浅析绩效管理在呼叫中心行业的常见问题与对策

随着互联网、大数据、人工智能等技术的迅速发展，呼叫中心的功能不断扩展，其应用范围也越来越广泛，业务种类越来越多，考核指标越来越细，员工个性化需求越来越强。面临发展的不确定性，如何保证企业和员工在工作中螺旋式持续上升，如何正确看待过往，认识现在并更好地规划未来，绩效管理在运营管理中的核心作用愈加突出。

管理学中有一个著名的“林格尔曼效应”，即林格尔曼在拔河实验中注意到，当拔河人数从1个逐渐增加到一群人时，集体的力量并不等于个体力量的和，3个人拉绳子的实际拉力仅仅相当于2.5个人的总和。8个人拉绳子的实际拉力仅仅相当于4个人的总和，个体的力量在集合的过程中流失。此效应说明了当企业人数越来越多时，员工对于集体目标的关联度和责任感会越来越小。绩效管理的作用就是解决企业、管理者与员工之间的关系。

绩效管理区别于绩效考核，绩效考核是对员工工作的过程、结果进行评估，并将评估的结果以某种形势反馈于员工的方法。绩效考核是绩效管理的一部分。绩效管理是管理人员与员工就共同目标进行分解并制定相应的完成计划，在过程管理中给予辅导纠偏，最终将绩效结果进行应用，持续提升员工及企业目标的循环管理过程。

常见的绩效管理方法有KPI、目标与关键成果法(OKR)、PDCA循环、目标管理法(MBO)、平衡计分卡（BSC）、阿米巴模式、责任中心制等，适用于企业发展的不同阶段、管理的不同场景、组织的不同层级，以及不同类型的业务单元。

无论采取哪种方法进行考核，在绩效管理实施过程中总是会遇到绩效管理不能有效激发员工主动性和积极性，重视绩效指标的分解而忽视了绩效的结果和跟踪，重视管理动作而忽视沟通协调，又或是忽略员工能力水平提升等一些常见问题。

导致这些常见问题的出现，大致有以下几点原因：

一、绩效管理指标不明确，难以细化量化，不能保证考核的公平性、公正性。此情况多出现在职能管理中，数据不多，事情不少，且员工之间个体工作内容存在差异性。

考核应清晰明确，可衡量、可评估。对于工作，需加大流程化、精细化的管理。

二、考核指标中过分强调结果指标，忽略了过程管控，以结果定性工作的努力。此情况往往会导致员工忽视风险，不择手段地追求结果，同时也会因忽视员工的主观因素导致员工丧失企业的归属感。常见的产能制、单价制考核往往会出现上述问题。

除了设置量化的结果指标外，还需设置一定的过程化指标，同时增加区间化考核。

三、制定考核方案时，管理人员过分重视个体达成，将绩效管理变成了一种管理行为，忽视了集体发展与员工个人之间的关系，导致集体目标与个体目标分离的情况，未体现绩效管理的战略导向作用。例如常见的排名制考核，员工只关心自己的排名，往往忽视整体指标的达成情况。

制定的绩效考核应基于企业整体目标的分解，同时通过宣传、培训、沟通等方式让员工明确整体考核目标。

四、绩效管理过程中过分重视考核，缺少管理过程中的反馈、和监管作用。此情况会导致管理人员忽视计划、组织、控制、协调的管理作用，无法及时进行调整，降低了整体工作效率和达成。

需将管理过程的反馈流程化、标准化、痕迹化，同时管理部门应加大监察、管理力度。

五、绩效辅导和绩效反馈缺失，员工成长缓慢，企业发展受阻，甚至会降低员工的忠诚度，员工会认为绩效考核就是想方设法地扣工资、降收入。

需提升基层管理人员的培训辅导能力，加大管理人员对绩效管理全流程的重视程度。

六、管理人员过分依赖绩效管理，认为绩效管理可以解决一切生产问题，所有运营过程中的问题全部集中于绩效管理中，导致考核臃肿、无重点、无目标。

绩效管理能力与企业基础管理水平息息相关，需加大对企业管理团队的培训，从企业的实际出发，利用各项管理措施及规章制度推动企业发展。

绩效管理的目的是为了促进企业和个人绩效结果的提升，是为了推动管理及业务流程的优化，是为了督促企业和个人目标的实现。只有实现企业、管理者和员工三者之间的共赢关系，才能发挥绩效管理的最佳作用。

本文作者许亮，单位为交通银行扬州金融服务中心 。

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