攻心为上：提升沟通效率的三种心理策略

客户世界 | 2021年8月30日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1257

你一定曾遭遇过这样的场景：精心策划的方案才开了个头便被客户一票否决；还没好好解释就被对方一句“你不要跟我解释”迎面痛击；想要争取一个客户满意评价却不知何从下手……当你遇到这些情况时，你是死缠烂打，还是另辟捷径，抑或痛定思痛，深刻反省自己的沟通策略？如果我们对上述情境深入分析时会发现，很多问题都是因为沟通不善所导致的。

《孙子兵法》有言：上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。《襄阳记》曰：用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。用武力强取，并非上策；以谋略取胜，才是“善之善者”。古代攻城如此，现代社会生活中的人际沟通、冲突化解、客户维护、问题解决亦是如此。攻心为上，其核心要义之一就是掌握对手的心理，合理应用心理策略的影响力，以增加正向体验，减少负面体验。

本文将结合实践，叙述如何通过三种有趣的心理策略提升客户沟通效率，事半功倍达到一个“不战而屈人之兵”的小目标。

一、名片效应：我是你的同类

马克西姆·瑟奇曾在《哈佛商业评论》一篇针对专利侵权案件中原告律师如何影响法官的研究中指出，既存关系能使人更了解评价者看待、思考、解读与处理各种迹象的方式，进而通过“语言镜像”（linguistic mirroring）的方式调整自己要传达的信息。即使用评价者偏好的沟通方式进行表述，模仿评价者的沟通风格，能够使自己的观点更能为对方接受。基于50多次半结构式访谈及对1000多起专利侵权案件的公开数据进行的定量分析显示，以更多的语言镜像方式进行陈述的律师，胜诉的比例大大高于其他律师。

如果说语言镜像可能更偏重于针对用词习惯、表达逻辑等表述方式的模仿，那么延伸到其他方方面面更为泛化的心理策略就是“名片效应”了。名片效应指在沟通中，传播一些对方熟悉、接受度高的观点，表明自己与对方的态度与价值观相同，使对方认为你与他是同类人，从而拉近双方心理距离，尽快促成良好人际关系的建立。

实际上，我们的客户经理在客户营销、关系维护中时常自觉或不自觉地在应用这种策略。在沟通时使用客户的家乡方言，提及对方熟悉的风土人情，那些为大家所熟知的“拉近关系”的小技巧实际都是“名片效应”的应用。通过捕捉客户信息（籍贯、年龄、职业、服饰，甚至办公桌上的摆设或书籍），在沟通接触中创造共同语言，寻找积极正面且客户可以认同的观点，与客户发生共鸣，形成一种有效的心理名片，以便在感情上更为融洽。无论是运用语言镜像还是名片效应，发起方都在努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库添加信息，这样双方的沟通才能更为愉快地进行。

当然，在利用名片效应或语言镜像说服客户购买产品或服务之前，我们必须确保，是在尊重客户需求的前提下开诚布公地描述了产品或服务，而非运用这种影响力去诱导客户做出错误的决定。

二、三明治沟通法：Never Stops at No

“五个鸡蛋十块钱”的招牌和“十块钱五个鸡蛋”的招牌有区别吗？看似并无差别，却深藏玄机。“五个鸡蛋十块钱”更受客户欢迎，因为它将对方期待的事情放在了前面，趋利避害是人类的天性，将能得到的东西先说，要付出的代价后说，人们便更容易接受。更进一步地，将消极的消息包裹在积极、有希望的内容之中，便形成了“三明治”沟通法（The Sandwich Method or Hamburger Method）。

在批评心理学中，人们常常将三明治沟通法应用在员工绩效反馈或同事间的沟通中。首先认同、赏识、肯定对方的优点或积极面（正面反馈），然后在中间提出批评、建议或需要改进的地方（负面反馈），最后再包裹上鼓励、希望和信任等溢美之词（正面反馈），以一种相对温和的方式输出自己的观点，便能在和谐的气氛中实现理解协同，帮助人们更好地达成共识。

事实上，在客户服务过程中，我们也可以尝试一下三明治沟通法。举个例子，当客户问：“我想办理A业务，电话里可以实现吗？”可能大多数客服人员会直接回答：“不好意思，暂时无法办理A业务。”一半的客服人员也许会继续补充，“但您可以前往就近网点办理。”而大约只有一成的客服会这样表达：“您可以直接前往就近网点办理，全国任意一家都可以（积极）；抱歉电话渠道暂无权限（消极），在网点柜台和智慧柜员机都可以实现，您方便的时候前往就可以（积极）。”相较直接回绝的口径一和事后挽尊的口径二，利用三明治沟通法将令人不愉快的规定解释夹在两个积极正面的信息中无疑是引导客户将注意力集中在解决方案，使其体会到真正的善意与建设性建议的好方法。

三、承诺和一致：请给我一个好评可以吗？

宝洁、通用食品等大型企业时常会发起50字或100字征文比赛，要求参赛者以“我为什么喜欢……”开头进行写作。为了赢取奖品，参赛者往往极尽溢美之词夸赞品牌或产品的优点。神奇的是，尽管他们可能并未使用过这种产品，却逐渐对自己所写的东西深信不疑，并且在今后有此类购买需要时，他们会首先考虑这家公司的产品，这就是承诺的力量。罗伯特·B·西奥迪尼在著作《影响力》中提到：人人都有一种言行一致（同时也显得言行一致）的心愿。一旦主动做出了承诺，选定了立场保持一致的压力就迫使其非得要达成自己作出的承诺不可。

因此，电话营销人员经常会在开场白中问候客户的近况如何，身体好不好，正面社交为推销铺平了道路，“还不错，还可以”，人要是刚刚说了自己感觉还不错，即使只是出于社交礼仪的客套，也不会在接下来的沟通中突然变得难以相处。而客户服务人员在结束服务前常常会使用“如果您对我的服务满意可以给我一个好评吗？”之类自我营销的话术，毕竟，给出了“可以，好的”回应的客户大概率会履行自己的承诺。一项统计数据显示，使用营销话术的客服群体满意度高出对照组7个百分点，而回复率更是高出18个百分点。所以，不要吝啬在自我营销中所花费的时间和精力，因为在承诺与一致的力量下，客户也同样不会吝啬自己的好评。

萧伯纳有一句话很有意思：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。沟通是一种艺术，正面沟通带来的影响力远远超出我们的想象。下一次，让我们试着，从“心”开始。

作者：刘逸琪；就职于中国建设银行远银中心广州分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。