江西电信传来好消息~~

    |     2021年6月21日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    540

近日,江西电信智能排班系统升级项目完成终验!这个好消息显然在远传科技工程师的意料之中,一切都是理所当然。远传科技的排班与运营管理系统软件早在2010年便成为国内市场占有率第一,是电信运营商中使用最多、客户评价最好的软件。本次系统升级对接客户新话务平台,实现数据接入、数据存储、数据分析和价值挖掘,满足了江西电信自动化运营管理需求。

项目背景:面临更新后的系统对接及使用问题

随着业务发展和环境变化,江西电信集团话务、业务系统多次升级,但运营排班系统仍系2009年采购,已落后于更新后的系统对接及使用要求。

客户痛点:应用孤立、管理不畅

  • 原运营排班软件独立于新话务平台,数据不通,应用孤立。
  • 目前排班上无法保证每个时段分布足够的人员,人员调度很频繁,对现场管理造成阻碍;
  • 无法对下一期的话务进行精准预测、进行现场排班和话务分析。
实现路径:电子化、系统化操作流程

  • 接入新话务平台,通过智能统计、分析、计算、预判,实现智能排班。智能排班系统的总体框架是以核心业务系统基础数据为基础,搭建一体化的运营管理支撑平台,以辅助开展人员管理、排班管理、现场管理、质量管理等,并通过员工个人门户、管理后台、大屏等方式实现管理操作、数据展示。
  • 统筹话务量和客服人员数量、运营指标稳定与人员安排舒适性、公平性之间的平衡,通过升级和优化排班算法,合理安排员工工作、就餐、小休等时间,提升员工工作效率。
  • 新增现场管理功能,包括活动安排、人员统筹、座席工位管理等坐席现场管理功能,为管理者提供有效的监控平台、及时的监控手段。管理者可以根据监控情况及时预警,调整人力,发起紧急预案,保证现场运营高速运转。

江西电信传来好消息~~

核心竞争力:简易化、无限级、自定义、多样化

  • 简易化:全新的扁平化UI界面设计,更有效地传达信息,使得用户操作简易清晰;
  •  无限级:人员与组织节点解耦优化,人力资源模块架构组织节点优化升级为无限层级,人员可以挂在任意组织节点下;
  • 自定义:自定义审批流程和班次交换规则,换班流程优化,管理人员可预设班次交换规则,通过角色设置班组长审批权限,更符合业务属性和配置逻辑;
  • 多样化:排班项目配置与排班专业的解耦优化,排班思路更清晰,排班模式多样化组合:将可模板化配置的属性和规则抽象化为排班专业,使其成为母版;将与排班指标和排班参数相关的属性和规则具体化为一个排班项目,以排班专业为母版,可进行多话务组和多群组参数配置的组合排班,达到排班组合的多样化。

江西电信传来好消息~~

客户收益:一体化高效运营,解决一线工作难点

  • 配合新话务平台构建一个跨越孤立数据、简单、一致的数字化运营生态系统。
  • 系统控制排班及人员业务监控:班表可视化,系统流程化,便于申请假期、换班申请、自动审批等操作,让呼叫中心管理人员从繁重的工作中解放出来。
  • 系统自动化排班,保证每个接续时段范围内有相关技能的接续人员,保证接通率;实现长短期的话务预测,根据预测进行对比分析;实现长短期的人员预测,根据话务预测生成相关需求人员预测。
  • 由数据收集转向数据分析,使得管理技能及管理水平得到了进一步发展,管理更趋向于扁平化,精细化。

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随着技术的发展,智能成为新生产力。远传科技致力于智能语音交互技术的研发及场景延伸,提升客户交互体验,用创新服务方式,助力企业实现客户服务智慧化。

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