马芳烨专访:信任、懂得与爱,让客户中心发挥最大价值

    |     2021年8月31日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    296

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马芳烨,客户中心资深培训讲师,实战型营销运营管理专家,曾协助百人团队两个月增长产能170倍,协助千人团队1个月增长产能40倍,协助千人团队1个月降低投诉工单率90%,协助千人团队2个月提升满意度6个点。主导开发了《正能量》、《极致思维》、《幸福思维》、《滴入式管理》、《团队TAN分层管理与数据行为追踪》等一系列广受好评的课程体系,多年来专注生命品质管理的研究和探索,致力于建筑与空间结构调整对生命幸福的体验改善、企业与员工生命蓝图疗愈。


《客户世界》:您是何时通过何种机缘进入到客户中心行业?主要做过哪些工作?每一段的工作经历对您今天所取得的成就有什么样的影响?

马芳烨:我进入客户中心,最初是从服务器和小型机的客户服务与销售开始的,需要完成大客户的售前服务与技术咨询、签单、售后服务与技术支持。最初非常艰难,完全没有经验,那个时代国内也很少有关于客户中心的培训学习或书籍,基本靠自己摸索,但这对于来自小城市的我很具挑战。我从小在部队大院长大,同学们也大部分来自军人家庭。军人家庭出来的孩子,有非常鲜明的特点,就是能不说话就不说话,能少说话就少说话,性格直率简单刚硬,而这是客户中心职场的硬伤,从底层代码就缺乏互动性和服务性。客户中心基层团队的流失率很大一部分也有这样的原因,如果孩子们从小生长的环境和家庭氛围并没有给予这方面的模板,他们甚至不知道与客户互动的世界可以拥有怎样的天空。

我最初进入外企的客户中心,前三个月都处于懵圈状态。三个月过去了,KPI是全中心最后一名,因为完全找不到能够胜任这份工作的脉络,差一点就要离职了,觉得我可能真的不适合做这个工作吧。很幸运的是,领导是我的贵人,他指引了一个正确的新员工成长方式,开启了我做好客户中心工作的这条路。

后来,有机会和袁博士率领的顾问团队合作,进入呼叫中心咨询领域,那段时光不长,但很珍贵,如饥似渴的学习。

再后来,追随田淑红女士,一起合作以结果付费的项目咨询工作,做了很多有意义的项目,也创造了一些神奇的数字。

不敢说时至今日有什么成就,我很感恩,一路走来,遇到的都是生命中的贵人。更感恩在从业近二十年里,有机会帮助很多这个行业的孩子看到一些希望,生存下来,获得更快速的突破,这是我的福报。

做一线的时候,有机会向很多优秀的同事学习,大量的听录音,学习和钻研不同场景中的客户世界,发现客户的世界是极宏大又是极精微、极复杂又极简单的。对人感兴趣,就可以还原和构建一整个客户的世界,确实是一个需要耐心和细心的工作,但什么工作不需要耐心和细心呢。在B2B的服务销售工作中,客户的性别、年龄、所在的工作岗位,甚至上下班时间,都是重要的提供服务类型与细节的线索。

后来转战行业咨询后,几个节点令我回味至今。

第一个项目,是某运营商总部的业绩提升试点项目,那时我被分派到南方的一个小城,试点城市有两个,顾问团队和资源都投注进去,我去的小城只有我一个人,没有任何资源,是派我去做对比数字的,没有价格的支持,没有数据的支持,没有集中优秀团队的人才支持。那时,在那座小城里,租的小屋墙上都是潮湿的绿霉,简单的培训过后,就带着团队反复雕琢,一周后,成功率提升了8%。这个过程中,最艰难的是如何听懂当地的三种方言。学、听、练,请教团队的每个孩子,了解当地的风俗人情和消费习惯,调整客户场景的呈现方式,是最快速见效的办法。这个项目结束后,“慢就是快”的理念渗透进了我的服务血液中。

《客户世界》:您如何理解客户中心的团队?我们了解到您在团队管理和潜能激发方面有一些神奇的案例,您是如何做到的?随着机器人不断侵入客服业务场景,您如何理解未来人机耦合的团队管理?

