《质量管理 顾客体验管理指南》标准介绍

一、标准信息1.标准名称：质量管理 顾客体验管理指南2.标准编号：GB/T 42509 – 20233.发布机构： 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会4.发布日期：2023 年 3月 17日5.实施时间：2023 年 3月 17日

二、标准内容

1.内容介绍：该标准将顾客体验定义为顾客在整个接触过程中形成的所有感知和情感反应，覆盖从信息获取到售后支持的全流程。它规范了顾客体验管理的各项流程，包括顾客需求调研与分析、接触点管理、服务流程优化、跨部门协同等方面，为企业构建完善的顾客体验管理体系提供全面指引。通过明确接触点的识别、评估、优化和监控要点，帮助企业梳理顾客与自身互动的各个环节，提升顾客体验的连贯性与满意度。

2.适用对象：适用于各类希望提升顾客体验、增强市场竞争力的企业，无论所属行业是制造业、服务业，还是新兴的互联网行业等。无论是大型集团企业，还是中小型企业，都能依据此标准改善顾客体验管理工作。同时，也可为致力于为企业提供顾客体验管理咨询服务的机构提供专业参考。

3.核心价值（能帮企业做什么）：助力企业精准把握顾客需求，突破传统仅关注产品功能和质量的局限，将顾客体验贯穿于产品设计、生产、销售和服务全生命周期。通过优化服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率，降低运营成本。借助跨部门协同机制，打破部门壁垒，确保顾客在与企业互动的每个环节都能获得优质体验，增强顾客忠诚度和复购率，提升企业经济效益与市场口碑，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

三、联系我们

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