真实的案例正反的经验和教训都值得反思

客户世界 | 2022年9月6日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 796

随着时间的推移，客户服务产业无论从市场规模，专业化分工程度，还是装备水平都已经发生了天翻地覆的变化，今天的客户服务产业正在向数字化、智能化迅猛发展，智能时代正在加速到来。智能科技日新月异，但硬件的快速发展，如何提升客服人员的业务素质等软件的发展，优质服务、满意服务，高科技更需高情感，二者形影相随，相得益彰，恕我做一个文抄公，以下摘录的都是真实的案例，反差巨大。

案例一：

最近，江苏省南京市急救中心接到一个求救来电，对方说了声“我头疼”后，只剩下微弱的喘息声。危急关头，调度员根据来电定位锁定了患者大概方位，安排就近救护车出诊，同时联系警方获取病人详细住址信息。20多分钟后，这位独居的急腹症患者被找到并送往医院救治。120客服人员的果断处置，成功救助了濒危患者，客服人员的表现得到全网点赞，相关话题一度冲上微博热搜。

短评：这样的结局令人舒心。一方面是因为客服人员业务纯熟，更重要的是，有消息说：在客服操作的背后，有一整套处置意外突发情况的系统。据介绍，南京急救中心于2019年开始建立“120”来电定位系统。目前该系统已经实现了中国移动和中国电信手机用户的呼救定位功能，辅助急救人员尽快找到患者，更好更快地提供急救服务，正是这样的科技加持，南京急救中心才能在患者信息不全的情况下迅速实现成功救援。

案例二：

6月8日，苏州，一名女子身体不适自行拨打120求助，电话中她因为身体非常痛苦声音断续，甚至在报地址时突然没有了声音。这让接听电话的120调度员非常着急，她一边继续呼叫求助女子，一边急呼110。很快，在所有人的努力下，120和110很快到达现场在一小区内找到了求助女子，经过救治后该女子也脱离了危险。被救女子激动地说：“特别感谢帮助我的人，在哪里都能遇见好人。”

短评：职业美感有三个关键词：专注、自己的领域、得心应手。专注是工作态度，得心应手是能力。作家韩松落说：“那些专注于工作，在自己的领域里得心应手的人身上，才会散发出职业美感。”近年来我们常说的一句话工匠精神，就是不断地追求完美，在平凡的岗位上做最好的自己。在特殊的工作岗位，如何为抢救病人赢得时间，就需要调动客服人员的智慧、潜能、知识、乃至谋略和能力，尤其面对突发、紧急、疑难、复杂的情况下，仅有“认真”是不够的，更要用心服务，需要修炼。

案例三：

南通一名80后男子在120做客服，一个女子打120电话求救，她的孩子窒息了！这名接线员用3分钟的时间细心指导女子如何正确急救！挽救了她孩子的生命！

视频中听见女子打120电话，客服说：你好，120！

女子说话都有点结巴了，急促地说：小孩窒息了怎么弄？

客服问多大小孩？女子说：两个月，哭得剧烈一口气掉下来下不来（哭岔气了）可能气憋在那了！

客服说让她托住孩子下巴头朝下，屁股要比头高，把孩子放在她腿上，然后用掌根拍后背，拍两个肩胛骨中间，女子说：孩子还是没反应！

客服又说让孩子平躺用两个手指按肚脐眼上面一点儿，大概就是胃的那个位置，用手指按个两三下再反过来拍！

这时女子说：孩子吸了一口气，但是还没有哭出来！

客服又说：用掌根往前推着拍。

女子说：急得哭的！

客服说：可能他痰卡得呛出气管了！照着做就可以了！

这时女子喜极而泣地说：孩子有声音了，谢谢接线员。

客服还在问：有没有好啊？

女子又是哭又是笑得不断说：谢谢接线员。

客服说：好了吗？

女子哭笑着说：好了好了！

客服说：好了就好！

短评：我先摘录一段网友的评论：3分钟，南通80后小伙救了窒息婴儿一条命。这才是合格的接线员，为专业的120接线员点赞引发全网怒赞！

恕我直言，所有台上哪怕一分钟的完美展示，都需要台下十年功的默默积累。记得李雪琴说，人生就是一个攒塑料袋的过程。那些看似无用的塑料袋，总有一天，会在你最需要的时候，派上用场。有时候，我们也以为读过的书或积累的知识可能大都被忘记了，就像那些被收藏起来的塑料袋，尘封在了某个角落里，但你头脑里的内涵，骨子里的底蕴，永远都不会背叛你，甚至会在关键的时候发挥作用。80后小伙沉着冷静，年轻母亲也“努力”使自己心情平静，听着接线员的指挥，抢救着孩子！他们的配合井然有序，最后成功救了婴儿，据说80后小伙教女子救婴儿的一套动作就叫“海姆立克急救法”大人和孩子各有一套解救法。这个案例，这个专业的客服，确实让人感动。