马芳烨:我对客户中心团队的理解,有几个关键词,那便是:信任、懂得、爱。

客户中心的团队,是潜力最大的团队,但很可惜的是,一些企业未能完全支持到这个重要的团队发挥出最大价值。

客户中心的团队,承受着常人难以想象的巨大压力,高度聚焦不能丝毫松懈的工作特点,社会阅历还不够丰富的时候面对千变万化的客户场景,信息支撑的相对落后,都是对团队的考验,当然,也是最有意义的快速推动成长。所以这些孩子们需要更多的信任、被懂得和无条件的爱,他们能创造神奇和精彩的世界出来。

说到在团队管理和潜能激发方面的神奇的案例,那些孩子们的笑脸和精彩的成果真是历历在目。当年和田淑红女士合作的第一个项目,挑战就无比艰巨。在价格、数据、产品、人员都无法有任何变化的基础上,我们用两个月的时间,使业绩提升了150倍以上。怎么做到的?一开始当知道什么资源都无法重新配置的时候,我很沮丧,一时看不到提升的空间在哪里,一百多人的团队我们去之前每天只开2单。睿智的田女士淡定地说:“如果价格、数据、产品、人员可以调整和变化,那这个项目谁都可以做,也轮不到你,而你的价值就在于,别人都无法做到的时候,唯有你,可以。”

我想,是的。那么,好吧。开工,去做!

客户中心的KPI提升,永远从录音入手,去研究,不满意的客户为什么不满意,不买单的客户为什么不买单,一听开场白就挂电话的客户为什么听一听就挂。在多场景的深度监听调研之后,我就开心了,这提升空间也太大了,优化脚本吧。

在这个项目里,优化客户场景需要处理六个维度。第一,瘦身。第二,长句化短句。第三,根据社会感知、判断和解释,拆分重点信息。第四,重复重点信息至少三次以上。第五,匹配目标客户语感。第六,将所有的QA处理成促单。

优化实施三天后,交付端点从无人问津到摩肩接踵、人声鼎沸,团队士气暴涨,业绩持续增长。很多团队都想通过优化客户场景达到数据价值最大化,但往往起效慢甚至没什么效果,原因在于“优化实施三天后”中的“优化实施”。优化和实施,是客户中心最重要的绩效增长空间,相当于人的两条腿,缺一不可,长短不一也不可。

首先,优化客户场景的能力,是最考校管理团队硬实力的部分。输出给团队的信息是否有价值,是否有实效,是否经过反复测试验证,是三把关键钥匙。这是实施之前最关键的准备,当这个准备工作具有品质保证之后,才能进入到实施环节。

其次,优化实施。即使优化客户场景的信息基础都完成的很好,但如果实施落地缺乏信念重建、行为预测、文化塑造、群体极化、场景精细化导入、帮助行为覆盖的优化实施模型,优化客户场景的信息基础便无法深度广泛发挥效能。

后来的十几年里,但凡有孩子诉说因为数据不好导致不出单的烦恼,我都会说:“来,我们先听一下录音,无论外部条件如何,永远都有增长的空间。”

对于未来人机耦合的团队管理,“人机耦合”正在成为客户中心迈向智能化时代的运营常态,目前的阶段无论从呼入呼出、还是线下交互场景,已经可以有效地保证初级用户体验了。从几年前开始,“人机耦合”就在带给这个行业的从业伙伴危机感,但这是未来发展的趋势,时代变迁中总有恐慌,但恐慌是有意义的,在迷茫过后,才会断尾求生,激发内趋力,活化组织。客户中心的伙伴们其实有了更大的空间探索自我价值延展的各种可能性。

任何一个组织都需要生命力。生命是什么?生,是变化;命,是版本。版本就是在不同的情境下会有不同的样子,这个世界是什么样子的,是组织可以定义的,是每个个体可以定义的。“人机耦合”之前,你可以定义你的版本;“人机耦合”之后,你依然可以定义你的版本。《庄子·内篇·养生主》中讲“吾丧我”,何以生生不息,即不断地把过去的旧我杀死,把旧版本全部删除,现在称为迭代。科技带来的影响也许有一个,就是“你越来越不重要了”,你也许会慢慢放弃你的判断。这个过程里,“我见”是相对的锚,你的自我意识是什么?越早找到这个相对的锚,越能超越任何一个时代。其实也许不要用“侵入”这个词语,当我们讨论商业价值时,时间就是一种数据设置,时代不同,玩法不同,都会建立新的标准和新的规则,站在时间之上,就能越来越让自己具有穿越每一个版本的能量。在飞速发展的当前社会里,客户的体验需求是呈多元化和指数级增长的,客户的世界全面迎来“人机耦合”,客户中心团队若能在变化中接受不同的版本,也许是一种高级的心法。

《客户世界》:您如何理解客户中心的现场管理?随着社交媒体的普及,外包/众包等新型业务组织方式变得越来越流行。你有没有想象过未来在云端做“云上管理”?

