客服的勇气

panjl | 2023年7月11日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 378

去年开始，通过案例会和解决力校准会，了解了一些“人工解决力”的案例现状。在真实的听音会上，我时常会听到很多解决力很高的客服案例。比如用户说要退货退款，客服确认原因，操作订单，承诺运费，雷厉风行，2分钟把用户说的开开心心，摩拳擦掌打算今晚直播间再买一波。
然而同样是这个客服员工，遇到下一个用户因为过敏想要退掉大半年之前买的化妆品，但是没有医院证明，这时候他就开始没有那么果断了。从通话开始，面对用户情绪和指责就不敢真的厘清用户需求，给了一个方案，也没有问一下“这样可以吗？”，用户不同意这个方案的时候，员工也只能小心回避，反复强调。（*案例虚构，集合了多个不那么有勇气的案例组成）
同一个人，在需求不同的情况下，解决问题的勇气有着这么大的落差，是为什么呢？什么消耗了我们解决用户问题的本能，让我们宁愿让用户不那么满意，也不把话说清楚呢？
这是一个复杂的心理问题，简而言之，对于一个成熟员工来说，是过往成功、失败的经验，让他在每天几十个服务中每次都做着“最优”选择。如果我们想知道员工的勇气去了哪里，我们可以采用遵循以下原则的校准会来挖掘原因:
1用户视角：必须从这个用户的感受来评定解决力，无论用户的需求是否是公司的意图。
2平等尊重：坚信每个人对这个解决力的结果都是倾尽全力的，我们只需要看到自己能够帮助到的问题就好了。
3自我效能：从我能提供优化的事情中，选择出我能立即开始做的，而不是追求必须100%解决；或者从别人认定要做的事情中，找到我力所能及的，马上安排。

听起来很简单，但是当大家被要求必须从用户视角来给解决力打分的时候，我发现大家的第一本能，还是我“能不能”，而不是用户“想不想”。比如会发生以下这样的谈话：
A：“我倾向于3分，因为员工找到了当先能做的最好选择。”
我：“这个最好的选择是用户心中的解决吗？”
A：“他没有别的办法了。”
我：“那么，这个方案是用户心中的解决吗？”
A：“……不是。”

B：“我倾向于3分，因为用户提到了要曝光，就应该升级，员工找到了当先能做的最好选择。”
我：“为什么用户情绪激动了就要升级，不升级会怎么样？”
B：“质检会扣分，因为用户曝光了对公司有影响。”
我：“那么，这个方案是解决问题的最快路径吗？”
B：“……不是，可是一旦扩大了，对公司风险很大。”

C：“我倾向于1分“敷衍”，因为我们早就说过，用户不认可提供证据的时候可以升级到公司商服部门解决，用户不满的时候客服有权限申请特批。”
我：“解决的支持率目前是多少？解决的承诺时间是多少？”
C：“很快。”
我：“那么为什么不能明确承诺呢？”
C：“因为我们要核实很多信息，有时候我们不上班。”
我：“那么用户怎么办呢？升级给你是最好的方案吗？”
C：“……不是。”

在我的这些礼貌追问下，回答者才会发现，员工缺乏勇气来源于公司面对这件事情缺乏解决的勇气。对于复杂问题，公司的以下行为，看起来是在给出方案，实际上是缺乏解决的勇气。
1高管对升级投诉“零容忍的追责”：
听起来公司重视用户体验，其实是公司让客服更重视升级而更忽视解决，增加了很多奇怪的选项，用20个不开心来避免一个愤怒，还一般都避免不了。这是企业害怕监管问题而转压给客服的方式，缺乏解决的勇气，正确的办法是，要设立部门与处理问题并行来监控风险。

2增加一些业务部门来处理“客服处理不了的事情”：
对于规则外的问题，例如销售纠纷销售运营部处理，商户纠纷商家运营部处理等等。这个方案看起来是谁的事情谁负责，但其实增加的是客服的处理难度和重复来电，因为非客服部门一般响应时间都要在工作日。这种不可靠性，会使得员工更倾向于拒绝用户而不是升级问题。
相关部门一方面害怕把权力交出去，一方面也担心用户的合理需求被拒绝，这是缺乏勇气的政策。正确的做法是授权个案的紧急处理，事后复盘和减少纠纷发生。

