上海市民服务热线运营中心荣获 2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心称号

编辑郑洁 | 2021年10月21日 | 文库 | 评论已关闭 | 817

10月19日，北京。客户世界消息：2021第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。小米、联想、度小满金融、蚂蚁集团、惠氏营养品、国家电网、南方电网、中移在线、杭州微拍堂、腾讯云企点客服、渤海银行、携程旅行网、昆山农商银行、中信保诚人寿保险以及上海、广州、杭州的12345政府热线等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2021年度，活动主办单位邀请了米辉波（评委会主席）、陈笛、高路、郭晨东、李丹丹、倪春洋、孙媛、赵荣强、张艳等9位专家组成第十七届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团。

上海市民服务热线运营中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越数字服务。客户世界机构向上海市民服务热线运营中心颁发2021年“金耳唛杯”中国最佳客户中心称号

获奖简介：

上海“12345”市民服务热线于2012年10月8日试运行，2013年1月7日正式7*24小时运行，是一条非紧急类政务服务热线。2012年5月15日，经市政府第141次常务会议明确了由市热线领导小组全面统筹、市信访办牵头负责、市政府办公厅协调支撑、各相关部门联动，通过购买服务的方式，由中国电信上海公司承接市民服务热线运营工作。

主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。同时，承担市民服务热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作。市民服务热线运营中心采用呼叫中心的语音接入、网站、APP、微信、手语客服等多样化互联网方式受理市民需求，拓宽受众人群，全方位的服务于市民。进一步发挥政务服务一网通办总客服的作用，打造更便捷高效的服务平台，积极对接城市一网统管，持续提升城市精细化管理水平，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。以大数据汇聚分析能力为依托，帮助构建政务信息平台等举措，实现信息化促进热线现代化建设步伐。配合政府着力做好“高效处置一件事”，进一步增强风险意识、突出关键重点、强化预测预判，为上海率先构建经济治理、社会治理、城市治理统筹推进和有机衔接的治理体系提供有力支撑。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。