智能服务实施——上线前的页面设计建议

客户世界 | 2022年9月8日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 620

在上一章中，在线机器人的训练工作已经完成，接下来就需要进入到在线机器人上线前的准备工作，包括上线页面的设计、在线机器人入口的选择、上线及系统实施。

在线机器人入口与页面设计

对于入口和页面，很多训练师往往会有这样的疑惑：“好像在日常的训练工作中，几乎不涉及到入口和页面，入口和页面的设计真的有那么重要吗？”

答案是肯定的，之所以会出现这样的情况，其一是因为很多企业往往都是外采的在线机器人系统，无论是入口还是页面几乎不能被改动。其二是因为页面和入口的设计往往是需要基于整个服务体系进行整体规划，训练的难度较大。以上两点都会导致训练师在日常训练工作中对其的忽略。但我们需要知道的是页面和入口的设计能够解决一个非常关键的问题：“降低用户的使用成本”。

所谓的使用成本是客户使用在线机器人系统愿意投入的成本，如何理解呢？

比如：很多客户进线就转接人工，表面上是对在线机器人解决问题的能力表示怀疑，但实际上应该是客户认为使用在线机器人需要额外投入比使用人工客服更多的成本（常指时间成本）。如果能够看透这个本质，想要引导客户使用在线机器人，就有这样的一个解决思路：当客户进线不跟机器人产生任何交流就触发转人工操作，在线机器人可以发送：“亲亲，真的不好意思，目前咨询人数较多，人工客服都在忙碌接待中，目前排队99+，建议您耐心等候，您可以先把您的问题告诉我呦，机器人非常聪明，可以马上为您解答！。” 可参考图1。

图1 引导使用在线机器人示例

上述运营策略是将使用客户使用人工客服的时间成本与使用机器人的时间成本对比展示呈现给用户，引导客户尝试使用在线机器人解决问题。但需要注意的是，这个策略最好只出现在客户进线就转接人工的服务场景中，如果客户已经跟机器人交流发现无法解决问题时，就不应该在要求客户继续使用在线机器人。

说回入口和页面设计，在知识管理章节中我们曾经说过要让机器人学会人一样的说话，而不是让人去学习机器人的语言。入口和页面是机器人的视觉语言，能通过视觉给客户传达预设的信息，好的入口和页面设计能够降低客户的使用门槛，即让机器人去适应人类，而不是让人类去适应机器人，各位训练师可以试想这样的一个场景，客户在app某个页面进行信息浏览，当需要找到客服的时候，发现必须要往回退后多个页面才能进入到咨询的页面，这将大大提升客户搜寻成本。接下来笔者将结合既往的训练经验，为训练师分享一些好的入口和页面实践。

在线机器人入口设计建议

客户是通过服务入口与企业、客服中心建立服务联系，一般来说常见的服务入口位置有两种：

第一种是服务入口分散在企业app中的各个服务场景，如：商品详情页面、订单页、一些特定服务场景，这种服务入口设计的理念可以借鉴前面章节中提及到用户旅行地图梳理客户产生咨询的高频场景，并加入服务入口。

第二种是服务入口集中于企业app的帮助中心如图所示，从服务渠道来看会分为：在线机器人、在线人工、电话、帮助反馈、自主服务、互助论坛等；从客户中心业务来看会分为：查询、咨询、办理、投诉及建议等，这种设计方式需要训练师门结合各个业务的特点进行综合考虑。

1、查询、咨询服务

其内容大多是常见的政策性问答，可以按照业务版块分类设置，帮助中心常见问题种类展示的先后顺序建议根据知识库和在线客服咨询记录中咨询频率设置。

2、办理类业务

大多是在服务过程中需要进行二次操作的服务。

3、投诉

咨询过程中，投诉内容大多是客户遇到问题无法被解决，此时客户、客服需要进行多次且复杂的交互，所以需要将投诉放置人工客服的入口，可以单独设置入口也可以与人工客服入口合并。

4、建议

建议内容大多是良性内容，客户对问题解决的敏感度不强，可以将建议入口单独设置为机器式问卷入口，且将建议填写方式结构化处理，便于系统结构化输出分析内容，提供训练师分析。

需要注意的是：在企业app上，咨询渠道大致有在线客服、电话客服、在线机器人几类，入口的设置需要呈动态式变化，例如：当业务高峰期来临时，可以将三个入口合并，前置在线机器人的入口，让机器人根据企业的业务需求智能动态分流客户；在如业务稳定期间时，针对机器人做详细提升，则放开全部入口，精准分析每个入口的业务类型，精准提升机器人的业务能力（图2）。

图2 移动端帮助中心界面

在线机器人入口位置建议

在移动互联时代，机器人系统是否能承载随时随地高效服务客户的使命，很大程度由其设计决定。在线机器人的入口设置由它在客服中心的服务定位决定。下面我们通过案例说明企业如何根据自身业务特点设置在线机器人的服务入口。

如图的服务定位主要是营销型客服，在企业App上，客服入口被放在首页下方位置，方便客户第一时间能够找到客服，完成浏览到促单之间的闭环，甚至对于一些高营销目标、且企业产品知识门槛较高（指：客户在不经过客服帮助下，成功下单概率较低）app，服务的入口会经常强制弹出，如：客户浏览某一商品详细页面超过1分钟，系统认为该客户无法独立完成下单，就会强制弹出插件提示客户：“您是否需要服务人员的帮助？给您安排了某某产品的高级服务经理为您详细讲解”等内容，目的就是为了客户与客服能够最低成本的建立联系，从而达成促单转化。

在前端预留客服入口需要首先考虑企业对客服的定位，根据该定位再考虑用户交互次数、用户服务体验等客户、客服侧的需求综合设置。而对于企业来说，客户入口的预留更多是从客户行为数据留存来考虑的，如客户身份标识、客户行为数据、客户服务数据，这些数据的留存分析将会成为后续智能服务系统需求收集的首要要素（图3）。

图3 APP首页入口设计