以客户为中心,数智化赋能高质量发展

    |     2021年10月19日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    360

2021年,一个词汇成为全社会热议的对象,这个词就是“高质量”。从“高质量人类”的抖音热点到“高质量发展”的新闻报道,“高质量”横扫了很多领域与行业。作为一名金融行业的客服人员,以客户为中心,从提供高质量的客户服务角度出发,输出高质量的金融服务供给,运用数字化经营手段赋能业务高质量发展,是笔者一直以来思索的方向。

一、人工智能:服务前端的量化解决

人工智能技术进入外呼业务场景,解放了客户代表,承担大量结构化、重复性的工作,在服务前端化解大量的进线。化解大量进线意味着在业务高峰期可以接纳更多客户进线,这对提高客户体验有着非常重要的意义。智能系统结合业务场景,深化服务前端设计,运用丰富的多轮交互,解决客户的问题,提高问题解决率,拉升客户体验。智能系统是一个设计内容开放的语音识别和信息计算技术,根据客户触发语言编辑对话行为分析器,结合业务流程和场景设计交互流转程序,最后通过标准问相似度计算向客户推送答案。

人工智能不是智能“取代”人工,而是“人工+智能”,人机耦合已经成为行业常态。人机交互的目的不是为了将人工训练的像机器人一样标准,而是要将智能系统完善的像人一样智慧。一个未经训练的智能系统是很难为客户提供高质量服务的,即使通过触发器转接人工,客户已经在线浪费了大量的时间,没有解决问题,就会给客户带来糟糕的服务体验。所以,智能系统的使用应当伴随着不断的调研与优化,这样才能充分发挥智能机器人7×24小时不间断服务,0秒响应,无限量接待客户的优势。

客服中心通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭环链。按照这个分类,人工客服依旧承载了基本服务活动,而智能机器人承接了辅助服务活动。人机耦合,让服务在前端“疏通”业务高峰期的“拥堵”,更大的解放人工座席的服务效能,从而实现客服中心由成本中心向价值创造中心转型。

二、全媒体运营:提升管理效率和赋能员工培训

2020年初,新冠肺炎疫情爆发,生产经营活动被迫按下“暂停键”,一方面客服中心的业务量激增,另一方面企业管理亟待“非现场化”。居家办公成为新的行业形态,居家客服也应运而生。

互联网时代,万物互联,移动终端的普及为在线办公提供了可能,打破时间和工作场地的限制,让云办公无处不在、无时不刻进行。钉钉会议、腾讯会议等软件迅速得到热推和应用,这种新型的模式开始走入企业运营管理的舞台。“全媒体”运营的轻资产优势成为新的风向,全媒体的“玩法”对外可以拓宽获客渠道、提高客户粘性,对内可以赋能运营管理与培训。

(一)数字化管理工具提升管理效率

企业内部管理,包含复杂多样的流程与要求,搭载数字化管理工具的运用,会节约管理成本,提高管理效率。客服中心的排班,基于前期模型的演化,对往年同期业务量进行预测,根据业务量的波峰谷配备智能客服和人工客服资源,结合客户的习惯形成排班计划。在排班前,充分的服务前端设计可以解决很多重复性问题,减少无意义进线。在不断服务客户的过程中,积累沉淀客户行为习惯,分析重复来电的原因,厘清流程错节。对于工单、表单等的繁琐填写问题,开发数字化生成工具,客服在繁忙时只需填写关键要素,填单工具自动完善、检查,最后一键生成标准化工单。

(二)全媒体运营赋能员工培训

全媒体对于员工培训,是将新的“玩法”对培训赋能。客服中心业务知识更新较快,产品概念层出不穷,知识的内容以文档为主,读起来费时费力,培训师需要花费大量时间和经历进行集中培训,员工接收度不佳,知识转化率较低。更加便捷的学习方式和适应业务特点的知识展示形式可以提高员工获取知识的效率,从而将知识迅速转化为产能。流程类的知识可以编辑成口诀,制作成为动画播放,让客服观看以后记忆深刻,日常工作中客服不需要死记硬背整段的知识内容,而是通过口诀掌握流程的关键节点,在实际受理业务过程时迅速完成业务办理。话术类的知识可以制作成为情景剧,动员员工扮演相应角色,激发员工参与热情,让员工制作“DIY”课件。员工在典型的场景里深入掌握话术要点,迅速袭得话术的“精髓”。不仅新鲜好玩儿,还能让客服代表很快掌握应对话术,应用在自己的日常工作当中,迅速提高知识转化率。

三、客户契动:从数字化到数智化

随着数字化大潮的到来,大数据成为新的生产要素已经成为行业公认的事实。

数字是冰冷的,数字如何参与人类的发展?有没有一个新的视角,来思考什么是数字化?是“上云”“用数”还是“赋智”?企业的云化?数据分析?还是“智能化”?

我们往往囿于新鲜的概念名词,而忘记了客户服务的本质——以客户为中心,客服与客户的良性契动是客服工作永恒的追求。无论怎样高大上的智能技术,亦或是怎样全面的数据分析,都不能脱离业务场景、客户体验场景,因为客服中心要做的只有两件事:解决客户问题和提升客户体验。脱离客户的数字化是虚无缥缈的,只有深入服务场景,才能为客服工作插上智慧的“翅膀”。

数字化转型,应该是数智化运营,智慧赋能服务,让客服为客户提供更好地服务,不断输出更加优质的服务供给,这才是客服中心恒久的价值体现。聚焦服务环节,开掘多种渠道的客户交互方式,深耕单一渠道的服务能力,利用云、大数据运算更好地掌握客户的需求,将数字化未来的蓝图变成真正的数智化服务,满足不断提高的客户需求,让服务真正搭上时代的高质量“快车”,让数智化赋能客服中心高质量发展。

 

作者:丁超杰;就职于中国建设银行远银中心兰州分中心;

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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