3客服质检对细节的关注：
质检会在每次投诉复盘的时候被问到“为什么没有质检到？”于是，质检部门为了“质检到”所有问题，会不断增加细节质检。这看起来负责的态度，其实是缺乏勇气的表现。把自己应该说明白的事情，变成了无数个自己也记不清楚的细节，导致员工在接线过程中，会忽视用户，而担心扣分。正确的做法是强调解决问题的目的，而不是细节。

缺乏勇气的时候，我们会使用害怕法来设定每一个流程分支，然后用小出口来让员工一边要“遵守流程”一边要“自行把握”，之后用复杂操作和时间不确定来消磨员工最后的期望，而员工只能从中间寻找到艰难的平衡。用户感觉到的每一个不好的体验，其实是每一个相关部门的勇气系数的乘积，我们每一个人勇气更大一点，最终会带来员工的勇气更大。
令人欣慰的是，大部分情况下，当我们冷静坐在一起听完一个录音并且深入讨论之后，部门负责人都能找到自己缺乏勇气的地方，并且提供出改进的方法。这些方法还是出于我们原来给出方法的延续思考，它看起来对这一件事情有利，但有可能会让选择题更复杂。因此，大家可以从以下几个角度，来审视自己的解决方案。
1方案是不是有效减少了难点的发生并且同时对解决问题更简单进行了思考
我们有的时候过度强调了不发生，彷佛今后可以不再产生Bug，不再拥有规则外，不再有异常，不发生只能是无限的接近，而不是为零；因此一定要同时考虑发生后如何解决的更有力量。

2方案有没有让解决的环节减少
所有增加了环节的解决方案，都是伪命题。什么增加一个审核吧，增加一个小组吧，增加一个部门吧，无论是前面增加还是后面增加，都要立即停止。相反的，要解决增加环节的原因，例如权限不够，例如信息不够，例如判断不清。

3环节相同的时候，尽量让同一个环节里的判断步骤减少，让同一个步骤中的操作减少，让同一个操作的难度减少
流程中增加一个特例分枝，是我们经常用到的解决方案。那是流程部门没有很好的做归纳和整理导致的错误方案。过多的判断框是计算机的特长，交给工作台去完成，我们的员工只要结果和方案。

4增加让事情变得好一些的导向，而不是出了事情就追责的导向
正如其他所有的部门都有可能都会出错误一样，客服处理所有部门的错误，更容易出错误。因此发生问题的时候，不要追问细节，而是看整个处理过程是不是在尽力让事情走向解决。这样，可以让客服部门更合理的对待用户体验，而不是因为害怕和免责而追求不必要的细节。

我们前面强调了过多的细节、不确定性的流程和失败的反馈，会让与每一名用户沟通的客服员工丧失解决问题的勇气，让问题变得更加烦心。除了客服管理者和企业所有的管理者对这种现状负责，打客服电话的我们，这些普通的用户，也可以让事情变得更好一点，让自己的问题更有办法。大家不妨试一试：
1告诉客服自己的道理和诉求，尽量详细；
2允许他在非常规的方案上尝试，表达自己可以接受不成功；
3正面肯定他的努力，温和的坚持自己的主张并跟他一起想办法；
4区分对公司的诉求和对待客服的情绪；问题是我们与公司一起造成的，而他是我们解决问题的助手不是垃圾桶。

我最后想说的是，客服能不能解决问题，是客服、客服背后的企业以及整个社会环境共同创造的氛围决定的。无论是谁，我们都要接受自己会有偏差和失误，也同时有为此道歉并且承担责任的勇气。客服的勇气，来源于自身更清醒的反思，也来源于环境的宽容和支持。

作者：孙媛，CCO100首席客户官百人会轮值主席,客服自媒体“媛新说”创始人。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。