数字化转型金融服务如何提质增效

编辑, 张永红 | 2021年3月19日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1450

摘要：数字经济快速发展带动数字产业化逐步进入成熟期，尤其是随着“90后”逐步形成新一代消费群体，代际变化带来的是银行客户需求行为的转变，对于业务需求更加移动化、个性化和定制化。科技力量已从过去的支撑、保障的从属地位，向引领、重塑的驱动地位转变，成为金融业重要的核心竞争力，同时，降低服务成本，真正意义实现“普”与“惠”，优势互补为构建开放共赢的大金融生态圈提质增效，在共享、共鸣、共振、共情中吸引用户，习近平总书记指出，“金融活，经济活；金融稳，经济稳”。

关键词：数字化转型、科技赋能、提质增效

当前，全球正处于新一轮科技革命和产业变革的历史交汇期，数字经济快速发展带动数字产业化逐步进入成熟期，随着5G条件下物联网和互联网的广泛应用必将使数据规模呈指数级上升，它给我们带来的种种变化，将超过过去30年的总和。金融产业数字化转型带来的创新机遇和长期发展趋势，道阻且长，行则将至。

一、数字化转型，倒逼银行经营从“细”入“精”

数字化时代，对客户而言，金融只是工具。2019年，我国互联网金融的市场渗透率已超过了75%，用户数量超过7亿人，第三方支付成为主要的消费支付通道，大量银行储蓄存款迁至互联网理财。随着“90后”逐步形成新一代消费群体，代际变化带来的是银行客户需求行为的转变，对于业务需求更加移动化、个性化和定制化。与此同时，阿里巴巴、腾讯等互联网企业不断拓展业务边界，构建生态体系，利用其积累的海量数据和技术优势，正在逐步向金融服务全面渗透，在提升效率、促进普惠的同时，金融科技的力量愈加不容忽视，正在改变着整个金融业态的发展轨迹。

“推销与营销有什么区别？”

推销是以产品为中心，目的是完成营销；营销是以客户为中心。根据定位理论，占领用户心智只有两招，要么把握品类分化机遇，把品牌打造为新品类的代名词，如支付宝之于第三方支付，很多用户已经把支付宝等同于第三方支付。

以移动APP作为连接客户的流量入口，增加银行与客户的触频，银行APP要做的，就是要找到与众不同的体验优势。只要登录手机银行，表明诉求，就可以便捷地解决问题，比如可以支持语音、支持视频，反馈清楚，客户仅需一键即可触达各项服务并可在不同产品间进行替换。如今许多用户需要的不是面对面的客户经理，而是在有需求时可以随时找到客户经理，从多维度提升数字体验，才能将碎片化、分散化的客户需求聚集为市场规模，提升获客、活客能力。如何让客户不是做一次性的消费, 而是经常性的消费者，所有商业的成功都来自口碑营销，核心竞争力就在于通过人性化设计，“让人觉得好用”。

中国工商银行2017年以建立金融与科技高度融合的全新生态体系为核心理念，以客户服务智慧普惠、金融生态开放互联、业务板块共享联动、创新研发高效灵活、业务科技融合发展为目标，实施智慧银行信息系统（ECOS）建设工程。中国银行通过数字化转型推进深层次、系统性的变革，用数字思维重塑业务和服务流程，将数字化基因注入百年中行的血脉，转化为场景、智能、开放、创新、敏捷的数字化银行。中国建设银行在历时6年半时间建成的“新一代”核心系统的坚实基础上，2019年初，又提出开启“第二发展曲线”，基于长期积累的大数据、专业经验智慧，借助现代科技推动传统银行的再造和新生。未来美国科幻作家威廉，吉布森说过一句很流行的话：“未来已经到来，只是尚未流行”。最有可能勾勒出来的也许就是当代年轻人，从市场的角度讲，了解他们的需求也许就是抓住未来几十年的机遇。谁离用户更近，谁就能掌握核心权力。

二、数字化转型，把更多的人性关怀融入科技应用

科技越发达，越需要充满温度的人性化服务。以往去银行取款，银行卡是必须要带的，如今，刷脸取款、扫码取现、预约码取款等无卡取款方式，变的越来越普遍，“无卡存取现金”可以说是智慧金融带来的第一大变革。如今，各大银行已实现无卡存取现金全覆盖。当碰到急需用现金的情况时，用户只需要打开手机银行APP，点击“无卡取款”选项输入预约取款金额，并在有效时长内去ATM上进行扫码操作即可获取现金。随着金融科技的不断升级，如今，除了扫码取款外，各大银行纷纷创新取款方式，推出ATM机刷脸取款功能。

