案例研究：杭州电信10000客户服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1668

客户世界||2007-08-17

案例研究：杭州电信10000客户服务中心

——细微处见真情，创新中求卓越

| 来源：客户世界 | 2007-08-17

基本情况

浙江省电信有限公司杭州市分公司客户服务中心（以下简称杭州电信客服中心，或者杭州电信10000号）成立于2002年9月，是一个基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的综合信息服务系统，以电话为主，辅之以传真、短信、Email、互联网等多种接触媒体，通过人工、自助语音与网上服务的方式，为杭州400万电信客户提供综合电信业务的咨询、查询、受理、投诉、报障和电话营销。建有2130路中继通道，1410路自动语音通道，186个人工服务座席、189个电话营销座席、80个外包座席，占地5600多平米，分别位于杭州市惠兴路9号和庆春路133号。

杭州电信客服中心对客户响应及时，实现一台清和首问责任制。日均接通率保持在90%以上，业务受理占比达50%以上，客户满意率在97%以上，服务水平在同城同行测评中名列前茅。随着客户服务中心模式由传统的呼入型服务向客户忠诚度提升体系的利润中心的转型，杭州电信10000号在电话营销方面也跃上了新台阶，包含客户关怀、客户研究调查、客户回访、客户营销等内容，日电话呼出总量达12000通，呼出成功率超过40%，已成为电信增值业务推广的首要渠道，对电信企业的转型和业务拓展创收发挥了重要作用。

特色与价值

“用户至上、用心服务”是中国电信秉承的服务理念，作为杭州电信客服中心一直以此为宗旨，结合呼叫中心的特点，进一步诠释了“客户”的概念，员工是我们的“内部客户”，下一道工序是上一道工序的客户，从而形成和谐、共享、良性循环的“服务链”。

1、技术创新及时支撑客户服务

（1）为管理创新

自主开发了运营管理系统，利用实时采集现行系统的相关数据和历史数据，以话务预测模型和排班模型为基础，构建一套基于话务分析、质量管理和绩效考核的综合管理平台。系统荣获全省金点子创新奖。自主开发了对外服务辅助录音系统，通过板卡语音接入式为服务人员提供接入平台，并自动语音导航完成电话外拨服务。该系统正在申报省公司科技项目奖。

（2）为员工创新

综合支撑系统——整合了多个独立系统。集呼入、查费、报障、派单、SP处理等功能为一体。减轻了客户代表的查询压力，提高了在线服务营销的速度和能力。

求助管理系统——增强了员工现场求助的直观性，提高了求助响应及时率。通过事后报表分析可衡量现场支撑人员的响应，可成为滚动培训内容的有效依据。

专家知识库——为客户代表减轻了记忆压力，为客户提供话务指引和标准化的服务口径。新知识库支持表格、图片、多媒体等格式的表现方式，是新老员工必备的电子工具。

在线学习系统——在线考试模块优化了试卷组合的公平性，增强了考试安排的灵活性，减轻了阅卷压力。在线学习模块更贴近成人学习模式，使针对性主动学习成为可能。

2、流程优化快速提升客户响应

简化IVR流程——为了培养10000与10001各自不同使用习惯的客户群体，使呼入10000的客户更直接的享受快捷周详的人工服务，中心2次调整了IVR语音流程，并通过客户回访验证调整的合理性和客户认可度。

忙时话务分流——为了降低话务高峰时期客户等待时长，中心结合IVR与Michelle系统开发了短信留言和语音留言模块，在缓解呼入压力的同时，为客户提供多通道接入选择方式。

精确拦截系统——中心开发了精确预警拦截系统，对线路和设备的区域割接、故障做到对客户的提前预警和实时的障碍拦截。

3、关爱员工积极营造和谐氛围

新业务体验区，寓教于乐——开辟了新业务体验区，按产品种类设立演示区，配置了体验触摸屏，让员工随时摸索、体验。通过新业务体验操作技能大赛和FLASH原创作品大奖赛等形式激发员工学习的激情，在娱乐中学习。

“福利型积分制”回报员工点滴的付出——作为原绩效考评分配机制的延续和扩展，10000号员工福利型积分制的实行从客户表扬、工作业绩、考试成绩、质检成绩、培训授课、好人好事、竞赛得奖、员工投稿等各方面回报员工点滴的付出，激发了员工的主动性和积极向上的工作热情。福利积分可以用于疗养、旅游、阅览室、美容、休闲吧、健身房、团队活动、兴趣小组等各方面。

“知心妈妈”等途径搭建沟通桥梁——中心专门有一位热心的知心妈妈，经常与员工谈心，为员工排忧解难。另外还通过经理信箱、短信平台、文化长廊、内部网站等途径给员工抒发情感、发泄情绪，通过沟通调整心态，培养健康乐观的生活态度。

成人教育班，足不出户上大学——中心与浙江科技学院合作，探索“合作教育”新模式，开办10000成人教育班，为员工创造学习机会，毕业后拿到同样的文凭，既不耽误工作，也圆了员工上大学的梦想。

回馈社会，培养社会责任心——中心每年都会组织4-5次大型的团队活动，这些团队活动都凝聚着企业的文化内涵，“做一个有社会责任心的人”。通过宣传西博10000号环湖自行车队宣传游、慰问明珠民工子弟学校，为困难员工捐款、看望聋哑儿童，义务奉献捡垃圾，10000进社区、青年文明礼仪风采展示等各种社会活动，塑造了10000服务形象，培养员工正确的人生观和价值观。

运营体制及人员管理

差异化服务体系：为促进客户感知的提升，10000以细分客户为前提，在2006年对不同的客户群建立差异化服务指标体系，先后开设了宽带专家座席、贵宾专线、商客热线、业务专家席、小灵通虚拟专席和英语专席。通过全天候、零距离的电话关怀，让客户感受到电信服务的温馨和迅捷，同时在客户覆盖、服务延伸、技能优化上不断推出新的举措。通过全方位的优质服务，提升客户价值，提升品牌形象。

培训管理：为提升客户代表综合素质，客服中心建立了一支13人的专兼职培训队伍，重点抓好“两新一全”的培训，结合模拟拨测、话务指引、情景操作、新业务体验的交叉训练，让员工能够在一个轻松、愉悦的氛围里迅速的掌握业务知识，并能娴熟的运用。

晋升通道：为更好地激发员工的工作热情、施展员工的个人才华，杭州电信客户服务中心为客服人员精心设计了职业发展通道。从岗位纵向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星及至五星级客服代表晋升；从岗位横向而言，员工可以由客服代表、营销代表向客户经理、技术业务支撑以及向管理岗位晋升。有效的职业生涯设计，增强了员工的企业归属感。

绩效管理：为了有效激励客服人员，最大限度地发挥客服人员的潜能与工作积极性，客户中心的绩效考核在注重工作量的同时，更加关注客户服务质量和客户感知，平衡“质”与“量”的关系。根据每一个客服岗位的工作特点，中心分别制定了不同岗位的绩效考核办法，从工作量、业务发展能力、服务亲和力、业务处理能力、一次性解决问题能力、现场工作表现、劳动纪律遵守情况等方面形成多维度、立体型的绩效考核体系。