马芳烨:从2020年的疫情开始,无论是医学界的专家,还是经济学专家,都判断说这是从二战以来前所未有的整个世界因为一场病毒按了一下暂停键。巨大的危机不仅在公共的健康领域,还延伸到了政治、经济领域,对全球的每一个国家,即使是可能疫情爆发并不严重的国家,甚至到每一个人,都会展现出来越来越深入的影响。我曾为很多职场,尤其是给客户中心的伙伴们推荐一本书——《世界是平的》,他的作者托马斯在去年的3月17号发表一篇文章说:“这一场新冠肺炎事件,甚至会将地球的历史重新划分成公元前和公元后。”这次事件的严重性,会让人类从过往很多年的生命向前推进的惯性中,从被迫停下来的脚步当中,真正开始发起警觉。全球的历史有可能因此将划分成疫情前和疫情后,从去年开始,是人类需要深深反思的一年,以及对未来发生思考的一年。

去年3月份开始,土星进入水瓶座,土星代表了界线和限制,水瓶代表了社交网络,在未来的两年半到三年,是需要建立社交界限的三年。

因为疫情,我们都需要戴口罩了,我们需要尽量减少出门了,人类正在减少很近距离的接触。 很多企业启动了前所未有的超强度的远程办公模式,未来会是一个强力的、全球的、互联网化的、把人和人之间的社交紧密连接起来的巨变的时代。人与人之间会逐渐建立新的社交边界,新的时代会奖励那些在过去的岁月中一直坚守努力信念脚踏实地的人、认真打理好一切细节的人、注重秩序感的人、在意边界感的人。尤其是在接下来的三年,这些伙伴们将会活得非常的自在和幸福,因为整个世界都会鼓励本身就具备社交界限、边界感、习惯、思维意识的人,尤其会鼓励一直以脚踏实地的方式、一步一个脚印的、而不是去挣粗暴的快钱的方式。

云端时代的一个关键词就是“社交界限”,这将激发出前所未有的领导力和创造边,因疫情而进入的云端时代,其实是非常剧烈的全部的整体的摧毁掉所有没用的模式和结构,包括没用的、陈旧的、循规蹈距的、在以往非常低效的低能的模式和结构都会被彻底的摧毁掉,然后再重建。所以组织需要尽快引领云端时代,甚至不是适应,越需要尽快的去自发自动的先摧毁,而不是被动的摧毁旧的,然后重盖重建新的商业基础和商业底盘,管理亦如是,找到人与组织与自然和谐相处的更环保的一种结构。这个时候考验的是组织的决心和行动力,以及在艰难情况下激发的生命潜力和动能。对于原本现场管理的领导者们的考验是是否能够激发出来整体团队的力量及自我赋能管理模型。

云上管理是发展的必然。近两年中,特别需要管理者以及团队伙伴的性格特质、行为模式和思考习惯能够建序,生存和发展才会降低艰难度。同时在精神层面,如何去关爱和照顾团队成员的内心部分,所有过往的陈旧的方式都不再适用,从去年开始,已经有很多现场管理者感受到了惯性运行的事倍功半,而陈旧的管理方式正在被动的面临全新革新,这也是现场管理者需要面临的强大挑战。

总之,客户中心管理越快调整新节奏,就越能更快的让当下成为机会之年。

《客户世界》:在业界,您倡导的管理方法一直是一种“神奇的存在”。形式很另类,成果却让人瞠目结舌。您如何看待这些方法,以及如何将这些方法融会贯通于您的客户中心管理当中?

马芳烨:二零零几年开始,我倡导取消质检,我倡导销售团队不需要服务质检,在大部分企业致力于做好客户服务的阶段,我就倡导想做好服务就设定销售目标。进入2010年之后,越来越多的客户中心开始服务转销售的时候,我倡导想做好销售要建立服务信念感,我可能是最早将占星学应用在客户中心管理,也开创了《质检,从魔鬼到天使》《团队正能量》《滴入式培训》《创造神奇数字的三曲九步》《极致思维》《幸福思维》等系列课程,收获了行之有效的可喜成果。客户中心管理面对三个次第,第一是面对客户,第二是面对服务输出者,第三是面对服务输出团队的管理者。都是人,服务于不同次第的人。

研究深度管理方式,源于最初与田淑红女士合作咨询项目,她每个项目都和甲方签订的匪夷所思,比如完全不给团队成长和成熟的时间、不可思议的业绩增长承诺等,为了完成这些当年看着可怕的要求,倒逼我不断寻找和突破更高效的客户中心管理心法,从心理学入手,运用占星学建立四元素三维度分层管理模型,建构以人为主线的新员工培训和入组后赋能方法。

人,在每个阶段能够做什么,了解自己内心深处想做的,找到能量损耗的主要原因,之后的管理动作就简单了,回到源头,并且持续做减法。

人是情绪的载体,人有独特的灵魂,人与人相处是没有定法的,每个人的成功都是不同的,解决“根本”的问题,背后是人还是机制,若机制短期不可控,就回到人,永恒的以人为本。

 

记者:张永红;

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。

 

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