2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在京举行

    |     2021年10月20日   |   文库, 行业要闻   |     评论已关闭   |    766

10月19日,北京。客户世界消息:今晚,2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。腾讯云|企点客服、京东、平安金服、花旗银行、渤海银行、小米、联想、方正、度小满金融、蚂蚁集团、携程旅行、惠氏、国家电网、南方电网、广西柳工机械股份有限公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。本次典礼全程采用:现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现,会议现场交流踴跃,人气爆棚,在线观众人数突破30万人次!

“数实相生”是客户世界机构为迎接2021年度的行业大会提出的新提法。英文中对应的新词是Phygital,具有将physical 和digital 勾连、复合,交融在一起的新意义。

在迄今为止的数字化进程中,我们更关注的是线上化、在线化的目标。把实体店开到虚拟世界,把人工服务用机器服务来进行替代,把各种客户体验的兑现在数字空间中加以感知。我们在产品推出、运营管理中不断追求数字孪生,希望把物理世界越来越多的本质和规律投射到数字世界。不断进步的这几年,服务领域以致整个社会的数字化的变革巨大,数字世界硕果累累,历史也到了一个新的当口、台阶、叉路……

我们一直在讨论实体渠道和电子渠道的结合,我们强调企业要用多种渠道满足客户的不同需求,我们希望企业具备各种触点/渠道/品类齐全的“全渠道运营”。随着数字化的深入和客户体验创新的不断延展,我们在越来越多的服务场景中已经看到的不是土豆和火腿同在的选择任客户挑选,而是土豆火腿沙拉相伴相生的不断进化创新。

未来,我们想要去访问一个产品体验实体店(必须去哪里才能有真正的沉浸式体验可言?), 先在地图APP上识别定位、优化路线,然后动态了解附近停车位的可用性与成本,选择后自动导航到车位。 整个商场有电子导引与手机同步,耳机就会直接引导到要去的展厅或柜台。 在这个过程中,手机和智能引导机器人或值班经理同步各种信息与展示,双方的交互各有知识赋能与价值体现。货架上的各种商品与手机中(未来也许是头设:眼镜、手环、腰带)的信息随时同步。各种交互讨论可以在店面进行,也可与客户中心的虚拟座席或实体座席随时互动。客户的真知灼见或者碎片建议,可以在企业网站或者个人空间中同步体现。如有购买行为,则或者当场拆封试用,或者指定配送时间,各种选项皆有。之后的售后服务,如果有必要,也将是数实相生,体验随意。

每年一度的客户世界大会,是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO(首席体验官),客户中心、呼叫中心、营销运营中心,客户契动技术企业,体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂,交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题;到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示,全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由客户世界机构主办,中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户(呼叫)中心成员协会共同支持;评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动;是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行;提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正,所得荣誉有极高的含金量。

2021年度,活动主办单位邀请了米辉波(评委会主席)、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团,通过严格的评选流程,最终评选出获奖名单,我们向获奖单位及个人表示衷心的祝贺!

附:获奖名单

2021年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评委会总决赛

总冠军:联想智慧服务

单项奖:

最佳管理创新客户中心:深圳平安综合金融服务有限公司

最佳服务创新客户中心:中国南方电网广西电网公司客户服务中心

最佳科技应用客户中心:小米中国区-服务部-客服部

最佳客户价值客户中心:联想智慧服务

最佳客户体验客户中心:百度服务体验发展中心

最佳数据管理客户中心:中国移动在线营销服务中心江苏分中心

最佳质量管控客户中心:国家电网有限公司客户服务中心

最佳社会责任客户中心:广州12345政务服务便民热线

卓越客户服务(大型):

中国联通智慧客服南方二中心

小米中国区-服务部-客服部

国家电网有限公司客户服务中心

携程旅行网服务联络中心

海尔客服中心

卓越客户服务(中型):

昆明耀龙配售电运行有限公司

广州12345政务服务便民热线

北京灵科新联科技有限公司

上海电信百事应信息有限公司

联通智网科技股份有限公司

卓越客户服务(小型):

中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司

昆山农商银行

顾家家居股份有限公司

渤海银行信用卡事业部客服管理团队

宁波市12345政务服务热线中心

卓越外包服务:

北京方正科技信息产品有限公司

中国联合网络通信有限公司广州市分公司

中国电信股份有限公司深圳分公司

泰盈科技集团有限公司

北京鸿联九五信息产业有限公司

卓越数字服务:

广西柳工机械股份有限公司

中国移动在线营销服务中心江苏分中心

银雁科技服务集团股份有限公司

中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心

卓越服务创新:

万声通讯实业有限公司

联想智慧服务

百度服务体验发展中心

中信保诚人寿保险有限公司

惠氏营养品(中国)有限公司

卓越客户体验:

度小满金融客户服务部

花旗银行(中国)有限公司

广州农村商业银行客户服务中心

中国南方电网广西电网公司客户服务中心

杭州微拍堂文化创意有限公司

卓越在线服务:

中移在线服务有限公司

山东远联信息科技有限公司

山东金非通信技术有限公司

中海油能源发展股份有限公司天津人力资源服务分公司

中国移动通信集团浙江有限公司台州分公司

卓越管理创新:

中国电信股份有限公司杭州分公司

温州市12345政务服务热线中心

吉安市12345政务服务便民热线

中国电信股份有限公司宁波分公司

诚伯信息有限公司

卓越智能应用:

云南电网有限责任公司信息中心

深圳平安综合金融服务有限公司

中国联通智慧客服平台

卓越智能科技:

卓越智能科技-技术应用奖杭州远传新业科技有限公司

卓越智能科技-技术产品奖:

华云天下(南京)科技有限公司

腾讯云|企点客服

竹间智能科技(上海)有限公司

卓越智能科技-解决方案奖:蚂蚁集团

【年度中国客户中心最佳管理人奖】(排名不分先后):

高珊:北京方正科技信息产品有限公司高级副总经理

李璐:中国联通智慧客服南方二中心中心主任

韦国惠:广西电网公司客户服务中心创新工作室负责人

冯平:平安金服产险客服中心副总经理

李霞:万声集团副总经理

纪冉:联想智能在线服务业务经理

刘瑾:小米客服部总经理

赵庆波:泰盈科技集团有限公司高级副总裁

张杨帆:广州12345政务服务便民热线运营总监

杰出领袖:

严丽:携程集团副总裁,携程服务委员会轮值主席

高路:鸿联九五集团常务副总裁

名人堂奖:

厉朝阳:CCO100首席客户官百人会轮值主席 /创会理事

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