区域性银行远程银行建设思路

panjl | 2023年7月13日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 348

摘要：中国银行业协会于2022年针对银行客户服务中心发展，陆续发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》、《远程银行创新与前沿应用研究报告》，从客服中心与远程银行的发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面介绍了2021年客服中心与远程银行的整体发展情况；同时明确提出开创远程银行服务新未来，远程银行未来将成为商业银行数字化转型的重要突破口。客户服务中心作为银行与客户接触最重要的线上服务窗口之一，以客服中心为基础的远程银行的建设势必成为银行数字化转型的重要发展成果。
关键词：远程银行数字化转型服务创新

远程银行的发展可以追溯到2019年中国银行业协会发布的银行业首份远程银行团体标准暨《远程银行客户服务与经营规范》，被视为中国银行业远程银行发展的1.0版本。规范中明确定义了“远程银行”的定义，即远程银行（AIR BANK）是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营线上及线下无缝衔接的银行业务职能，借助数字化和人工智能的科技手段，整合银行线上及线下渠道并通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。同时，以招行、民生银行的客服中心向远程银行经营转型的发展成果成为风向标，带动了银行业客户服务中心向远程银行的转型建设和创新发展。
相较于大型银行，区域性银行有着特有的优势和定位，随着金融互联网化的日渐成熟，区域性银行客服中心的智能化建设也随之完善，其客户服务水平和服务能力也从标准化向精益化管理迈进。据统计，截至到2022年6月，区域性银行有10家建立了远程银行，多家客服中心计划建设远程银行。多家区域性商业银行开始进行数字化转型与布局，客服中心对客户而言有着安全、信任的基础，同时可以通过线上渠道对全行客户进行覆盖，尤其是疫情催生远程银行新业态，使用户需求线上智能、服务渠道多元协同化愈加明显，这些天然的优势促使以客服中心为基础的远程银行中心建设成为银行发展的必然趋势。
银行客户服务能力在行业内始终处于相对先进的水平，其金融互联网化程度已经达到了较高水平，尤其是在自助服务、智能化应用及数据中台的建设方面，为数字化转型和远程银行建设奠定了基础。而区域性银行的远程银行建设不同于四大行和股份制商业银行，应突出其地缘优势和客群互信基础，重点在加强精准服务客户基础之上，结合行方总体战略方向，联合分支行、行内关联部门，重新确定客户定位、产品定位，结合传统客户经理运营方式，打造远程银行特有的客户经营平台。
在建设过程中，需要重点关注以下几个方面的内容：
一、战略定位的调整
纵观已经完成转型与正在进行转型的银行客服中心，其在向远程银行转型发展的路径上，“以客户为中心”几乎是每一家银行的口号。但一旦开始转型时，很多中心就自动转化为“以业务为中心”，“以解决问题为目的”的思维模式，因此在转型时会遇到很多困难与阻碍。因此客服中心转型的关键在于定位的转变，客服中心需要根据内外部环境、自身优劣势以及其他银行的最佳实践经验来明确客服中心的定位，并围绕定位制定战略计划，从资源、人员培养、业务以及系统这几个维度来制定未来3-5年的实施路径。
二、服务创新与能力
远程银行的设计目的就是为了让客户通过非实体渠道来访问银行并完成客户需求的处理。因此，远程银行其中一个建设重点就在于远程渠道的建设和整合。一方面，客服中心要尽可能覆盖到所有主流渠道，包括电话、APP、微信、短信、视频等等，使客户能够通过最便捷的渠道接触到银行；另一方面，客服中心在多渠道建设时，为了确保每个渠道运营的高效性，也会采用专岗服务专门渠道的方式，然而这种形式也无形中会给客户带来困扰——当客户用不同渠道反馈同一个问题时，不得不重复向客服人员陈述问题和需求，这从一定程度上会影响客户体验。因此在渠道建设后期，客服中心要开始进行渠道的整合，通过流程和技术的优化为客户带来更好的体验感。
三、客户经营策略
当客服中心在向远程银行转型时就不再是被动的服务中心了，除了为主动联系中心的客户解决问题外，远程银行中心也要起到与实体银行同样的作用：为客户提供价值服务。因此，客服中心在转型时要做好客户经营的准备。在建设前期，客服中心要考虑能够为客户提供哪些增值服务？是向客户进行专项推介还是在客户呼入时对客户进行一句话营销？在后期则要做好客户生命周期管理工作，通过客户画像、大数据分析来为客户提供更精准、贴切的金融服务。
四、系统支撑
系统建设是远程银行转型的关键。人工智能、大数据、5G、AI等技术的加持加速了很多银行的转型。客服中心要顺利完成转型就要用好系统优化这把利刃，首先要尽快打通银行内部系统、去除数据屏障，通过数据治理和建模，来完成数据中台建设；其次要利用好人工智能技术，对内通过智能质检、智能知识库等智能化建设提升运营效率，对外通过智能IVR、智能文本客服、语音客服等技术手段来提高客户问题解决速度，提升客户体验。通过系统融合、数据互通、人工与智能的有效融合帮助中心实现渠道交互服务、客户精细化经营的目标，为银行带来价值。
远程银行建设是区域性银行数字化转型的重要举措，也是银行客服中心重塑定位、拓宽服务渠道、深挖客户价值、提升客户经营能力的价值体现。通过客服中心实现远程银行的初期建设，充分利用科技手段的应用，不仅能够实现降本增效，提升网点服务深度，也加速了银行由产品为主导向以客户为主导的转变。

作者：郭静、严晶,CC-CMM国际标准组织高级咨询顾问。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。