《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》标准介绍

客户世界 | 2025年9月5日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 114

一、标准信息

1.标准名称：政务服务中心运行规范第 3 部分：窗口服务提供要求

2.标准编号：GB/T 32169.1 – 2015

3.发布机构：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会

4.发布日期：2015 年 10 月 12 日5.实施时间：2016 年 5 月 1 日

二、标准内容

1、内容介绍

该部分规定了政务服务中心（简称中心）窗口服务提供的多个关键方面。在基本要求上，强调规范服务、公开服务、文明服务以及满意服务。规范服务要求窗口服务遵循既定流程与准则；公开服务促使服务信息透明化，方便民众知晓；文明服务体现窗口人员应具备良好素养；满意服务旨在以民众需求为导向，提升服务满意度。

服务程序涵盖接受咨询、受理申请、审查、办理、收费、送达以及资料归档等环节，每个环节都有详细规定，保障服务流程的顺畅与高效。例如在接受咨询时，要准确清晰解答问题；受理申请需严格审核材料完整性等。

服务礼仪从仪容仪表、行为举止、服务语言三方面对窗口人员提出要求，塑造良好的政务服务形象。信息公开明确需公开的服务信息内容，服务监督与评价则构建起对窗口服务质量的监管机制，以便持续改进服务。

2、适用对象

本标准适用于政务服务中心的窗口服务提供工作，无论是省、市还是县（区）级别的政务服务中心，其窗口服务运作都可依据此标准开展，为政务服务窗口工作提供了统一规范。

3、核心价

对于企业而言，该标准带来诸多便利。标准化的服务程序让企业办事流程清晰明了，减少企业因不熟悉流程而产生的时间与精力损耗。例如，在受理申请环节的明确规定，使企业清楚提交材料的要求，避免反复修改、补充材料。规范的服务礼仪与文明服务要求，提升了企业办事的体验感，增强企业对政务服务的信任度。公开透明的服务信息，让企业能提前了解办事所需条件、收费标准等，便于企业合理安排业务。有效的服务监督与评价机制，促使政务服务不断优化，为企业营造更优质高效的营商环境，助力企业发展。

三、联系我们

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