过去十年，招商银行App迭代了9个大版本，2020年中报显示，招商银行App累计用户数达1.29亿户，是2017年末的2.31倍。“招商银行”“掌上生活”两大App最近推出的企业薪酬福利代发数字化服务平台——“薪福通1.0”包括薪资服务、平台服务及权益服务等三个模块，其中，薪资服务是其核心与基础。企业只需经过一次柜面申请，后续签约、制卡、代发等所有流程均可在线上完成。同时，“薪福通”可以覆盖工资、奖金、报销款、差旅费等38个科目，企业可根据自身需求定制工资明细，员工通过招商银行App即可查询一年内各月的工资单。

除了代发工资等基本服务外，目前，工农中建等银行都已经实现了个税服务数字化，从前需要到行政服务中心办理的像国地税、社保、交通等热点业务，如今通过银行的平台服务便可完美解决。不仅可以为企业提供专项附加扣除信息收集与申报、算税、报税以及缴款的全流程服务，企业员工通过银行App即可进行专项附加扣除信息申报，报税、算税一键解决。除此之外，在党费、物业费、停车费、学费、工会费等周期性缴费项目上，企业可以直接对接银行缴费云平台，实现线上收缴，有效提升工作效率。

在推进网点轻型化、智能化升级，不断突破传统场景，充分融入物联网，实现银行线上与线下服务诸多场景的闭环和共生。5G作用于商业银行最显著的特征就是高速度。中国银行在北京率先推出的首家“5G智能+”网点，这些圆形区域内，与5G技术结合最紧密的是VIP服务区。人脸识别正确后，玻璃门自动开启，原先的落地透明玻璃自动变成半透明，在区域内，人们不仅可以办理部分VIP业务，客户可以在智能网点全自助办理各类非现金、现金、外币现钞等主要业务。在服务效率方面，借助5G技术，远距离客户也可以与全球各地的金融专家视频交流，深刻改变金融服务运作方式，为金融高质量发展持续赋能。

三、因势而变，优势互补为构建开放共赢的大金融生态圈提质增效

数字化时代，商业的边界正在消失，市场竞争不再是单个产品和业务线的竞争，而是整体生态的竞争。经济学上有一个比较优势理论，只有互补比较优势才能实现双方价值的最大化。

疫情期间一些餐饮企业大力开辟线上外卖、直播带货渠道，较好对冲了线下门店客流不足造成的损失，表现明显优于以线下渠道为主的企业。尤其是近几年持续火爆的“双十一”，电商企业掀起了网络购物热潮，这背后，中央银行与商业银行携手构建的支付高速公路发挥着至关重要的作用，可谓是支付清算的中流砥柱。据统计，2019年11月11日累计发生网络支付业务超过17亿笔、金额超过14820亿元。同时，我国与俄罗斯、东南亚等“一带一路”沿线国家和地区合作搭建银行卡受理服务基础设施，科技驱动支付基础能力显著增强。在可得性方面，利用移动互联、条码识别等技术为支付服务“插上翅膀”，卡基支付与移动支付并行，形成多层次、广覆盖的支付服务格局，有效满足了人民群众多样化支付需求。

为了加快数字化转型，通过一个统一的平台来办理涉及海关、检验检疫、海事、出入境边检、港务等多个监管部门的事务，将金融能力直接输入到企业中无缝对接，降低通关成本。2019年8月8日，中国银行北京市分行成功为某世界500强企业办理“单一窗口”线上申请电子汇总征税保函业务四笔，金额合计23.5亿元人民币，创下了全国单笔金额最大9亿元人民币汇总征税保函，让客户‘足不出户’在线就能创造最好的价值，从而打通客户上下游的产业链，营造共生共荣生态，在共享、共鸣、共振、共情中吸引用户。

近期中央明确提出加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，传统金融业信息化建设的目标是利用信息技术优化现有业务，实现降本增效。而新金融企业则是运用新科技重塑金融业务逻辑，这才是金融产业数字化的核心。金融科技已不再是一个标签，而是未来全球金融竞争的制高点，谁掌握好这一最先进的生产力，谁就拥有最强的金融核心竞争力。数字化转型不是选择问题，而是生存和发展的唯一出路，只有那些真正将数字化与创新融入基因创造价值，更加彻底地开放与融合，矢志探索数字化时代的经营模式，将科技深刻融入金融血脉、铸入金融的灵魂，才能在市场竞争环境下脱颖而出。

参考文献：

1、金融产业数字化转型的几点思考，作者：陈文辉《中国金融》2020年第22期。

2、智慧金融提升用户体验，作者：李悦北京晚报 2019年08月15日。

3、科技助力银行业数字化转型，作者：史耀宏《中国金融》2020年第1期。

作者:董少广；就职于中国银行安徽分行；

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。