与电信5G、天翼云、物联网等资源能力，基于自身在AI应用创新实践经验积累及电信自有天翼云/物联网等资源优势，提供了SAAS层的专业呼叫中心应用服务，提供包括智能语音云、智能联络及创新型融合解决方案，确实有效地将科技手段与呼叫中心运营的深度融合，实现有温度的智慧服务。

深圳电信、广州电信等电信公司为了更好的为客户服务、提高运营管理品质，于2021年初开始实施CC-CMM标准EPM认证咨询项目，并决定在通过CC-CMM国际标准EPM三星级认证后进行国标认证。在此期间为能提高BPO企业的高级管理者的企业管理能力、市场敏锐度及前瞻度，在EPM标准体系200条目、BPO企业管理、数字化运营、数智化运营为目标的进行了全面认证培训，CC-CMM-EPM Analysis& Certification Expert (a.k.a. ACE) 高级认证分析师课程，为BPO企业高级管理人员深入了解国内外行业现状，掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在授课过程中，学员不但能了解CC-CMM-EPM体系、BPO企业管理、数字化运营、数智化运营，同时能通过老师知识的输出、案例的分享、以及学员间的互动开拓视野，与国际理念接轨，提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准认证机构高级顾问张欣楠先生和周桂梅女士共同主讲。课程核心内容包含7个大类，即：设计与规划、商务管理、运营管理、人力资源管理、数据与绩效管理共计200个科目，BPO企业管理、数字化运营、数智化运营课程。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合客户中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

培训结束后，学员表示对此次课程感到满意，对于CC-CMM-EPM标准中的1.0~5.0模块有了清晰的了解，并对BPO企业管理、数字化运营及未来数智化运营有认识和了解；通过系统学习各个模块，会将日常工作与国际标准要求接轨，有效提升自身的管理能力；开拓了视野，了解了成熟的、先进的BPO企业应具备哪些条件；系统性学习了BPO企业运营管理知识，将日常管理工作理论化，更理解和明白自己的工作性质和内容，并学习了很多高效的管理分析方法，大大提升了管理能力；系统性的学习数字化运营，开阔了眼界，学习到了数据的分析工具和分析方法。在数据分析工具的运用有了一定的了解并能运用到实际工作中；在BPO企业外包项目如何快速启动、高效运营等方面的理解有了很大提升，会逐步实践CC-CMM-EPM国际标准全面、科学的管理体系，并期待取得显著成果。