新华人寿11周年：把心思都花在客户服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1335

|徐秀|2007-08-31

近日，记者从新华人寿了解到，9月初这个全国第四大寿险公司就将迎来成立11周年的纪念日。据相关人士介绍，新华人寿11周年“司庆”，不搞演出，不搞活动，而是把心思都花在客户身上，以为期一个月的“客户服务月”为契机，强化“诚实守信、尽心尽责、方便快捷”的服务原则，推出了十大创新服务举措，并向广大客户做出十项服务承诺，意在提升新华人寿客户服务品质，打造客户服务核心竞争力。

　对于保险公司而言，客户服务水平直接反映其市场竞争力。因此，各保险公司近年来在提升客户服务水平方面不断推陈出新。据介绍，新华人寿11年来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，从硬件设施、服务流程到服务队伍，逐渐搭建起了完善、高效的服务平台和规范化、标准化的客户服务体系。早在2004年，新华人寿客户服务体系便通过了ISO9001：2000质量体系认证。目前，客户可以通过新华人寿遍布全国各地的上百家标准柜面、全国统一客户服务电话、新华保险网和手机短信等渠道，获得新华人寿全方位的保险服务。“多年来，我们一直致力于提升客户服务质量。我们的努力也得到了社会各界的认同，我们被评为‘2005年中国企业客户关怀80强’，荣获“维护消费者权益诚信服务满意单位”称号，在‘2006中国最佳呼叫中心系列奖项’评选中，一举获得‘最佳呼叫中心’等四项大奖。但是，金杯银杯不如客户的口碑，我们最看重的是客户的感觉，客户对我们评价，因为这是我们的生存之本。”新华人寿相关人士表示。

　据介绍，新华人寿在成立11周年之际推出的十大创新服务举措，包括短信新功能、全国无障碍通赔、理赔金银行转帐、特色出险慰问、理赔金提前给付、透明化理赔、健康增值服务等十项内容。也就是说，客户可以通过身份证号查询其名下的所有保单信息，可以办理保单挂失和解挂业务，可以将保单及时迁移到新的工作或生活所在地，可以收到关于保单状态或保全信息变更的短信通知，可以在出险当地获得快捷的理赔服务……每一项举措都站在客户角度，为客户着想，颇为人性化。

　新华人寿还发布了对客户的“十项承诺”，如，对客户“实行首问负责制，决不推诿”、“客户服务柜面为客户提供一站式的、便捷专业的服务”、“电话中心为客户提供全年无休、365天、24小时迅捷响应服务”、“对于保险专业术语的表述，做到最大通俗化”等等。

　此外，新华人寿全国分支机构还将在9月1日－9月30日客户服务月期间推出一系列的客户服务活动：回访老客户赠送《07版客户服务手册》，举办阳光服务接待日，向客户提供享受专家挂号健康增值服务，邀请公司服务质量监督员、组织‘客户服务体验之旅’活动，推出针对个险高端客户的‘VIP客户招募升级计划’等，让客户亲身体验公司的各项服务，并征求客户对于公司服务的意见和建议。

　据悉，今年1-7月，新华人寿累计实现保费收入169.78亿元，各项经营指标持续向好。截至7月底，新华人寿总资产超过1000亿元，拥有1000多家分支机构和1200多万被保险人客户，内外勤员工逾14万，市场份额稳居全国寿险业前列。

　相关链接1：新华人寿十大创新服务举措

　一、保单一号通：“保单一号通”服务是我公司提供的根据每个客户的身份证号进行保单查询和受理保全变更服务的“客户化”管理举措。即客户办理保全业务前可先通过身份证号查询其名下的所有保单，资料准备齐全后一次性办理。

　二、保全失单保障：为防止因保单丢失后不法分子伪造证明或利用补发保单进行骗退等行为严重损害客户利益，影响客户的保障责任，我公司在原有补发保单服务基础上，新增保单挂失和解挂服务，更加关注客户的保单安全。

　三、保单无障碍迁移：客户因工作、生活原因迁至异地，可将保单同时迁移，在迁入地享受全面服务。申请时间和申请地点随心选择，保障责任与服务支持无缝对接。公司保单迁移服务原来只针对个险保单，且只能在迁出地申请。现在险种范围已扩展到银代保单，并且迁入地和迁出地均可受理。服务创新亮点是服务人性化，保单随心迁。

　四、短信渠道新功效：为客户免费提供保单状态及重要保全变更的短信通知提醒，目前已开通年金给付、满期金给付、红利派发等保单状态提醒和解除合同、减保、保单解挂、保单补发等保全变更通知短信提示通知。

　五、全国通赔无障碍：新华客户无论身处何地，异地出险后，完全可以就在出险地的理赔服务柜面及时办理理赔手续，并无额外的手续负担，所有理赔流程由新华为客户打点，享受到的服务方便快捷不打折。

　六、理赔金银行转帐：公司通过银行将保险金直接划转至客户的账户，客户在家中即可领取理赔款，省去路途奔波辛苦和现金携带风险，足不出户便可享受安全方便快捷的服务。

　七、特色出险慰问：公司在各地建立了客户出险报案后的特色慰问服务机制，长期重点针对危重住院或意外事故、重疾身故客户开展慰问，为客户送去鲜花、贺卡、特色礼品和短信慰问等，送去新华细致关爱。

　八、理赔金提前给付：客户的医疗行为尚未结束之时，即可预付部分保险金以帮助客户接受必要的医疗，保险金提前给付主要适用于医疗费用补偿性质的保险，单次预付金额最高可以达到客户已支出合理医疗费用理算结果的1.5倍，如此高比例的预赔付额开创了行业内的先河。

　九、透明化理赔：公司在各分支机构职场设置了“透明理赔”服务专栏：包括全国10大理赔承诺、本地附加理赔承诺、“投保时点讲理赔”公益课堂开课信息；以及最新真实案例发布等内容。在新华保险网上为客户提供多种信息的查询方式，进行“透明理赔”服务公示，其中包括新华保险全国定点医院查询、指定伤残鉴定医院查询、各地理赔服务明星查询、各地理赔承诺查询、各地理赔预付标准查询、各地理赔慰问标准查询以及理赔申请材料预览下载。

　十、健康增值服务：公司倾力关注客户健康，为高端客户提供著名医院专家门诊挂号、导医导诊服务等，提供北京、上海等二十多个重点城市、数百家三级甲等医院、数万名医学专家的门诊挂号服务。高端客户只需要拨打全国统一的400服务电话即可轻松预约专家号，客服人员可以为客户提供当前可预约医师的特点、就诊情况，并且可以帮助客户选择最合适的医学专家，提醒客户以最适当的方式配合诊疗，使高端客户得到最便捷、最优质的健康增值服务。

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