银行服务的观察
|朱宗震|2007-08-19
一笔简单的银行服务，好像朋友之间的一次约会，既有正经的关怀，又有彼此的闲聊。人性化的服务训练非常全面，并非仅仅是技术层面而已。
现在的经济生活，正是应着了一句老话：“银行多过米铺”。当然现在没有米铺了，买米要到超市去。尽管如此，在我的印象里，银行网点也比买米的超市要多，让我们看到了经济的繁荣。不过，眼下到银行办业务还是要排队，成为排队经济结束后少数几个排队热点之一。也许是银行管理层对形势估计不足吧，我所在的街区，不知道为什么，近一两年内撤了好几个银行网点，让我要多跑好多路，多等更多的时间。我只是个人经验，其他街区或许不是那样。
为了奥运会门票，我最近到中国银行某网点办理储蓄，在等待的时间里，就发生了两起争吵事故。一起是因为三个私人业务窗口，全部呼叫VIP(贵宾)业务，引起普通客户的严重不满和抗议。不久，另一客户也因为等待过久，责问银行营业员，为什么不提供自动存款业务。在他看来，作为上市银行，理应有条件提供这样的现代服务，何况是在北京王府井地区？天气本来就炎热，更令人焦躁不安。令人不解的是，尽管客户排队等候心里焦躁，我们常常可以看到，银行服务仍然显得很是悠闲自在。在客户眼里，不知道他们为什么突然停止了一个窗口服务，业务员悠闲地喝起水来，慢腾腾地走出了营业室。也不知道为什么，关闭了一个窗口，而有个营业员看上去没有什么事，悠闲地站在正在服务的人的背后，说着有要没紧的事。也许银行服务人员也十分劳累，节奏太紧张，需要休息？也许有营业上的安排和规矩，客户们只是多疑？但是，他们面对客户的焦躁心理总不应该心安理得吧？更不应该用一些无谓的举动去无端地刺激客户的焦躁心理。他们应该有回避的意识。有些银行网点有了引导服务，但形式比较多，实质帮助有限。
开放外资银行人民币业务后，业内人士关心国内银行的竞争力。他们很清楚，国内银行服务质量无法与外资银行竞争，只是目前外资银行网点太少，只能为中高端客户服务，不可能有压倒国内银行的竞争力。于是，我也想到外资银行开一个账户，也许以后有什么用处，能够有更方便的服务。果然，外资银行讲究的是人性化服务，一进门就有人询问引导，并有理财顾问为你一对一服务。不过，一家银行的引导服务直奔主题，让我难以回答，只好草草离开。一家银行的理财顾问，高效率机关枪式的指点，让我如堕五里雾中，不知道她在讲什么。幸好我是有备而来，多少理出了点头绪。也许网点太少，相对客户太多，难免服务不周？细问之下，眼下的服务也只能是有中国特色的外资银行。
外资银行目前的人性化服务，是否令人耳目一新？我的小小的经验有点说不清楚。不过，我在美国也确实领教过优质的人性化服务，记忆犹新。这是加州的一个小地方，小网点，周边是些普通社区，银行营业员是个华裔，提供的是双语服务，严格地说是三语(英语、中文国语、粤语)服务，我不知道她懂不懂西班牙语。待客户亲切、手脚麻利自不必说，办理有关业务手续的间隙，还会主动和你聊家常，我想这不是她个人的爱好，而是一种服务方式。她既告诉你一些她自己的事(当然没有隐私)，也问候你的家庭。找到机会，还会用美国式的客套话，称赞客户一两句。有疑难的问题，例如行情随时的变动，她马上帮你查询。即使一时不好查(费时间)，也让你心理有数。在那家美国银行开户，会给你一笔小钱，她很亲切地告诉你，这小钱也是钱，让你很自然地接受这笔小钱，既不显得没面子，也不显得小气，而是接受一个正常的银行服务。或许她知道你这个新客户是个小客户，避免你心理的尴尬？一笔简单的银行服务，好像朋友之间的一次约会，既有正经的关怀，又有彼此的闲聊。人性化的服务训练非常全面，并非仅仅是技术层面而已。看来，在中国的外资银行员工的训练，也受到中国员工素质的局限。我因为有此经验，也就在外资银行向年轻的营业员倒过来进行人性化“服务”，舒缓一下紧张的节奏。
我们现在提倡以人为本，那么，人的素质应该是第一位的。GDP有浮华的成分，一阵风吹浪打，就有可能缩水，而人的素质是踏踏实实的事。银行业是中高端的行业，员工有较高的文化修养和训练，享受较高的待遇(在这里不谈垄断利益)，作为一个窗口，也突显了中国员工的训练和素质。提高中国整体人口的素质，我们任重而道远。
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这家伙很懒，什么都没写！
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