案例四：

6月3日，一名网友自称在河南大学就读的21岁女儿“突发脑出血因120延误救治去世”的消息，受到广泛关注。当晚19时许，郑州市卫健委回应，已成立专项调查组，不久，调查和处理结果予以公布。

(一）对急症患者病情判断有误。调度人员受理报诊电话时，主观认为报诊人为年轻大学生、病情不危急，把重点放在反复追问准确地址上、未及时调派救护车，业务不熟练，且言语不当，不符合《河南省市级120急救指挥中心建设基本标准（试行）》第六项第4条“调度员服务用语规范，具备基本的急救知识及应对突发事件的调度分流能力”的要求。

（二）处理复杂问题能力不足。调度人员处理复杂问题方法单一，应对接诊过程中发生的突发情况能力不足、敏感性不够，仅采取回拨电话、添加微信的方式联系病人，未及时与110联动，采取更加有效的处理方式。

（三）重要事项上报制度执行不力。调度班长代文欣、调度科科长燕重远未按郑州市紧急医疗救援中心《调度部报告反馈制度》第1条“遇到重大事故时，按照重大事故报告制度，根据事故的严重程度逐级上报”执行。主持工作的市紧急医疗救援中心副主任康晓琴（主任一职空缺）对重大事件敏感性不强，对风险隐患未能及时向上级汇报，造成严重不良影响。当事的接线员、调度班长以及相关负责领导都受到了相应的处理。

几点浅见

120急救的存在本身就是要应对人命关天的突发紧急情况，任何事情都可能发生，不能指望每次求助，患者都能意识清晰、准确报出定位和相关信息。求助者意识不清晰，提供的信息不完全，都是120急救应该提前考虑的问题，医院要有一整套处置意外突发情况的系统，并做好应对预案。期待各地的医院等部门对此高度重视起来，不断完善院前急救体系，服务如果没有了急人所急的底线、没有了共情的能力、没有解决问题的工作定位，这个岗位就成了解决问题的障碍。

急救中心客服人员在紧急工作时，不仅应有一套可遵循的常规操作流程，但在“状况外”发生时，是否有应急方案？在日常是否有针对性地应对意外情况的培训？此前郑州事件的通报中提出“处理复杂问题能力不足”，“重要事项上报制度执行不力”等问题。解决这些问题，不仅考验着当事客服人员的业务水平，更考验着整个急救系统的应急处理能力。我们常说所谓服务意识，面对特殊的工作岗位，需要“认真”基础上的再认真，要懂得使命，不明白使命的服务就会常常事与愿违。

用心工作是一种境界。在点赞那些合格客服人员的同时，随着我国老龄社会的不断发展，如何系统性提升120急救能力与效率？除了有一整套处置意外突发情况的系统，120客服人员之所以重要，是因为每一次接线背后可能都是一条鲜活的生命。120客服业务素质高，才能让每一位呼救者都能得到及时有效的救助多一份报证。人的生命是和时间赛跑的，这个岗位必须是专业知识丰富的人才能当职，服务人员如果没有正确的职业价值观，定位，使命感，没有利他和善良慈悲的底色，真的不能在这种救命线上出现！

人生中，干某种工作可能是偶然，80%的能力问题，则多半取决于态度。网友说得很对，抢救有的人需要在医院抢救必须派120车；有的不需要派车，需要指挥着操作，因为时间等同于生命，还有网友说重要的专业岗位，一定要有专业的人才。人工智能服务普及，服务质量不能降级，这个世界上唯一的不变就是变化，认真只能把工作做对，用心才能把工作做好，这既是理念上的差别，更是工作层次上的要求。这个世界上，没有一份工作不委屈，没有谁做得比谁更容易，真正优秀的人，会把工作当成修行，唯有在工作中不断拓展自己的能力边界，你才能承担更大的责任。

作者：董少广，来自中国银行安徽分行。

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。