用优质服务营造客户体验的新高度

客户世界 | 2021年8月24日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1408

疫情这个话题在我们的生活中渐渐淡去，但面对疫情带来的新的商业机遇和挑战，各家企业纷纷制定出适合自己的转型策略，有的企业在这股风潮中失意，也有更多的企业在这其中获利。智能化、科技化变成了目前社会的主流，服务也成为了一家企业获客、粘客的关键因素。呼叫中心慢慢转型，依托各类新渠道、新技术成为了远程智能中心，智能机器人和自助化渠道在服务体系下也替代了人工服务的一部分。

作为客服行业中的一名员工，在当今数字化、智能化的行业新模式下，我们不能再局限于过去传统的客户服务中心的思维模式。因为现在许多服务工作已经不由人工来完成，客户在拨打电话接起的那一刻已经被智能语音服务引流了一部分，在自助渠道的操作类服务上也引流了一部分，最后转接至人工服务的客户大多是怀揣问题而来，需要的并非仅仅是“人工服务”，更多需要的是“服务体验”，这就需要我们跳脱出原有的思维模式，建立新的服务思维。何为客户体验，体验是一种复杂的，多感的，立体的信息流，它并非能通过数据分析，或是通过图片展示来向客户传递的，它是沟通和互动的过程，其中美感与温度的感受也是无法通过语言来形容的。语义学家温德尔·约翰逊曾说过：“用静态的语言捕捉变动不居的现实，会造成许多困扰。”如果想要给客户带来难忘的体验，在沟通中的情绪营造才是最重要的一点，而这一点恰恰是目前智能机器人所无法比拟的。

一、加深对服务的理解，创造属于自己的服务思维

在早期的呼叫中心时代，一名前台客服所需要做到的就是客户提出要求，客服解决问题。可以通过工单连线相关部门，通过后台系统操作，通过各部门联动解决客户问题就可以称得上是一名达标的客服了。在这个阶段仅仅做到了：客户问什么，我就答什么。在考核上，通话时长和通话量往往会作为一家呼叫中心的重要指标。

再后来，随着社会慢慢发展，人与人之间的沟通方式也发生了变化，客户会在电话中提出除了办理业务以外的其他需求。与此同时对于客服来说，挑战也变多了，因为这时候不仅需要了解自己企业的业务，还要了解当今社会上大众流行的其他企业的业务和服务内容，以便给客户提供建议和帮助。但即使这样，也并非称得上最优质的服务。

在如今这个物联网、大数据的社会环境下，手机已经占据了人们大部分的生活，衣食住行都可以在手机上用手指点一点操作完成，人们似乎丧失了一些沟通的能力，面对着冰冷的手机，对情感的需求也比原来要多了。即便生活已经便捷到不用出门便可完成原来跑东跑西花一整天时间才能完成的所有事情，但对各类app上提供的服务，人们反而越来越不满意了。

这是什么原因呢？并非人们的要求越来越高，而是对服务的期望值越来越具体和细化了。在这个自媒体流行的时代背景下，获客已经不是一件难事，而留住客户就要看各家企业直接与客户沟通的客服人员的本事了，哪家企业的客服拥有更多的服务思维，哪家企业便可在这场“夺人大战”中占有绝对优势。

拥有服务思维，意味着服务再不单单只是提出问题和解决问题，它需要在面对客户时，主动分析客户的需求，准备好满足客户期望值的方案，提供个性化的服务等等。在服务的过程中，客服和客户都能营造出服务中的“心流”感受，才是服务的王道。

二、用心沟通，打造多重服务维度

在这个三维世界里，我们肉眼可见的所有物体，都是三维立体的。但服务不是，它不仅需要人和人作为本体沟通，需要计算机操作作为协助，需要后台数据作为支持，更需要在时间上，情绪上达到对方的需求。

服务是唯心所造，“相由心生，万法由心”，它在空间上，时间上要同时达到内心所需，才能获得真正的满足感。

这就好像一杯水，人在渴的时候如果有另一个人及时端来了一杯水，并满怀善意地送到这个人手中，那么他所提供的服务不仅能满足这个渴了的人的生理需要，同时也满足了他的心理需要。可如果这个渴了的人一直都没喝到水，心里已经升起抱怨和不满，这时再有人端过去一杯水，他就会觉得这一切都是在弥补，服务就只变成了务而非服。

美好的服务不是说在嘴上的，世界上好的东西都是肉眼不可见的，而美好的服务是需要靠心来感受的，而不是通过尺度来丈量的。发现客户需要服务的“关键时刻”，满足客户需要的“恰当时机”都是感受的一部分。每一位客户都有着不一样的需求，即便要办的业务相同，但对服务过程中的期望也完全不同。

曾听到过一个网上流传的一个小故事：有一个旅行团来到一家酒店，其中美国人问：有牛排吗？法国人问：有红酒吗？印度人问：有按摩吗？中国人问：有WIFI吗？

不同的客户有着不同的经历、背景、生活经验，这也造就了客户的想法、感受和需求也是各不相同的。如果都用同一种方法去服务客户时就会发现，同样的话术，同样的服务内容，有的客户笑着说满意，有的客户却反而被激怒。服务100位客户，也许有99位客户满意，1位客户不满意。但对企业产生决定性影响的，并非那满意的99位客户，恰恰是那一位客户，他也许会把自己的感受告诉身边的人，找到同盟军，集合越来越多的人与这家企业对立。这样也许会让那另外满意的99位客户甚至对这家企业的产品和服务产生怀疑。

所以服务需要关注的，除了应有的流程和规则之外，更需要注重技巧和方式，在听到不中听的话时，不要用本能和情绪去“赢了”客户，而是要靠心去“赢得”客户。

感觉好才能做得好，优质的服务必定超越期待的体验，未来随着科技的发展，智能机器人或许会在我们的生活中越来越普及，电器、汽车等等与我们生活息息相关的物品都有了分析能力，它们能通过数据帮助我们人类去解决很多难题，但唯有“心”的问题，智能机器人永远也无法超越人类，也永远无法替代人性的接触，因为心与心的交流才是服务唯一。

作者：李萌；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。