《燃气服务导则》标准介绍

一、标准说明

1.标准名称：燃气服务导则

二、标准内容

1.内容介绍

规定了燃气服务的基本要求、供气服务、用气服务、服务方式、服务人员、投诉处理、应急处置和突发事件应对以及服务评价等内容。明确以与用户约定的交付点为界，划分供气服务和用气服务的范畴。

2.适用对象

适用于燃气服务提供者向燃气用户提供的供气服务和用气服务，以及对服务质量的评价。

3.核心价值

a.规范服务流程：帮助企业明确供气服务和用气服务的各个环节，如细化抄表方式、计量异议处理、故障处理等流程，减少服务盲区，提升服务的规范化水平。

b.强化安全管理：企业需强化燃气设施泄漏检测频率，如居民用户每年至少 1 次入户检查，规范智能燃气表检定流程，新增应急处置章节，建立应急机制，明确在自然灾害、事故灾难等场景下的处置流程，降低安全事故风险。

c.提升服务质量：新增服务响应时间、维修时限等量化指标，如一般故障 24 小时内修复，要求企业公开服务承诺并接受监督，有助于提高用户满意度。

d.推动技术创新：鼓励企业采用物联网技术实现远程抄表、智能监控，支持用户通过数字标签扫码获取服务信息，推动企业向智能化服务模式转型。

e.保护用户权益：要求企业公示燃气组分、价格及服务标准，明确用户对充装量的异议处理流程，针对老年用户、残障人士等制定专项服务政策，确保服务可及性和公平性。

三、2025新版本的亮点

与旧版相比，新版本在服务分类上更加清晰，首次将 “延伸服务” 纳入标准化管理。在安全管理方面，标准更加严格，对燃气设施泄漏检测频率、气瓶残液管理等都做出了明确规定。在服务质量上，新增了量化指标，让服务质量更具可衡量性。同时，新版本还紧跟时代发展，推动 “互联网 + 智慧服务”，鼓励企业利用信息化手段提升服务效率和便捷性。在用户权益保护方面也更加细致全面，充分考虑了特殊群体的需求。